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物业服务存在的问题及整改情况

2016-11-18 09:09:49 推荐 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 物业服务存在的问题及整改情况(共9篇)我国物业管理存在的问题及改进措施我国物业管理存在的问题及改进措施一、引言物业管理在我国的兴起与发展时间不长,属于一个新的研究领域,也是现代服务业之一,占据第三产业中的比重将越来越大,而我国的物业管理还很不成熟,与国外的物业管理相比,差距还很大。目前,物业管理问题成为近年来投诉率最高的问题,高校的物业...

本文是中国招生考试网(www.chinazhaokao.com)推荐频道为大家整理的《物业服务存在的问题及整改情况》,供大家学习参考。

我国物业管理存在的问题及改进措施
物业服务存在的问题及整改情况 第一篇

我国物业管理存在的问题及改进措施

一、引言

物业管理在我国的兴起与发展时间不长,属于一个新的研究领域,也是现代服务业之一,占据第三产业中的比重将越来越大,而我国的物业管理还很不成熟,与国外的物业管理相比,差距还很大。目前,物业管理问题成为近年来投诉率最高的问题,高校的物业管理问题也很突出,黄蕾和李映辉(2011)对近年来发表在我国核心期刊的物业管理相关问题及对策进行了评述?,物业管理问题表现突出。因此,笔者拟对我国物业管理问题的产生进行分析,提出改进对策是当前急需解决的问题。

二、我国物业管理存在的问题

1.政府定价需要调整。政府对于物业公司服务收费定价,从减轻旧的住房制度下的福利负担以及考虑在物业管理兴建之初,居民的思想和经济承受能力都较低的情况下,政府定价物业管理的收费不应过高,但目前物业管理企业大多在物业服务项目上亏损,物业服务收费还需要靠其他方面的经营收入来弥补损失?。

2.物业管理法规有待完善。物业管理立法相对滞后,法规体系有待完善。随着我国福利分房转向个人购房,从而呈现出居民小区物业的管理问题。我国相关的物业管理政策与法规尚未出台,很多人钻空子,引发多起群体纠纷。虽然2003年国务院出台了《物业管理条例》,随后又陆续颁布了《物业服务收费管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等规章?,但是十多年前制定的管理法规,与现有的物业管理模式不匹配,我国物业管理立法明显滞后于物业管理行业的发展。

3.物业管理行业缺乏专业人才。我国物业管理人员大多素质低下,服务很不到位,取得物业管理员职业资格的人数不多?。有部分是房改转型人员,没有经过职业培训。部分物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等与物业管理的发展要求差距较大,非专业管理人员做物业管理已成为我国物业管理行业的现实状况。

4.缺乏管理水平,服务水平低劣。物业市场缺乏足够的管理水平和道德素养,缺乏具有较高水平的招投标企业和评标专家,结果出现了邀标多、公开招标少的局面,导致“劣币驱逐良币”的现象频繁发生?。物业管理行业中有一批质素低下的公司患“近视眼”,一切都是短期行为,败坏了物业管理的行业的声誉。

有些物业管理公司降低管理标准,服务差水平低劣,最终影响企业的声誉。因此,影响了物业管理企业的经营效益,效益不佳,同时也造成人才流失;没有人才,更难以提供优质的管理和服务,最终形成恶性循环?。由于我国物业管理工作起步较晚,管理行为不规范,造成“小、散、乱”状况问题突出?。

5.物业管理缺乏规模。在我国物业管理存在企业规模小,群体优势缺乏,并且企业经济效

益不良,有的还亏损严重。许多物业管理企业管理物业项目少,不具备经营规模,经营业绩很难理想。缺乏经营规模,将影响项目管理的连续性和稳定性,管理出现断层,经营效益差。物业管理行业如果不具备规模效益,将缺乏发展后劲。

三、物业问题产生原因分析

1.物业管理实践时间短。物业管理在我国施行的时间还很短,还有一个学习实践的过程,很多事情要“摸着石头过河”。另外,我国还处于经济转型时期,还有很多的法律、法规要跟着转型,有的要重新建立,但法律、法规建立滞后,实际实施就更困难。竟争机制不完善,市场化程度低,缺乏公平的竟争机制,从而造成恶性循环。

2.市场竟争激烈。物业管理市场竟争激烈,为争得物业管理项目费尽心机。市场竟争是双刃剑,如果在市场经济大潮中,能够优胜劣汰、优化资源,就能够促进企业的发展壮大。但现在存在招投标竟争规则不完善,如“恶性竟争”、“围标秀场”等,导致部分的物业管理企业价格很低,利润也愈来愈低?。

3.物业管理定价滞后。物业管理定价,没有与时俱进。在各种物价上涨的情况下,物业服务的定价,政府没有随着市场、环境的变化进行调价,致使有些物业还沿用很久以前的价格表;如笔者曾在一小区见到还贴着10年前的服务价格表。而过去的物业管理服务的定价,是政府一方决定的,物业服务的价格制定没有进行多方协商,致使价格的制定与实际情况严重脱节。

四、物业管理改进措施

1.端正经营理念,树立良好品牌。基础不牢,地动山摇。物业管理企业在经营过程中,要端正经营的理念。企业与业主之间要进行良好的沟通,心理契约的达成要建立在期望的契合上?。业主了解其它物业管理企业的信息后,就对自己所在小区的物业管理企业形成了心理期望。因此,物业管理企业要重视与业主沟通,注重核心能力的构建,增强危机管理意识,要尽可能地了解顾客,帮助实现其心理期望,树立企业良好形象。

2.政府与企业联合定价。长远看来,物业管理的最终发展方向必然是企业化,凡不能进入市场,不以利润为目的者均不能称之为企业。从这个意义上讲,为顺应物业管理企业化发展这一潮流,必须在竟争的基础上,能够保证企业的基本利润的原则确定价格,因此,需要由政府与企业商议进行价格的制定。

3.管理法制化。物业管理应拥有良好的环境,并应提高从业者的整体素质。走法制化发展之路,完善物业行业法律法规。物业管理步及内容广泛,物业管理企业与许多部门有多层关系,物业管理企业与供水、供电等十多个部门有联系。如果没有法律、法规作保证,物业管理难以健康发展。因此,政府有关部门应加快立法,建立物业管理法规体系,使我国物业管理有法可依、有章可循。

4.培养物业管理人才。人才需要培养,优秀的物业管理人才要采取多渠道、多形式进行培养,为物业管理行业的发展提供必要的人力资源储备。可采用“请进来,走出去”的培养方式,并给相应人才有拓展的空间,如晋级、深造、学历提升等学习机会。同时,加强正确的思想培养,树立良好的道德观念,培养德才兼备的人才,建立一支吃苦耐劳、乐于奉献,技术过硬的队伍,

提高物业管理人员的专业技术素质与管理水平。

5.实现规模与品牌效益。我国物业管理企业如果要发展,一方面应摆脱小而全模式,进行联合发展,构建物业企业集团,进行良好的管理,实现规模效益;另一方面,要进行品牌的打造,提供优质服务。无论是大企业,还是小企业,创建良好的品牌,并能够长久保证质量,企业就能够逐步发展。因此,政府部门应制定相应的政策,提高企业的进入条件,严格清除制度,对不良的企业及时清除,保证企业一定的规模与品质,促进物业企业与物业管理良好的发展。

物业公司整改情况报告
物业服务存在的问题及整改情况 第二篇

物业公司整改情况报告

物业管理服务工作中存在问题提出需要整改,针对代表提出的18条意见和建议,物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下:

第三类项目:

一、旺园学生公寓存在较多安全问题:

1.宿舍有被盗现象,门禁不严,请求安装监控设备。

2.物业管理不到位,希望与校内物业管理到达到相同水平。

3.旺园餐厅及浴室服务质量较差。

整改方案:旺园学生公寓不属于后勤物业管理,对目前旺园存在的问题,我方已经通过旺园联络员复函通知整改,同时也给管理旺园职能处反映,建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。(回执函附后)

五、后勤服务存在问题:

1.学校南院等区域存在暖气不热情况。

整改方案:1)、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查,已向学校提出了室外供暖管道改造的方案,申请专项经费。待经费落实后,将进行室外供暖管道改造。

2)、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修;使住户暖气温度达到供暖标准 。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。

3.地热水供应非常不稳定,希望改进。

整改方案:我校地热水深井1997年建成,设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井,出水量为80吨/小时。随着时间推移,周边单位地热井不断增多,开采量逐渐增大,加之近期持续干旱,水位不断下降,水源逐渐减少,现有水位已在地面以下247米,出水量20~30吨/小时,供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重,也已接近使用年限,经常出现爆管现象,水量损失很大。造成近期地热供水压力过低,形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修,逐步减少地热水供水区域。

4.老校区航空楼物业管理不到位,楼内光线差,卫生状况不佳。 整改方案:物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换,增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通,加强落实巡保制度,落实工作标准。

5.物业维修的材料质量不过关,使用寿命短。

整改方案:物业维修所用的材料是采用国家强行标准,都是通过了国家ISO9000认证的产品,在以后的采购过程中,我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制,严把产品质量关。

6.家属区的卫生问题

整改方案:我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》,加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查,严格按照相应的标准,加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。

7.加强学生宿舍设备的维护及其管理

整改方案:学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查,出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录,发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查,如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。

整改方案:不定时召开与学生交流座谈会,及时搜集学生所反映的问题,对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益,更好地服务于学生,我们制订了学生公寓各种预防措施:1)、防汛预案;2)、消防预案;3)、防地震预案;4)安全疏散预案;扫雪预案等等。

9.西馆多媒体教室设备损坏严重,应及时检修。

整改方案:此项问题,物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复:因设备老化,待于资金落实。

10.校歌墙的景观灯每晚都开,这样不符合办节约型大学的要求,应仅在重要节日开启

项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关.

整改方案:我公司将此项建议向校党政办反馈,依照党政办的通知,

我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。

11. 某重点实验室缺少全用供电电缆

项目问题:此项问题提法不明确,实验室地点不明。

第四类项目:

4.22 妥善解决地热水供应问题

整改方案:随着周边单位地热水井不断增多,开采量不断增大,水位不断下降,水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化,没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法,地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米,西电水井深度为1930米,其他新井深度都在3600米左右,井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷,80吨/小时,现为20—30立方米/小时,水泵敷设深度为247米,水泵敷设位置须留有上下30米动水位,故从目前情况看,已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况,我们已向学校领导做了专题汇报,已确定在今年10月1日前后,停止对全校家属区停供地热水。

4.29 定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施

整改方案:对于路灯设施,物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视,发现路灯问题及时处理。

4.30 加强学生宿舍设备(如洗衣机洗浴设备)的维护及其管理 整改方案:1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机,洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑

公寓30台洗衣机进行维护、保养,确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况,则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。

2、宿舍洗浴设备管理:宿舍洗浴设备分2个方面,刷卡系统由一卡通中心负责维修;淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来,洗浴设备被学生破坏情况严重(主要是破坏刷卡系统造成不出水现象),物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统,导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题,物业公司则会按照工作流程在1—2个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室,将张贴明显标识告知。

4.32 增设废电池集中回收点

整改方案:学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶,并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点,放置在公寓大厅显要处,与学生一起做好环保工作。

物业项目(绵绣XX)目前存在的问题及整改计划
物业服务存在的问题及整改情况 第三篇

绵绣三门存在的问题及整改工作计划

转眼间加盟XX物业已经4天了。在绵绣XX项目,邵经理带我在小区地下室、楼上、天台、设备房等地方转了下,介绍了整个小区的基本情况。其他时间是我自己熟悉、了解、同员工交流及具体工作的开展情况。现对锦绣XX发现存在的问题及整改措施如下:

一、服务中心

发现问题:

1、各部门固定资产台帐无;

2、业主来访来客坐的位置无;

3、档案柜资料不全,差很多;

4、上墙制度不全,不完善;

5、服务中心小房间仓库物品堆放乱;

6、服务中心人员无统一服装,配戴胸牌;

7、日常对各部门巡检记录无,日常品质检查无;

8、没有周例会;

整改措施:

1、申请服务中心人员工作服、工号牌统一;

2、在服务中心门口合适位置做个牌子,公示上岗人员相片,姓名,联系电话;24小时服务电话、投诉电话;

3、各部门固定资产盘点,登记成册,由使用人、部门主管签字确认,每月盘点一次,对缺失,管理不善造成的损失,追究责任;

4、服务中心圆玻璃桌,配2个椅子,接待来访业主用;

5、服务中心仓库物品归类存放整齐;

6、完善服务中心经理岗位职责、工程维修岗位职责、相关管理人员岗位职责,做好上墙制度;

7、公示服务项目、内容及收费标准;

8、加大日常对各部门工作检查力度,每天上、午各抽检一次,做好记录及整改工作;

9、推行周例会制,对本周工作进行总结,本周存在的问题进行整改,部署下周工作计划。

档案管理整改办法:

1、设专人负责;

2、档案目录制定完善,分为1、图纸资料类;2、业主类一户一档;

3、服务中心类;4、工程部;5、秩序维护部;6、保洁部;7、绿化部;根据三级服务标准及市优秀小区评分细则,在编号细分明细目录。

二、工程部

发现问题:

1、无项目设施设备台帐;

2、无各设施设备日常巡检记录;

3、无各设施设备日常保养记录;

4、各设施设备房,设备台卡无;上墙制度、保养计划及方法、操作流程没有;卫生欠佳;

5、个别工程遗留问题没有及时处理;

6、无部门年工作计划,月工作计划及总结。

整改措施:

1、建立完善的设施设备台帐,台卡。根据图纸、设施设备验收报告、说明书,现场查看。对设施设备名称、型号、用途、生产厂家、安装位置、出厂日期等进行统计、分类、登记台帐;

2、制定年工作计划,月工作计划,月工作总结;

3、对维保期内,遗留问题检查、统计清楚,工联单发函,跟踪维修,对不及时维修的,找相关部门协调,维修后进行验收,做好记录工作。维保期外,检查、统计完整,及时申请上报进行维修。

三、保洁部

发现问题:

1、绿化带有垃圾;

2、小区外围商铺门前有垃圾;

3、电梯轿厢有小广告没有清理干净、不锈钢没有保养好;

4、屋顶个别有垃圾;

5、各楼梯道个别地方有垃圾及材料堆放;

6、地下室有垃圾打扫欠佳;

7、公共部分个别地方有小广告;

8、垃圾箱设置不规范;

9、各设施设备房卫生欠佳。(工程部)。

整改措施:

1、 定岗定人,划分工作区域;

2、 制定保洁标准,工作完成时间;

3、 日常巡查及时保洁。

保洁部整改计划:

1、垃圾桶,桶四周划油漆线固定个合适的位置;

2、垃圾桶早上清理垃圾时,用水管清洗一遍。外表干净,内无异味;

3、垃圾桶垃圾每天清理一次,巡查二次,对垃圾多的垃圾箱清理二次;

4、小区道路、外围每日清扫一次,巡查二次,发现垃圾及时保洁;

5、一楼公共大厅,每日清拖一次,巡查二次,发现垃圾及时保洁;

6、单元玻璃门,公共窗户,每周用玻璃刀刮一次;

7、电梯厅不锈钢每周保养一次,每天上、下午保洁各一次;

8、公共楼道,每天巡查一次,发现垃圾清理掉,每周打扫一次;

9、楼梯扶手每周擦一次;

10、绿化带垃圾,在其他工作做完时,二天循环捡一次垃圾杂物;

11、根据绿化长势及虫害情况,进行消毒及喷农药;

12、地下室机动车、非机动车停车场,每天打扫一遍,日常保洁巡查二次;

13、设施设备房垃圾,由工程维修工利用空闲时清理保洁。每月保洁一次。做到干净、整洁。

四、秩序维护部

发现问题:

1、门岗及四周卫生差;

2、门岗值勤形象欠佳;

3、各楼层巡逻不到位;

4、汽车、电动车乱停现象严重;

5、消控室卫生差;

6、消控室消防报警信号无记录,无现场查看记录报告;

7、无火灾、电梯困人、水浸、偷盗等事件应急预案。

整改措施:

1、 秩序维护部队员每周集训一次,对本部门基本知识、技能、礼

貌礼仪进行培训;

2、 培训秩序维护员掌握灭火器、消防水带使用方法;

3、 对各种应急预案流程、处理方法进行培训;

4、 加强门岗对外来人员,车辆的管理;

5、 站岗形象标准站出来;

6、 加强对门岗、消控室卫生整改力度,交接班前打扫干净;

7、 完善电子巡逻系统,加强日常巡查,防盗;

物业公司整改情况报告
物业服务存在的问题及整改情况 第四篇

篇一:物业公司整改情况报告

物业公司整改情况报告

物业管理服务工作中存在问题提出需要整改,针对代表提出的18条意见和建议,物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下:

第三类项目:

一、旺园学生公寓存在较多安全问题:

1.宿舍有被盗现象,门禁不严,请求安装监控设备。

2.物业管理不到位,希望与校内物业管理到达到相同水平。

3.旺园餐厅及浴室服务质量较差。

整改方案:旺园学生公寓不属于后勤物业管理,对目前旺园存在的问题,我方已经通过旺园联络员复函通知整改,同时也给管理旺园职能处反映,建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。(回执函附后)

五、后勤服务存在问题:

1.学校南院等区域存在暖气不热情况。

整改方案:1)、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查,已向学校提出了室外供暖管道改造的方案,申请专项经费。待经费落实后,将进行室外供暖管道改造。

2)、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修;使住户暖气温度达到供暖标准 。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。3.地热水供应非常不稳定,希望改进。

整改方案:我校地热水深井1997年建成,设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井,出水量为80吨/小时。随着时间推移,周边单位地热井不断增多,开采量逐渐增大,加之近期持续干旱,水位不断下降,水源逐渐减少,现有水位已在地面以下247米,出水量20~30吨/小时,供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重,也已接近使用年限,经常出现爆管现象,水量损失很大。造成近期地热供水压力过低,形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修,逐步减少地热水供水区域。

4.老校区航空楼物业管理不到位,楼内光线差,卫生状况不佳。 整改方案:物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换,增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通,加强落实巡保制度,落实工作标准。

5.物业维修的材料质量不过关,使用寿命短。

整改方案:物业维修所用的材料是采用国家强行标准,都是通过了国家iso9000认证的产品,在以后的采购过程中,我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制,严把产品质量关。

6.家属区的卫生问题

整改方案:我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》,加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查,严格按照相应的标准,加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。

7.加强学生宿舍设备的维护及其管理整改方案:学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查,出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录,发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查,如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。

整改方案:不定时召开与学生交流座谈会,及时搜集学生所反映的问题,对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益,更好地服务于学生,我们制订了学生公寓各种预防措施:1)、防汛预案;2)、消防预案;3)、防地震预案;4)安全疏散预案;扫雪预案

等等。

9.西馆多媒体教室设备损坏严重,应及时检修。

整改方案:此项问题,物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复:因设备老化,待于资金落实。

10.校歌墙的景观灯每晚都开,这样不符合办节约型大学的要求,应仅在重要节日开启 项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关.

整改方案:我公司将此项建议向校党政办反馈,依照党政办的通知,我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。

11. 某重点实验室缺少全用供电电缆

项目问题:此项问题提法不明确,实验室地点不明。

第四类项目:

4.22 妥善解决地热水供应问题

整改方案:随着周边单位地热水井不断增多,开采量不断增大,水位不断下降,水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化,没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法,地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米,西电水井深度为1930米,其他新井深度都在3600米左右,井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷,80吨/小时,现为20—30立方米/小时,水泵敷设深度为247米,水泵敷设位置须留有上下30米动水位,故从目前情况看,已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况,我们已向学校领导做了专题汇报,已确定在今年10月1日前后,停止对全校家属区停供地热水。

4.29 定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施

整改方案:对于路灯设施,物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视,发现路灯问题及时处理。

4.30 加强学生宿舍设备(如洗衣机洗浴设备)的维护及其管理 整改方案:1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机,洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑公寓30台洗衣机进行维护、保养,确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况,则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。

2、宿舍洗浴设备管理:宿舍洗浴设备分2个方面,刷卡系统由一卡通中心负责维修;淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来,洗浴设备被学生破坏情况严重(主要是破坏刷卡系统造成不出水现象),物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统,导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题,物业公司则会按照工作流程在1—2个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室,将张贴明显标识告知。

4.32 增设废电池集中回收点

整改方案:学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶,并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点,放置在公寓大厅显要处,与学生一起做好环保工作。篇二:物业管理整改情况

物业公司整改情况

作为物业管理服务部门,我们服务的主要内容包括:1.综合客服(物业服务人员的统一着装、物业服务人员行为规范人情服务和物业服务热线与业主沟通互动)2.清洁绿化(绿化景观、楼宇室内卫生和室外道路公共场所等卫生)3.秩序维护(公共秩序、车辆管理、外来人员控制和房屋装修规范管理)4.工程维修(公共设施设备配置、公共设施设备的正常运行、工程维修的及时以及质量跟进)

经过我司物业管理服务部门工作人员几个月的努力,业主对我司物业管理服务水平的满意度有了很大的提高。 原先在清洁绿化方面存在的室外道路卫生状况差,公共卫生间清洁质量不高,且周六日卫生间无纸巾;管井洗涮池房门经常关闭,不利于客户端保洁用水等问题已基本处理,现如今室外道路干净整洁,公共卫生清洁质量提高,业主反映的一些小问题也得以解决,业主已无不满意态度。在秩序维护方面:室外地面停车混乱,公共秩序管理不到位的问题已得到了妥善解决,业主满意程度提高。在工程维修方面:原先业主反映的公共设施设备配置不齐全,空调风量小,制冷、制热效果不佳;窗户漏风,保温效果差;暖气管道漏水;电梯运行不正常,电梯内禁烟标识不明显;工程维修不及时等问题已彻底解决。为此现已有百分之百的业主对我司服务质量有了中档以上的综合评价,

我司主要的整改措施是:

一、加强卫生清洁绿化1.加强对保洁人员的业务培训,严格环境卫生日检工作,及时发现死角和清理死角,对不负责任的清加强洁人员进行适度的处罚。

2.对公共场所的垃圾进行及时的清理,管理员提高对卫生的巡查力度,发现脏乱之处及时进行处理。

3.周六日应设置卫生清洁人员值班制度,清洁力度不能懈怠,同时保持各项清洁措施的正常运行。

二、确保秩序维护到位

1.落实室外机动车停车管理方案,制定路面停车办法及收费标准,对室外机动车辆进行有效管理。

2.开设非机动车临时停车点,方便临时停车,使非机动车能够整齐有序的排放。

3.加强公共秩序管理,严格把关。

三、及时进行工程维修

1.加强电梯使用的安全管理,放大禁烟标志且摆放在显眼处,落实电梯的专业维修人员对电梯进行平时的检查维护、保养工作,及时消除一切隐患,保证电梯的安全运行。

2.确保空调、窗户、暖气等维修人员在岗,在接到维修电话时第一时间到业主地点,使公共设施设备及时得到维修。

我司将会进一步完善管理机制,为业主提供更满意的服务水平。

晋城市泰美物业管理有限公司 2014年6月27日篇三:(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)

物业服务质量检查整改报告

(城西区域桂花城项目)

2011年6月20日,集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查, 针对检查中发现的不符合项,桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改,现将有关检查情况报告如下:

一、检查依据

1.公司质量环境管理体系相关文件要求;

2.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则;

3.物业服务中心质量工作检查表;

4.物业服务合同;

5.公司其他有关规定。

二、检查方式及检查项目

本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。

检查内容包括:物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。

三、项目简介

杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区, 一期:坐落于杭州城西蒋村商住区中心,西临紫荆花路,南靠文新路,东接古墩路,北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米,建筑群体多样,有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼,整个园区配套完善,有约30000平方米的特大型中心花园,有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城,有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等,功能齐全。一期共有住户1124户,99幢,商铺135间。

二期(紫云苑)共有住户52户,占地面积15000多平方米,其中别墅28户,排屋12户,公寓12户。

三期(云树苑)共有住户76户,总用面积为9140平方米,总建筑面积16231平方米,共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。

四、检查情况

(一)综合管理

1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意,没有查阅、使用记录。

(1)发生原因分析

忙于日常服务工作,未能对档案室进行系统梳理。

(2)整改措施

已经对档案室文档摆放进行整改,并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案,清理过期档案,并设立图纸资料档案柜,分类放臵。

(3)预防措施

今后的日常工作中严格实行档案管理制度,按规定存放、查阅、使用档案。整改情况:

2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放;电脑等设备电线混乱。

(1)发生原因分析

物业服务中心的8s工作未全面覆盖。

对园区8s工作进行检查和整改,力求符合实际,富有成效,真正能实现规范高效。

(3)预防措施

落实责任人制度,发现不足,立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱,无相应的入存单及领料卡,且领用表单未填写完整。

(1)发生原因分析

物业服务中心忙于日常的工作,未能将8s工作未全面覆盖。

(2)整改措施

对园区8s工作进行检查和整改,力求符合实际,富有成效,真正能实现规范高效。

(3)预防措施

落实责任人制度,发现不足,立即整改完善。

4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一(栖霞18-2)(1)发生原因分析

园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分属两户人家,各户安装时根据当时设计时的定位安装后,形成了目前的格局。

(2)整改措施

物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查,并制定油漆维修计划,目前正在进行相关整改工作。

(3)预防措施

增加园区收入,改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。

5、存在改变房屋用途的情况(别墅车库改造成房间的现象),存在封闭阳台、安装晾衣架、

卫星天线等情况。

(1)发生原因分析

1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变; ○

2、小区交付年限变长后,外部环境在不断发展、更新,而内○

部环境一成不变,从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感,带来业主改变居住环境的心理需求;

3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约,○

单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为;

4、业主所受到的违规装修处理的成本过低; ○

5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为;

6、相关法律法规不够健全完善; ○ ○

物业整改报告
物业服务存在的问题及整改情况 第五篇

物业整改报告怎么写呢?以下是小编为大家收集的2篇物业整改报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

物业整改报告1

物业管理服务工作中存在问题提出需要整改,针对代表提出的18条意见和建议,物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下:

第三类项目:

一、xx学生公寓存在较多安全问题:

1.宿舍有被盗现象,门禁不严,请求安装监控设备。

2.物业管理不到位,希望与校内物业管理到达到相同水平。

3.旺园餐厅及浴室服务质量较差。

整改方案:旺园学生公寓不属于后勤物业管理,对目前旺园存在的问题,我方已经通过旺园联络员复函通知整改,同时也给管理旺园职能处反映,建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。(回执函附后)

五、后勤服务存在问题:

1.学校南院等区域存在暖气不热情况。

整改方案:

1)、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查,已向学校提出了室外供暖管道改造的方案,申请专项经费。待经费落实后,将进行室外供暖管道改造。

2)、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修;使住户暖气温度达到供暖标准 。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。

3.地热水供应非常不稳定,希望改进。

整改方案:我校地热水深井1997年建成,设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井,出水量为80吨/小时。随着时间推移,周边单位地热井不断增多,开采量逐渐增大,加之近期持续干旱,水位不断下降,水源逐渐减少,现有水位已在地面以下247米,出水量20~30吨/小时,供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重,也已接近使用年限,经常出现爆管现象,水量损失很大。造成近期地热供水压力过低,形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修,逐步减少地热水供水区域。

4.老校区航空楼物业管理不到位,楼内光线差,卫生状况不佳。 整改方案:物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换,增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通,加强落实巡保制度,落实工作标准。

5.物业维修的材料质量不过关,使用寿命短。

整改方案:物业维修所用的材料是采用国家强行标准,都是通过了国家iso9000认证的产品,在以后的采购过程中,我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制,严把产品质量关。

6.家属区的卫生问题 整改方案:我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》,加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查,严格按照相应的标准,加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。

【物业服务存在的问题及整改情况】

7.加强学生宿舍设备的维护及其管理

整改方案:学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查,出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录,发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查,如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。 整改方案:不定

时召开与学生交流座谈会,及时搜集学生所反映的问题,对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益,更好地服务于学生,我们制订了学生公寓各种预防措施:

1)、防汛预案;2)、消防预案;3)、防地震预案;4)安全疏散预案;扫雪预案等等。

9.西馆多媒体教室设备损坏严重,应及时检修。

整改方案:此项问题,物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复:因设备老化,待于资金落实。

10.校歌墙的景观灯每晚都开,这样不符合办节约型大学的要求,应仅在重要节日开启 项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关. 整改方案:我公司将此项建议向校党政办反馈,依照党政办的通知,我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。【物业服务存在的问题及整改情况】

11. 某重点实验室缺少全用供电电缆

项目问题:此项问题提法不明确,实验室地点不明。

第四类项目:

4.22 妥善解决地热水供应问题

整改方案:随着周边单位地热水井不断增多,开采量不断增大,水位不断下降,水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化,没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法,地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米,西电水井深度为1930米,其他新井深度都在3600米左右,井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷,80吨/小时,现为2030立方米/小时,水泵敷设深度为247米,水泵敷设位置须留有上下30米动水位,故从目前情况看,已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况,我们已向学校领导做了专题汇报,已确定在今年10月1日前后,停止对全校家属区停供地热水。

4.29 定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施 整改方案:对于路灯设施,物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视,发现路灯问题及时处理。

4.30 加强学生宿舍设备(如洗衣机洗浴设备)的维护及其管理 整改方案:1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机,洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑公寓30台洗衣机进行维护、保养,确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况,则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。 2、宿舍洗浴设备管理:宿舍洗浴设备分2个方面,刷卡系统由一卡通中心负责维修;淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来,洗浴设备被学生破坏情况严重(主要是破坏刷卡系统造成不出水现象),物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统,导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题,物业公司则会按照工作流程在12个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室,将张贴明显标识告知。

4.32 增设废电池集中回收点 整改方案:学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶,并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点,放置在公寓大厅显要处,与学生一起做好环保工作。

物业整改报告2

针对雅居2011年10月8日发生的事件,检讨日常管理中存在的问题和不足,以提高以后的管理工作。

安管部

一、南门收费岗操作程序存在的问题及纠正措施

(一)可能存在问题

1、安管员手动放入垃圾车等车辆,收取的停车费据为己有。

【物业服务存在的问题及整改情况】

2、未过收费时间收费现象。

(二)纠正措施

1、车辆出入一律用时租卡或月卡,取消手动操作。

2、特殊情况凭时租卡出入,可以放行:

(1)武警、公安车临时出入签免,但必须由管理处主任或副主任签放行条才能放行,在管理处下班的情况下,收费员呼叫当值领班,经领班现场确认签字后放行,并于第二天交由主任或副主任补签。

(2)已办理月卡的业主忘了带卡,凭时租卡入场,出场时经电脑确认月卡在有效期内,记录月卡号码后,由领班当场签免放行,并交由管理处主任或副主任补签。如果刚办理的月租卡的起始时间不含时租卡当天,则须按规定交费放行。

3、管理处每天核查打印的时租卡收费报表,并由主管副主任签字。【物业服务存在的问题及整改情况】

4、时租收入应每2日存入银行。

5、在停车场出口增加一块收费金额显示屏。

二、安管员交接班(顶班、换班)存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

部分交接班记录本上没有记录领班顶岗时间。

(二)纠正措施

1、领班要做好换班记录。

2、顶班要记录清晰,任何一个岗位当值人员除非是因吃饭、上洗手间等原因由领班顶岗,并需在合理的时间内,否则不允许离开岗位。【物业服务存在的问题及整改情况】

3、做好层层跟进工作:领班对安管员的督促,保安主任对领班/安管员的巡查(要求查看每天的记录并签字),管理处对所有员工的抽查。

三、巡逻记录、巡逻时间方面存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

巡逻记录表上记录得不够详细,不够负责。

(二)纠正措施

1、保安主任、助理物业主任、维修主任、主任每天上班第一件事就是巡查小区。

2、停车场和楼层的巡逻采取交叉式,领班和保安主任每天抽查巡逻岗,查看楼层签到表上的签到时间是否有异常。

四、监控岗存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

领班擅自顶岗监控岗,在监控中心睡觉。

(二)纠正措施

监控中心除当值人员外,其他人员严禁进入,在用餐或上洗手间必须由领班顶岗时,填写登记表并签名。

五、三个大门行人及车辆出入、车辆停泊、单元未关门、物品放行等方面存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

1、安管员询问不熟悉的业主或访客时引发对方不满。

2、可疑车辆、未关门单元等未给以足够关注。

(二)纠正措施

1、向公司建议东西门启用门禁,这样可解放门岗当值人员,扩大其值守范围,更重要的

是便于当值人员对出入行人的管理。

2、车辆的关注、登记。

(1)如车库长期停放的车辆;

(2)小区周围或停车场停泊时间长(1小时以上)、不熄火、车上有人的车辆;

(3)停车场未关门窗的车辆的处理:当值人员呼叫领班前到现场共同处理。

3、未上锁单元的处理:第一时间呼叫当值领班,根据现场情况确定联系业户方式:按门铃、打电话、打大堂对讲、报警等。不得擅自进入业户单元,如遇打斗或呼救应立即入户。

六、宿舍管理存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

个别安管员不遵守宿舍管理规定,不服从宿舍管理员的管理。

(二)纠正措施

宿舍的管理是管理处管理的一部分,要求严格执行宿舍管理制度,违反宿舍管理规定的管理处不得包庇、纵容。

七、工作报告制度存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

重要事故报告不及时,存在的违纪现象没有逐级上报。

(二)纠正措施

实行逐级报告制度,重要事情半小时内报管理公司,管理公司2小时内报公司管理层。管理处、安管主任要以身作则,公平公正处理事情。

工程维修部

一、设备运行安全存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

设备运行安全没足够重视,检查不及时,检查没有记录。

(二)纠正措施

设备运行过程中及时发现问题,避免小问题转化为大问题,如鼠害之类的危害造成的事故。当值人员要定期巡查,真实记录,维修主任每天要去抽查、检查记录。

二、设施安全管理存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

雨水井盖、污水井盖、天台、大堂雨棚等设施的安全检查没有形成严格制度。一旦出现事故就会导致管理责任。

(二)纠正措施

要设置检查表,并制订检查制度,定期检查,并做好详细记录,当值人员和维修主管要签字,发现有问题及时跟进。

三、公共区域存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

1、公共区域(如儿童游乐场、健身器材等)没有建立严格的定期检查制度,存在安全隐患。

2、公共区域(如公共电梯厅、大堂、停车场主要通道)缺乏及时维护。

(二)纠正措施

1、儿童游乐场、健身器材等公共区域要求定期检查,并制订检查制度。定期检查,并做好记录,维修主任要定期检查记录并签字。

2、一些主要公共区域,如公共电梯厅、大堂、停车场主要通道等如有问题要及时维护,让业主感到我们服务及时,管理到位。

2016物业整改报告
物业服务存在的问题及整改情况 第六篇

物业整改报告怎么写呢?以下是小编为大家收集的2篇物业整改报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

物业整改报告1——

物业管理服务工作中存在问题提出需要整改,针对代表提出的18条意见和建议,物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下:

第三类项目:

一、XX学生公寓存在较多安全问题:

1.宿舍有被盗现象,门禁不严,请求安装监控设备。

2.物业管理不到位,希望与校内物业管理到达到相同水平。

3.旺园餐厅及浴室服务质量较差。

整改方案:旺园学生公寓不属于后勤物业管理,对目前旺园存在的问题,我方已经通过旺园联络员复函通知整改,同时也给管理旺园职能处反映,建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。(回执函附后)

五、后勤服务存在问题:

1.学校南院等区域存在暖气不热情况。

整改方案:

1)、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查,已向学校提出了室外供暖管道改造的方案,申请专项经费。待经费落实后,将进行室外供暖管道改造。

2)、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修;使住户暖气温度达到供暖标准 。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。

3.地热水供应非常不稳定,希望改进。

整改方案:我校地热水深井1997年建成,设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井,出水量为80吨/小时。随着时间推移,周边单位地热井不断增多,开采量逐渐增大,加之近期持续干旱,水位不断下降,水源逐渐减少,现有水位已在地面以下247米,出水量20~30吨/小时,供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重,也已接近使用年限,经常出现爆管现象,水量损失很大。造成近期地热供水压力过低,形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修,逐步减少地热水供水区域。

4.老校区航空楼物业管理不到位,楼内光线差,卫生状况不佳。 整改方案:物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换,增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通,加强落实巡保制度,落实工作标准。

5.物业维修的材料质量不过关,使用寿命短。

整改方案:物业维修所用的材料是采用国家强行标准,都是通过了国家ISO9000认证的产品,在以后的采购过程中,我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制,严把产品质量关。

6.家属区的卫生问题 整改方案:我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》,加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查,严格按照相应的标准,加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。

7.加强学生宿舍设备的维护及其管理

整改方案:学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查,出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录,发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查,如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。 整改方案:不定时召开与学生交流座谈会,及时搜集学生所反映的问题,对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益,更好地服务于学生,我们制订了学生公寓各种预防措施:

1)、防汛预案;2)、消防预案;3)、防地震预案;4)安全疏散预案;扫雪预案等等。

9.西馆多媒体教室设备损坏严重,应及时检修。

整改方案:此项问题,物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复:因设备老化,待于资金落实。

10.校歌墙的景观灯每晚都开,这样不符合办节约型大学的要求,应仅在重要节日开启 项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关. 整改方案:我公司将此项建议向校党政办反馈,依照党政办的通知,我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。

11. 某重点实验室缺少全用供电电缆

项目问题:此项问题提法不明确,实验室地点不明。

第四类项目:

4.22 妥善解决地热水供应问题

整改方案:随着周边单位地热水井不断增多,开采量不断增大,水位不断下降,水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化,没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法,地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米,西电水井深度为1930米,其他新井深度都在3600米左右,井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷,80吨/小时,现为20—30立方米/小时,水泵敷设深度为247米,水泵敷设位置须留有上下30米动水位,故从目前情况看,已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况,我们已向学校领导做了专题汇报,已确定在今年10月1日前后,停止对全校家属区停供地热水。

4.29 定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施 整改方案:对于路灯设施,物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视,发现路灯问题及时处理。

4.30 加强学生宿舍设备(如洗衣机洗浴设备)的维护及其管理 整改方案:1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机,洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑公寓30台洗衣机进行维护、保养,确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况,则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。 2、宿舍洗浴设备管理:宿舍洗浴设备分2个方面,刷卡系统由一卡通中心负责维修;淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来,洗浴设备被学生破坏情况严重(主要是破坏刷卡系统造成不出水现象),物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统,导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题,物业公司则会按照工作流程在1—2个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室,将张贴明显标识告知。

4.32 增设废电池集中回收点 整改方案:学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶,并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点,放置在公寓大厅显要处,与学生一起做好环保工作。

物业整改报告2——

针对雅居2016年10月8日发生的事件,检讨日常管理中存在的问题和不足,以提高以后的管理工作。

安管部

一、南门收费岗操作程序存在的问题及纠正措施

(一)可能存在问题

1、安管员手动放入垃圾车等车辆,收取的停车费据为己有。

2、未过收费时间收费现象。

(二)纠正措施

1、车辆出入一律用时租卡或月卡,取消手动操作。

2、特殊情况凭时租卡出入,可以放行:

(1)武警、公安车临时出入签免,但必须由管理处主任或副主任签放行条才能放行,在管理处下班的情况下,收费员呼叫当值领班,经领班现场确认签字后放行,并于第二天交由主任或副主任补签。

(2)已办理月卡的业主忘了带卡,凭时租卡入场,出场时经电脑确认月卡在有效期内,记录月卡号码后,由领班当场签免放行,并交由管理处主任或副主任补签。如果刚办理的月租卡的起始时间不含时租卡当天,则须按规定交费放行。

3、管理处每天核查打印的时租卡收费报表,并由主管副主任签字。

4、时租收入应每2日存入银行。

5、在停车场出口增加一块收费金额显示屏。

二、安管员交接班(顶班、换班)存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

部分交接班记录本上没有记录领班顶岗时间。

(二)纠正措施

1、领班要做好换班记录。

2、顶班要记录清晰,任何一个岗位当值人员除非是因吃饭、上洗手间等原因由领班顶岗,并需在合理的时间内,否则不允许离开岗位。

3、做好层层跟进工作:领班对安管员的督促,保安主任对领班/安管员的巡查(要求查看每天的记录并签字),管理处对所有员工的抽查。

三、巡逻记录、巡逻时间方面存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

巡逻记录表上记录得不够详细,不够负责。

(二)纠正措施

1、保安主任、助理物业主任、维修主任、主任每天上班第一件事就是巡查小区。

2、停车场和楼层的巡逻采取交叉式,领班和保安主任每天抽查巡逻岗,查看楼层签到表上的签到时间是否有异常。

四、监控岗存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

领班擅自顶岗监控岗,在监控中心睡觉。

(二)纠正措施

监控中心除当值人员外,其他人员严禁进入,在用餐或上洗手间必须由领班顶岗时,填写登记表并签名。

五、三个大门行人及车辆出入、车辆停泊、单元未关门、物品放行等方面存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

1、安管员询问不熟悉的业主或访客时引发对方不满。

2、可疑车辆、未关门单元等未给以足够关注。

(二)纠正措施

1、向公司建议东西门启用门禁,这样可解放门岗当值人员,扩大其值守范围,更重要的是便于当值人员对出入行人的管理。

2、车辆的关注、登记。

(1)如车库长期停放的车辆;

(2)小区周围或停车场停泊时间长(1小时以上)、不熄火、车上有人的车辆;

(3)停车场未关门窗的车辆的处理:当值人员呼叫领班前到现场共同处理。

3、未上锁单元的处理:第一时间呼叫当值领班,根据现场情况确定联系业户方式:按门铃、打电话、打大堂对讲、报警等。不得擅自进入业户单元,如遇打斗或呼救应立即入户。

六、宿舍管理存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

个别安管员不遵守宿舍管理规定,不服从宿舍管理员的管理。

(二)纠正措施

宿舍的管理是管理处管理的一部分,要求严格执行宿舍管理制度,违反宿舍管理规定的管理处不得包庇、纵容。

七、工作报告制度存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

重要事故报告不及时,存在的违纪现象没有逐级上报。

(二)纠正措施

实行逐级报告制度,重要事情半小时内报管理公司,管理公司2小时内报公司管理层。管理处、安管主任要以身作则,公平公正处理事情。

工程维修部

一、设备运行安全存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

设备运行安全没足够重视,检查不及时,检查没有记录。

(二)纠正措施

设备运行过程中及时发现问题,避免小问题转化为大问题,如鼠害之类的危害造成的事故。当值人员要定期巡查,真实记录,维修主任每天要去抽查、检查记录。

二、设施安全管理存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

雨水井盖、污水井盖、天台、大堂雨棚等设施的安全检查没有形成严格制度。一旦出现事故就会导致管理责任。

(二)纠正措施

要设置检查表,并制订检查制度,定期检查,并做好详细记录,当值人员和维修主管要签字,发现有问题及时跟进。

三、公共区域存在的问题及纠正措施

(一)存在问题

1、公共区域(如儿童游乐场、健身器材等)没有建立严格的定期检查制度,存在安全隐患。

2、公共区域(如公共电梯厅、大堂、停车场主要通道)缺乏及时维护。

(二)纠正措施

1、儿童游乐场、健身器材等公共区域要求定期检查,并制订检查制度。定期检查,并做好记录,维修主任要定期检查记录并签字。

2、一些主要公共区域,如公共电梯厅、大堂、停车场主要通道等如有问题要及时维护,让业主感到我们服务及时,管理到位。

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物业管理方案大全

2015物业服务中心工作总结
物业服务存在的问题及整改情况 第七篇

第1篇:物业服务中心工作总结

20XX年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项管理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001资格认证、区优评审,公司的管理工作跃上了一个新台阶。

客服中心按照公司的工作计划及指示精神,不断规范工作流程,在部门全体员工的共同努力下,圆满地完成了各项工作任务,达到预期的工作目标。总结起来,主要表现如下:

一、顺利完成日常物业管理工作,为业主提供优质的客户服务。

1、及时处理报修,维修完成率为100%。

上半年共接到公共设施报修2035次,用户报修138次,其维修完成率为100%,满意率为100%,回访率平均为90%,返修率为0,未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出,由于报修处理及时和维修及时,因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时,也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。

2、 热情做好接待工作,及时处理用户投诉。

24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面,我部采取人员互动的方式,以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受"非典"疫情的影响,大厦实行全封闭式管理,很多客户不理解,纷纷对前台人员进行指责,甚至漫骂。可是,在全体人员的努力下,顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面,我部人员坚持以"首问责任制"和"二心六及时"为原则,以客户为尊,及时地跟进和处理用户所反映的问题,得到了业主的一致好评。

3、加强入住装修管理,努力提高服务水平。

上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后,我部员工认真做好各项准备工作,不漏过用户入住时需做的每一个细节,并与入住用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张,时间紧迫,但在全体员工的齐心协作的努力下,终于确保了深大电话在2月份的顺利入住。用户入住时,并及时建立了较为完善的用户档案,为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。

上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修管理,我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工,使装修工作落实到人,加大了装修巡查的力度,真正做到及时发现问题,使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。

4、严格按照制定的维保计划,对大厦的各项设备、设施进行维护、保养,保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况,及时把整改情况反馈给业主,力求完善大厦的设备系统,为大厦的安全提供保证。

5、实施并完善大厦照明节能工作。

在业主入住后,大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整,大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电情况做好用电监管工作,并定期对用电情况进行抄录及分析,充分掌握了真实的数据,为明确公共区域的用电情况提供有效凭证,保护公司的利益。

6、严抓安全管理工作

大厦正式投入使用已一年多,安保部管理人员不断总结前期工作的经验,结合业主与中心的意见,适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员,保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的情况,认真开展谈心及培训工作,使全体队员能够深入细致的了解公司的发展远景及安全工作的重要性,对安全保卫工作有了新的认识,促进了大厦安全保卫工作的顺利开展。

7、定期开展社区文化活动,融洽业主/用户之间的关系。

在社区文化活动方面,我部严格按照年度计划的安排,并结合市局工会的实际情况,及时与其共同开展社区文化活动,从1月份到6月份,我们共组织社区文化活动3次,配合市局工会开展活动2次,制作宣传栏2期等。通过以上这些活动,使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。

二、提供规范的特约服务,提升服务水平。

1、商务接待工作忙,相互配合有保障。

上半年共完成市局内部会议接待1208次,接待会议人数为22080人,外部重要商务接待8次,接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点,虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响,我们仍按照制定了相关工作流程,通过一系列的有效措施,克服一切困难,出色完成各项商务接待工作。

2、做好市局的坚强后盾,协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。

员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作,但因故一直未正式启用。我部按照公司要求,认真制定和修订管理方案,建立健全管理制度,统计的配套设施,做好服务人员的培训工作,并协助市局工会做好设施的验收工作,在我公司员工的努力下,员工俱乐部已顺利于近期启用。

3、认真做好停车场启用前的各项准备工作,确保了地下停车场的顺利启用。

为了做好下停车场的管理工作,针对停车场的实际情况,指定专人进行负责,及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识,保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面,我部人员严格按照公司的规定进行办理,目前,我部共办理公车月卡149个,办理私车月卡141个,办理免费月卡32个,再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位,则总计办理月卡为334个。

4、餐厅管理工作步入正轨,清洁服务质量得到客户的良好评价,客户满意率为100%,在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析,针对出现的情况列出纠正措施,通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施,现已达到人员及物资的合理使用。

三、加强对维保单位的管理

1、确保电梯正常运行,大厦无消防重大事件出现。

1)根据大厦电梯维保合同及月维保计划,对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保,同时对20台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常使用,并根据维保工作的完成情况,对同大公司进行认真考评。

2)消防维保单位进入后,我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规,经过多次讨论,定下了消防设备的维保方案及维保周期,据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》,并在工作中严格执行,完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。

2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作,顺利完成评优及抗非典工作。

良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物,在清洁人员的努力及监督下,大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩,并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要,在我部门员工的努力及协助下,出色完成非典期间的空气消毒工作。

四、在公司的带领下,完成ISO9001认证及区、市优大厦的评选工作

1、规范工作流程,顺利通过 ISO9001认证

为了使管理工作正规化、流程化,提高工作效率和保证工作质量,公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理,我们通过推广性的培训及对体系的不断完善,顺利在3月份通过了ISO9001的认证,使公司的管理水平得到提升。

2、认真做好评优工作,取得区、市优大厦称号

(1)优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态,受大厦主体施工期长等原因影响,大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆,设备房的标示牌需大量的制作,经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。

(2)鉴于评优工作要求高、时间紧,为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成,我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作,并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成,质量达到评优要求。

(3)发现问题,及时整改,成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段,我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查,对发现的问题及时整改,为评优工作打下良好的基础。

五、齐心协力,共抗非典。

1、严格执行空气消毒工作,预防非典型肺炎。

防非典工作成为上半年的重要内容之一,为了完成市局布置的任务,防止"非典"

在大厦内出现。我部根据上级指示安排,对大厦实行了严格的空气消毒工作。为了使大厦消毒工作能安全、有效地开展,我部制定科学、严谨的消毒方案,并实施严格的监督机制。在各部门的大力配合下,胜利完成非典期间的消毒工作。

2、克服难点,勇抓安全管理防治"非典"是一场无硝烟的战争,在搞好安全工作的同时,安全人员在防非工

作中也做了大量的安全工作。全体安全人员不顾个人安危,积极投身到防非工作中,尤其是大厦首层的安全员,他们在加强自我保护的同时,冒着生命危险,夜以继日奋战在大厦的抗非一线,为大家测体温,严把进出关,使大厦全体业主和公司员工顺利度过了具有历史性的这一灾难。取得了防"非典"工作的巨大成功。在维护大厦正常运作的同时,确保了大厦无感染"非典"病例。

六、加强培训,努力提高员工的业务素质和服务水平。

培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式,在公司领导的引导及支持

下,我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作,使员工意识到培训工作的重要,及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中,培训工作开展顺利,培训人员取得一定的收益。目前,客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训,我部员工进一步提高了服务意识,较全面地掌握了专业操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作质量。

七、及时参与公司组织的各类活动,努力提高员工的参与性和服务意识。

按照公司的有关要求和工作安排,我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活

动10多次。通过参与这些活动,员工受益非浅,特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高,为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。

总结上半年的工作情况,客户服务中心在上级领导的关怀带领下,虽然取得了一些成绩,但对高标准、高要求的目标还远远不够,在20XX年下半年里我们将继续加强内部管理,规范日常工作,认真完成各项质量目标,协助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平,创造有特色的服务!

第2篇:物业服务中心工作总结

伴随着20XX年度总结工作的开展,本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中,物业客服部在公司领导的关心、指导下,客户服务工作本着:"专业、务实、高效"的服务理念,为业主创造"星级酒店式物业管理服务"的宗旨,各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务,为销售工作提供良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况,为保障20XX年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展,对20XX年度的工作思路及存在不足做出总结分析;

一、20XX年度的主要工作

回顾20XX年度主要完成以下几项工作:

1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作;

4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作;

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通;

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释,根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;

9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导;

10、销售宣传活动的协助配合工作;

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织;

12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训;

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务,结合小区的实际情况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期,配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作,取得了较好的稳定效果;

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点,主要是以配合相关的服务部门,做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况,针对性的提出整改处理意见,并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法:

1、根据现场工作实际情况,把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份,根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放,园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清澈,物业部根据实际情况,展开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题,针对性的做出解释;做法如下:

(1)物业主管领导负责,协调相应的资源,尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求;

(2)体现真诚的服务态度;在水质管理初期,现场操作员工缺乏的情况下,物业总监亲力亲为,在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中,自己动手圆满的完成工作任务,得到业主和员工的一致好评;

(3)根据水质的情况,请教水质专家,确定处理方案;

(4)提供专业的物业解释,为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关心的物业管理问题,并上报了业主关心问题的统一解说词,印发成册,避免销售人员重复解释而出现的偏差;

2、根据物业现场的实际情况,提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题,造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行,落实高标准的清洁现场服务:

(1)根据现场情况,制定清洁工作制度及清洁管理周期;

(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目,发出整改通知单;

(3)根据业主的要求,制定切合现场实际的清洁服务标准,并督促落实;

3、完成销售中心样板房的标准化移交,编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期,未进行物业移交,且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题,整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量:(1)根据销售中心样板房的具体情况,制定合理适用的样板房管理制度;

(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训;

(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素,提出样板房的整改意见;

(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞,及时的进行沟通协调,确保问题的处理、落实;

(5)样板房的移交工作前期,项目部对移交细则落实不到位,缺乏标准的移交资料,我部协助处理并制定了标准的移交样板;

3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期间,较多的发生台风的现象,类似与台风"黑格比"登陆z的现象,对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作,物业部根据实际情况安排值班和守护:

(1)物业领导高度重视,提前关注、做好预防工作;

(2)高度的工作责任心,在深夜台风到来的时候,与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡,防止雨水进入样板房;

(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放;

(4)对台风造成样板房的损坏,及时跟进处理;

4、配合服务部做好销售宣传活动工作

(1)积极配合销售宣传工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了"z开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用;

(2)主动参与维护活动现场,巡查现场的安全、服务工作;

(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议;

5、组织物业接管验收工作 提出验收意见

(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案;

(2)对接管验收方案进行培训,并提出物业接管问题备忘录;

(3)积极召开接管验收协调会议,督促接管工作的完成;

6、"部落群销售模式"服务项目的市场调查,及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划,对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作,确定了服务项目的可行性及质量标准;

(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查,完成24家的服务单位洽谈工作,确定了16家服务单位;

(2)提出市场调查,服务项目的可行性报告;

(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案,并实施基础素质培训;

7、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排,针对收楼前期的使用资料进行整理和审定;

(1)收楼使用表格的拟定,确定收楼使用的表格;

(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审;

(3)各种日常表格的汇总归类,客户服务中心各种日常工作流程的校审;

(4)准备业主资料的复印整理,为收楼前期的客户回访工作做好准备;

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,甲方意见较大。

四、结束语

在20XX年度的工作中,根据物业前期管理的实际情况,物业部认真的履行了:"服务业主,帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念,提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在20XX年度会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。

第3篇:物业服务中心工作总结

xxxx年即将过去,在公司领导班子的正确领导及大力支持下,经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力,克服重重困难,顺利完成了公司下达的各项工作,全体员工爱岗敬业、努力工作,促进了各项工作的落实,较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年,对于我们xxxx物业服务中心来说,是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作;完成了服务中心人员的组建工作;根据公司各项规章制度,结合自身实际情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心XX年度工作的详细总结:

前期介入工作的开展

XX年三月份,公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目,开始接管前的各项准备工作。

(一)完成xxxx一期楼宇的接管验收工作,将发现的问题送至项目部,并跟踪问题的整改。

(二)完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

(三)完成xxxx物业服务中心的组建工作。

(四)完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

(一) 全年共办理进房1461户,其中门面30户,住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元,垃圾清运费812015.7元,信奶箱112650元,油烟止回阀45150元,装修保证金500500元。

(二)装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起,已整改22起。

(三)全年共处理业主报修 1732 例,问题主要集中在房屋质量方面,处理物业服务质量方面投诉3例。

(四)办理共小区固定车位 23 个,收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

(一)xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部,物管部五个部门。在职员工83人,其中保安部39人,保洁部30人,工程部9人,办公室5人。

(二)完善各项规章制度,建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度,结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料,同时加大考核力度,使各项工作稳步展开。

(三)认真执行培训制度,提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手,发挥管理人员模范带头作用,带领全体员工转变观念、加强业务培训,全年开展集中培训10次,小组培训22次,各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;

四、安全管理

(一)对进入小区的装修人员实行临时出入证管理,谢绝无证人员进入小区。

(二)对带出小区的物品实施放行登记管理,有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

(三)对进出车辆实行收费管理,引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法,控制乱停乱放现象的发生。

(四)实行人员定岗定位划分责任区的方法,对场地秩序进行有效管理。

(五)运用电子巡更设备,定时对小区进行巡查。

(六)处理偷盗事件2起,火灾事件1起,损坏小区公共设施事件12起,捡到业主物品2起,已返还业主。

(七)服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育,规范执勤中的言行举止,要求执勤过程中使用文明服务用语,做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位,语言不规范,经常被投诉,并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题,首先是加强管理制度和收费方案的培训,在对门岗的用人上进行把关,从所有的队员中选派综合素质强,相对优秀的队员到门岗;

(八)队伍的管理与建设。在人员难招,人员流动性大,整体保安员综合素质偏低的情况下,改进培训措施,采取循序渐进的办法,进行阶段性培训,安排培训班长全面跟踪负责,加强入职引导工作,及时掌握队员的思想状况,促进沟通交流,保持队伍稳定。

五、环境管理

(一)卫生清洁工作方面,全体保洁员齐心协力,克服重重困难,出色的完成了xxxx的卫生开荒工作,将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

(二)较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

(三)利用每周例会,加强保洁员服务意识的培训。

(四)材料申购和使用:坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念,做到按需申购,以旧换新,使材料的不良消耗点降到了最低。

(五)处理水浸事件30余起。

(六)业主投诉保洁工作1起。

六、工程管理

(一)顺利完成一期楼宇的接管验收工作,并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部,派专人跟踪整改情况。

(二)在内部实行责任区制度,安排专人进行管理,有效的处理业主报修的各项事宜。

(三)定期对小区公共照明的检查,并跟踪项目部的维修工作。

(四)完成电梯机房门上锁的工作。

(五)做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例,劝说业主整改22例。

(六)完成二、三组团分接箱空开的更换工作。

(七)每周利用例会进行工作总结,加强服务意识及服务技能的培训。

七、综合部

(一)较好的完成了进房工作的开展。

(二)严格控制了服务中心的日常开支。

(三)完成每月的员工考勤并上报公司。

(四)按照公司要求,完成了服务中心的物资采购与保管工作。

八、xxxx工作难点

(一)工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题,给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。

(二)道路的规划设计 由于小区道路比较窄,车辆行进全部按照单行线行车,规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便,大大的增加了保安人员的数量,降低了人员在场地内的有效维护。

(三)设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留,导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题,并没考虑冬天外机排水问题,这也将给我们日后的工作带来不便。

第4篇:物业服务中心工作总结

不知不觉间,xx景苑物业服务中心入住xx景苑小区已近三年了。近三年来,xx景苑物业服务中心在小区业主委员会的监督、小区业主的关心支持下,坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨,“全心全意为业主服务”的服务理念。通过物业服务中心全体员工的共同努力,小区的环境、绿化、公共设施设备的维护管理都得到了很大的提高,小区面貌日新月异,得到了xx市、xx区相关部门的肯定。xx年度,通过了“xx市市容整洁小区”、“xx市园林式小区” “xx区绿色社区” 的验收和命名。20XX年度,通过了“xx市绿色社区”、 “xx区园林式社区”的验收和命名,20XX年度,通过了“xx市安静居住小区”、 的验收和命名。其成绩得到了区委区政府及相关职能部门的肯定,也得到了小区业主及xx市民的认同。为了使小区业主更好地了解我们三年来的工作,特汇报如下:

一、狠抓员工培训,提高服务质量

为了保证xx景苑小区的物业服务质量,xx景苑物业服务中心从入驻之日起。就制订了严格的物业服务管理制度,物业服务岗位责任制及《员工手册》。在《员工手册》中,阐明了企业宗旨,员工行为规范,应急管理办法,及奖惩制度,全面落实员工工作责任制; xx年度入住之日起,就以抓员工队伍建设和素质教育为重点,坚持每周两次管理人员会议,每天员工工作点评,每周一次部门培训,每月一次员工大会制度。狠抓员工素质培训和业务培训。在素质培训上着重以形象、礼仪及物业管理知识为重点,以当月工作为素材,不断提高员工思想、理论及服务意识。在业务培训上,岗位为载体,不断改进工作方法,提升员工服务技能和服务能力为目的。在培训上坚持企业培训与职业培训相结合,理论与实际相接合。20XX年员工获得取得物业管理经理证书4人,物业管理员证书两人,消防管理人员证书1人。网络发票用户操作证1人。20XX年获得消防管理人员证书1人,四级电工职业资格证书1人。建立了xx首家物业企业网站,通过网站建设,加强了与全国各物业企业之间交流与沟通。通过加入xx市物业管理协会,得到了xx市物业协会的指导和支持。从公司员工到管理人员,通过与其他物业企业的交流和沟通以及xx市物业协会的指导和支持,不断提升服务档次;通过经常学习和点评,保持物业管理队伍的纯洁性和旺盛的工作精神状态。在物业服务工作中,坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨,“全心全意为业主服务”的服务理念的灌输和学习,不断告诫员工,我们从事的是物业服务,要将服务理念贯穿于整个工作之中。因而,提高了工作质量和服务品质。

二、近三年物业服务及收支情况

2015物业品质部工作计划
物业服务存在的问题及整改情况 第八篇

第1篇:物业品质部工作计划

为了做好品质管理部各项工作,达到公司要求的发展目标,现将20XX年度工作计划安排如下:

1月份:

1)完成体系文件的管理评审工作,保证满足体系认证的符合性;

2)准备公司物业资质申报工作,并做好相关的工作;

3)加强与业主的沟通,制定公司工作简报;

2月份:

1)2月底完成体系文件的第二次内审工作;并及时整改和关闭不合格项,力求体系文件运行的完好性;

2)确保大厦评优资料的全面和完整性,有必要向市局提出书面性报告,并协助相关资料的移交工作;

3)完善公司规章制度的内部建设,确保公司工作开展的正常运作;

3月份:

1)做好一切ISO9000质量认证体系的准备工作,并保证认证工作顺利的通过;

2)做好大厦评"区优"的申报工作,同时完善好评优资料的创建工作;

4月至6月:

1)做好评优工作的各项准备,迎接"区优"的评审工作;保证"区优"评比工作顺利通过;

2)持续改进体系文件的适用性和可操作性;并按要求深入工作现场,做好体系文件正常的运行工作;

3)做好用户意见调查工作,分析用户的需求,客观评价用户的满意度,并提出预防纠正整改措施;

7月至9月:

1)做好市优创建的准备工作和市优申报工作,以"市优"标准整理相关的评优资料;

2)全面展开体系文件的内审工作和管理评审工作;

10月至12月:

1)完成体系文件运行的复审工作;

2)做好评优工作的各项准备,迎接"市优"的评审工作;保证"市优"评比工作顺利通过;

3)做好用户意见调查工作,分析用户的需求,客观评价用户的满意度,并提出预防纠正整改措施;

4)提交年度总结和下年度计划;

第2篇:物业品质部工作计划

为了提高物业整体工作质量,更好地为公司持续发展培养优秀人才,20XX年,品质培训部将在上一年度工作基础上,立足公司发展,创新工作形式,拓展工作的深度和广度。20XX年度工作计划如下所示:

(一)继续贯彻质量环境管理体系

组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理)参加标准体系培训,深入研究讨论。贯彻质量环境管理体系要求,按照ISO9001和ISO14001体系标准,强化管理,提升物业服务水平。

(二)创优工作

抓好物业处创优工作,适时、适宜的提供指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习,提升认识,为创优工作顺利进行创造有利条件。

(二)经理绩效考核

根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系,明确考核人员、考核方法、考核时间等,促进考核工作制度化、规范化。

(三)品质检查工作

每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式,利用作业记录、工作巡查记录等相关记录,将检查发现的问题追本溯源,彻底整改,杜绝隐患。

(四)满意度调查

上、下半年各进行一次入户满意度调查,据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类,需要改进的积极整改,有待提升的服务进一步规范。

(五)经理级外出考察

组织经理级以上员工外出参观,学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验,促使经理提高意识、看到差距,主动查找不足,不断提升物业服务与管理水平。

(六)物业全员知识竞赛

完善物业试题库,并发放至各物业处自行组织学习,拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛,增强员工的学习意识,普及物业专业相关知识,进而提升物业员工专业素养。

第3篇:物业品质部工作计划

斐然的20XX已经过去,在过去的这一年里,我们的工作是值得肯定的,每一个发展和进步,都与领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的;也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造“**物业”服务品牌,树立良好的服务口碑,我们满怀信心,将每件事做的更好,迎接我们的将是灿烂辉煌的20XX。现对20XX年的工作展望如下:

一、全面推行品质管理体系,构筑**物业服务品牌

为了让**物业品牌更上一个新的台阶,健全各岗位工作手册,完善管理职能,实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务队伍。品质部根据**物业20XX年物业公司服务战略方案,制定了20XX年品质管理体系运行方案。主要目的是:第一,为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引,以提高岗位工作能力和工作质量;第二,作为各岗位工作考核的重要依据之一,通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现,来判定员工工作是否称职和素质能力级别;第三,为公司物业服务积累经验财富,每一项管理工作,都会有其自身管理特点和关注焦点。

为了更好的全面运作质量管理体系,品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册,品质部继续编写物业公司的《质量手册》《质量程序文件》《装修管理手册》《物业服务手册》《培训手册》等作业指导书,使得各项管理工作更趋完善,确保公司内部的管理既无交叉又无漏项,职责分明,事事有人管,人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。

完善监督机制,建立品质部品质体系督导体系,在质量管理体系运行过程中,品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核,并认真做好记录,从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在的问题,开出问题点和不合格项,并提出纠正和预防性措施,对问题点和不合格项进行纠正,限期整改,以达到标准要求,并进行跟踪检查,并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核,及时了解各部门工作的执行情况,并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以公布,对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施。确保体系正常运行,促使工作不断完善,物业服务得到水平进一步提高。

二、完善安全生产制度建设,推进安全科学化管理

安全生产是最大的经济效益,是各项工作能得以顺利开展的首要保障。我们始终坚持"安全第一,预防为主"的工作方针,把确保安全生产当作首要和重点问题来抓。在20XX年,为了更好的贯彻集团公司安全生产管理的文件精神,坚持“五同时”的原则,在安全生产过程中进行计划、布置、检查、总结、评比生产工作,落实公司的三级安全生产检查制度,最大限度地减少火灾损失,为业主/住户提供安全环境,保障居民生命及财产安全。

安全重在管理,管理重在现场,现场重在落实。加强安全教育培训,是确保企业生产安全的重要举措,也是培育安全生产文化之路。加强员工安全教育培训,提高职工应变能力和安全技能,以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性,让每位员工主动参与安全工作,使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控体系,以自保为主,互控为辅,不断增强员工保安全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点,强化安全生产专项检查。围绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法,增强监督检查的针对性和实效性。对重大危险源和重大事故隐患,及时下达安全隐患整改通知书,建立安全档案,追踪整改。严格按照“四不放过”的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之,安全工作只有起点,没有终点,我们只要做到措施落实、考核到位,严格奖惩兑现,不断提高安全管理水平,才能确保安全。

回望过去,展望未来,我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中,我们将扬长避短,振奋精神,与时俱进,开拓创新,以高昂的斗志,饱满的热情,励精图治,为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。

第4篇:物业品质部工作计划

(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。

(二)工作重点

项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:

一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。

二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。

三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。

四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。

六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:

一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。

二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。

三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。

发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。

2016物业服务管理调研报告
物业服务存在的问题及整改情况 第九篇

物业公司整改情况报告该怎么写呢?以下是小编为大家收集的2篇物业服务管理调研报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

物业服务管理调研报告1——

了深入贯彻市十五次党代会精神,促进我市物管企业和相关产业发展,加快推进宜居、繁荣、和谐满洲里建设,市委政研室调研组,于20XX年XX月9日-10日,先后走访了XX、XX、XX和XX园等四家大中型物管企业,与企业负责人进行了深入的分析和探讨,并同市物业市场监管处及合作区、互贸区物业办的负责同志进行了座谈,认真了解我市物业发展现状、面临的实际困难以及如何进一步提高物业服务水平、促进物业产业发展的意见建议。现将调研情况总结报告如下:

一、我市物业服务行业现状

我市物业行业起步于2016年。目前,全市具备物业服务资质企业共有24家,其中国家一级1家;二级资质2家,自治区级三级资质企业4家;外地驻满分公司4家;在我市以开展住宅物业管理为主的企业16家。物业服务企业从业人员目前为846人,其中安置下岗人员35人。现有业主委员会33个,业主委员会委员157人。全行业从业人员虽然数量逐年增加,但综合素质普遍较低,且物业服务行业人员年均收入原低于社会最低工资标准。

目前,我市合作区、互贸区共有小区167个,推行物业管理小区100个,物业公司管理总建筑面积324.45万平方米。其中住宅项目95个,总面积296.14万m²,另有工业物业项目513万m²。无物业管理小区67个(由互贸区、合作区代管),其中弃管小区12个。我市物业服务市场执行收费标准分为五类(根据《呼伦贝尔市物业服务收费管理办法》):每月/每建筑面积分别为0.57元,0.48元,0.42元,0.36元,0.30元。普通商品住宅物业服务费标准每月每平方米0.3~0.36元之间,占86%;一类住宅区物业服务费标准每月每平方米0.57元,占4%;高层住宅物业服务费标准执行普通商品住宅服务费标准,并由市财政局每月每平方米补贴0.90元(此政策执行期限至2016年底)。可以说,物业服务行业在我市具有广阔发展前景。

二、物业服务存在的主要问题

近年来,我市物业工作,虽然取得一定成绩,但还处于起步阶段,尤其是随着“宜居、繁荣、和谐满洲里”建设的快速推进,市民对公共服务、质量服务的需求急剧提升,物业管理矛盾、投诉随之增多,主要集中在开发建设遗留问题、老旧小区问题以及物业收费、物业服务缺失等方面。这些问题的存在,直接影响着市民对物业管理的认可度和物业管理服务的正常运作,制约了物业产业的健康发展。

(一)物业管理收费难度大。物业管理收费问题一直是物业管理工作的难点。据了解,全市物管企业平均物业服务费收缴率低于40%,个别社区仅两到三户业主正常缴纳物业服务费。业主拒交物业管理费,物业管理难以维系,物管企业多数采取消极态度降低物业服务标准,导致物业管理服务打折,进一步加剧了业主的不满情绪,拒缴物业费现象更加严重,最终形成“服务差、收费难,收费难,服务更差”的恶性循环,使得业主与物业企业矛盾日益尖锐。究其原因主要有:一是业主缺乏物业管理消费观念。业主尚未形成花钱买服务的自觉缴费意识,存在观望攀比心理;物管企业收费标准与服务质量存在差距,引发业主拒交物业服务费的情况时有发生;业主欠费法律诉讼繁琐,诉讼方式不宜多用,使收费难问题一直得不到妥善解决。二是业主与物管企业关系不够协调。《物业服务合同》约定的服务项目及收费标准不公开透明,使得业主与物管企业存在收费标准与物业服务认识上的差距,业主总是用低价格要求高服务标准,导致业主与物管企业发生纠纷。三是物业服务水平不高。小区出现脏、乱、差,绿化、安保、保洁等公共服务不够,业主拒交物业管理费及物业管理纠纷时有发生,阻碍了物管企业的发展。

(二)物业管理责任界定不清。物业管理是一项综合系统的管理工作,涉及诸多部门职能,但由于职能定位与责任界定不清晰,使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任,都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题,板子都打在物管企业身上。据了解,我市物业主管部门受理市民投诉中反映的问题有一半以上不属物业管理服务范围,但由于责任界定不清和宣传解释乏力,使得物管企业代人受过现象时有发生。

(三)历史性、先天性问题突出。一是设施老化不配套。我市老旧小区普遍存在规划起点低,设计标准不高,配套设施不健全,设施设备陈旧老化、破损严重等问题,地下管网大都年久失修,主管道漏水、排水管道堵塞、供暖管道冻结等故障时有发生,且大都是随意进出等开放式布局,不利于安全管理。物管企业因无力承担小区的维修改造费用,不得不撤离管理项目,导致我市大部分老旧小区处于弃管或无管状态。二是私搭乱建、随意装修、违章停车现象比较突出。部分住宅小区内占用公共部位和公共场地搭建贮藏室、简易房,挤占绿地开荒种菜,饲养大型犬类等现象屡禁不止,特别是业主擅自改变房屋原始设计用途的问题尤为严重。据了解,全市物管住宅区内擅自改变房屋原始设计用途的经营场所总计961个,其中市区范围内440个。物业管理企业因无任何行政手段,只能对业主进行劝阻,给物业管理造成相当难度。三是住宅小区规模偏小。目前已实施规范化物业管理的住宅小区,达到7万平方米以上规模的较少;单位房改房和零星开发的小区,规模更小,虽然有的楼群相邻,但各自成院,小区之间彼此不衔接,水、电、暖各自成网,难以形成统一协调的布局,不利于提高物管覆盖率。四是高层住宅物业管理费补贴即将到期。2016年政府第21次常务会议研究决定“高层建筑物业管理费超过普通多层建筑物业管理费用部分6年内由市财政全额补贴”,即在我市高层住宅物业收费执行普通多层物业费0.36-0.39元/月•m²的标准上,由市财政补贴0.90元/月•m²作为高层住宅电梯运行费、定期检查费、维保费以及供水、供暖的二次加压运行费。今年年末,该优惠政策即将期满,若继续执行原有收费标准,物管企业将面临严重亏损。

(四)物业管理服务理念亟待加强。目前,我市不少物管企业只注重单一的管理,而服务意识、经营意识十分淡薄。企业管理资质低、规模小、效率差,管理水平仍然停留在“小、散、滥”的层面上,且尚未摆正物业管理公司、开发商与业主之间的关系,管理与服务的概念不清,角色定位出现混淆。从业人员普遍素质偏低,专业人才匮乏,日常工作方式方法简单,态度生硬,使物业服务水平不尽人意、客户关系紧张。部分企业不惜偷工减料、虚增成本,不按照合同提供相应服务,致使小区物业管理长期处于低档次运营状态,引发业主的不满。同时,物管企业竞争意识淡薄,品牌意识不够。在我市14家物管企业当中,大多是惨淡经营,很少有物管企业从市场化经营的眼光,以竞争的姿态去做大品牌,挖掘市场,抢占市场份额。

(五)建管衔接机制尚未建立。建设单位将开发建设遗留问题、未达标房屋入住等前期开发遗留问题直接转嫁给物管企业,如配套设施不完善、房屋质量存在问题、公摊不合理、面积缩水、规划更改等,导致业主把对开发商及建筑商的怨气全部发泄到物管企业身上,引发物管公司与业主产生纠纷。

(六)物业服务缺乏公开透明。从调研的情况看,物业服务公开透明情况参差不齐,部分物管企业没有按照相关规定在物业管理区域内的显著位置主动公示服务内容、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准等有关事项,特别是物业服务项目收支情况的公示内容不规范,对业主的咨询答复也不及时,严重侵犯了业主的知情权和监管权,引起业主极大不满。

(七)业主委员会组建滞后。目前,我市业委会组建率极低,全市仅有委员会33家,委员不足160人。调查过程中,无论是业主本身还是物业公司都表示要依法成立业主委员会相当困难。业主法律意识不强、业主之间的矛盾难于调和、经费缺乏、小区入住率较低、政府无强制成立业主委员会的权利等是制约业委会组建的主要原因。尽管有些小区成立了业主委员会,但在目前的实际运作中,业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来。

三、完善物业管理的建议和措施

促进物业服务行业健康发展,是我市改善居民生活环境,提高居民生活质量,落实惠民工程,建设和谐社会的出发点和落脚点。为进一步提高物业服务行业的服务质量,增强物业企业的服务意识,规范物业企业服务行为,建议如下:

(一)创新物业服务收费机制。一是完善物业管理分类定级、定价机制。按照“分等定级、分类定价”的原则,每年由市价格主管部门与市、区物业主管部门对住宅小区类型及物管企业的服务等级、价格标准进行评定,实行同质同价、质高价高的收费办法。细化物业管理服务中的各个内容和环节相对应的价格标准,使物业企业与业主论价时有据可依,让业主明明白白消费。二是探索新型物业收费方式。借鉴网络购物交易支付平台的成功经验,在征得相关业主、物管企业和街道办事处同意的基础上,实行物业管理费用第三方支付,即由当地街道办事处提供物业管理服务交易支持平台,与相关业主、物管企业分别签订《物业管理缴费合同》和《物业管理服务合同》,统一向业主收取物业管理费,并根据服务质量、水平向物管企业支付不同比例的物业服务费,市物业主管部门及相关部门负责对其进行监管。街道办定期组织业主、市物业主管部门及第三方评估机构参与物业服务评估,作为考评物管企业服务水平的依据。经考核,社区综合满意度超过80%的,可全额支付物管企业物业服务费;达到60%且不足80%的,由市物业主管部门设置降低物业管理费用的支付标准;满意度不足60%的,由市物业主管部门责令限期整改,整改后满意度仍不足60%的,不予支付。如果连续两年社区综合满意度达不到70%以上的,由市物业主管部门主持,物管企业自动退出社区物业管理权,对造成社区损失的应承担相应责任。此项工作可通过选择条件较好的企业和社区进行试点,并逐步推开。

(二)完善物业管理法律体系。一是在《物权法》、《满洲里市物业管理暂行办法》等现有法律、法规的基础上,由市物业主管部门尽快制定《物业管理公司服务准则》、《物业管理收费实施细则》和《满洲里市业主公约》等配套规章,并报市人大常委会以决议的形式通过,进一步明确业主、建设单位和物管企业的权益、责任和义务,将物业管理切实纳入依法运行的轨道,使物业管理工作做到有章可循。二是参考国外和香港的经验,设立物管诉讼特别法庭,快速审理物业管理诉讼案件,避免久拖不决,影响小区乃至社会的稳定。

(三)建立物业监督管理工作机制。一是完善物业管理领导机制。建议尽快调整满洲里市物业管理推进领导小组,由市政府分管领导任组长,建设、房管、公用事业、公安、消防、工商、物价、供水、供电、供暖等相关部门或单位领导为成员,下设物业管理办公室(可设在物业管理主管部门),由领导小组统一组织、指导和协调全市物业管理工作。建立协调会议机制,定期、不定期组织召开物业管理工作专项会议,统筹协调解决物业管理行业急需解决的难点、重点问题;开展经常性的调研工作,定期跟踪走访,及时提出政策措施,妥善解决行业发展中的矛盾和问题。二是建立社区物业纠纷协调机制。市、区物业主管部门会同街道办,在各社区由居委会成立物业纠纷调解组织,定期组织召开物业纠纷协调会议,及时化解矛盾和纠纷,争取将矛盾化解在社区。

(四)开展物业市场专项整治。建议由市政府牵头成立专项工作组,开展为期3-6个月的物业市场专项整治活动,针对小区私搭乱建、乱堆乱放、乱停乱放、乱挖乱种和违法饲养宠物等问题进行全面清理整顿,净化小区居住环境。同时,以《物业管理条例》和各项规章为依据,整顿规范物业管理市场秩序,加强物管企业资质管理,严肃查处无资质经营行为,加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差、业主投诉多的物业管理企业的整顿力度,严格市场出清机制,全面提升物业服务水平。

(五)积极推进老旧小区物业管理。一是加大对老旧小区市政建设及改造资金的投入,因地制宜地制定旧区改造治理规划,拆除违章搭建,完善配套设施,增加绿化面积,平整社区道路,尽可能采取划片统一封闭管理,通过有计划有步骤地对老旧小区环境进行整治,为物业公司实施专业化管理创造条件。二是对改造后的老旧小区实行分类管理。经过改造达到物业管理条件的,及时成立业主大会,选举产生业主委员会,招标选聘物业管理企业,签订物业服务合同,实施规范的物业管理;对基础条件比较差或业主不接受物业管理等不具备物业管理条件的老旧小区,可由社区对小区进行最基本的保洁,绿化维护等的简单物业管理,在有条件的情况下逐步向市场化过渡。

(六)加大对物业行业发展扶持力度。一是积极扶持物业服务企业发展。对物业服务企业给予一定的资金支持,帮助企业降低运营成本。特别是对负责高层住宅物业管理的物业服务企业,尽快研究制定新的补贴办法和服务收费标准,以缓解高层补贴取消后的企业压力。同时,简化物业主管部门对申办物业企业、资质年检等工作的办理程序,提高办事效率。二是加强建筑工程质量监管。由建设主管部门牵头,物业管理主管部门参与,物管企业前期介入,提高对新建项目及其公共配套设施的监督管理力度,彻底消除渗漏、裂缝等工程质量通病,提高工程建设质量,对未经综合验收或验收不合格、物业管理硬件设施配套不完善的,一律不得交付使用,从源头预防和化解业主、开发商、物业企业三者间因项目基础配套设施不到位而产生的矛盾。

(七)加强物业管理服务宣传。通过报刊、电视、网络等新闻媒体及小区宣传栏、黑板报等载体,加强物业管理宣传工作,宣传实施规范化物业管理的意义、作用以及物业管理法规,进一步明确广大业主、物业服务企业及相关部门的权利、义务,提高广大业主的物业管理意识,切实规范物业服务行为,营造全市共同关心、支持、参与小区规范物业管理的良好氛围。同时,物管企业要定期公示服务项目收支明细和收费标准,主动接受业主监督,做到账目公开透明。

(八)强化对业主委员会的指导监督。一是规范业主委员会的组建工作,发挥业主自治作用。制定业主大会、业主委员会章程,规范业主大会、业主委员会的职能和行为,依法维护业主自身合法权益。强化业主的权利意识和自治意识,充分发挥业主大会和业主委员会的作用,行使对业主委员会和物管企业的监督权利。二是强化业主的责任和自律意识。物业主管部门要规范物业服务合同条款,将业主履行交费义务和制约措施纳人物业服务合同约束,对无故不交纳物业管理费的业主,充分发挥社区居委会、业主委员会的调解作用和依据国家《物权法》的诉讼作用,提高物管费收缴率,促进物业科学发展。

(九)拓宽物管企业经营范围。鼓励物管企业创新服务产品,延伸业务范围,拓宽服务领域,获取新的利润增长点,达到以“物业管理为主,开展多种经营为辅”的目的,实现业主与企业双赢的良性循环局面。通过增加家政服务、管道维修、室内装修等物管项目的有偿衍生性服务,为业主提供更便捷、更多样化、更个性化的服务。对现有绿化、工程、保洁、保安等部门加以改建,组成各种专业的服务队伍,形成社会化服务网络,开展全方位、多功能、多层次的综合性经营服务。借鉴北京、上海等城市物管的成功经验,在征得相关业主、业主大会同意的基础上,支持物管企业开展小区配套设施商业化运作,如电梯广告、房屋租赁等,所得收益按照比例由物业与业主共享,用于维护小区公共设施、绿化养护、提高服务质量或冲抵物业管理费、补充专项维修资金等。

物业服务管理调研报告2——

物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域,规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。根据区政协的安排,我们开展了xx城区物业管理的调研。

一、xx城区物业管理的基本情况

总体看,我区物业管理工作有以下四个特点:一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是业主委员会作用发挥不好。四是物业管理行业监管体制不完善。

(一)xx城区物业企业现状

我区物业管理从90年代初期开始起步,至今已有近10年的发展。据调查,截至2016年底,在我区注册的物业企业共有197家,其中一级资质企业3家,二级资质企业15家,三级资质企业179家,从业人员12000余人,管理人员1897人。外区物业企业在本区开展服务的约50家,从业人员约2850人。

(二)xx城区物业发展现状

目前,全区共有物业管理小区389个,管理房屋3575万平方米。城区物业管理覆盖率达到90%,新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。

1、新建城市住宅小区的物业发展现状。我区新建住宅小区共有389个,房屋建筑面积为3075万平方米,住宅套数有34万余套,住宅成套率为100%,物业管理覆盖率达到100%。其中有龙湖花园等6家单位6个住宅小区获得全国物业管理示范(优秀)小区称号;天骄俊园等11个住宅小区获得市物业管理示范(优秀)小区称号;富悦新城等32个小区获得区级物业管理示范(优秀)小区称号。

2、老小区的物业发展现状。老小区主要有单位自管房、社会集资房、直管公房及“农转非”安置房四类。

(1)单位自管房:包括机关自管房、群团自管房、事业单位自管房以及企业单位自管房,房屋物业管理面积共计324万平方米,住宅套数有30871余套,住宅成套率为97%。这类房屋的物业管理除了少数的委托物业公司管理外,其绝大部分仍由单位自行管理。由单位聘请人员进行小区的简单的物业管理。产权属职工私有的房屋,其住房及室内水、电、气的维修均由职工自己负责;产权仍属单位的房屋维护则仍由单位负责,整幢房屋较大设备、安全、水电方面的维修或公用部位的维修一般由单位负责。

(2)社会集资房:从1992年开始,我区开始推行社会集资合作建房,建筑档次低,单体楼占了绝大多数比例。据统计,现在全区社会集资建房共894万平方米,住宅套数有74550余套,住宅成套率为99%。这部分集资房的物业管理覆盖率目前达到了90%。

(3)直管公房及“农转非”安置房:直管公房,就是房管部门直接管理的政府和社会公共团体所有的房屋。这类房屋在我区共有约14万平方米。“农转非”安置房是政府对征用土地的“农转非”拆迁户进行安置的房屋,其中又包括两类:一是政府将征地费按政策规定付给拆迁户自建,产权属自有;二是由政府统一建房安置拆迁户租住,住户按规定缴纳租金,产权属国家所有。从1987年开始,根据原江北县人民政府文件规定:“凡以征地经费修建的拆迁户住房,系国家投资修建的公房,属公产性质,全部移交给房管局,纳入国家公房管理。”因此,区房管局对全区的“农转非”安置统建房进行全面接管。截至2016年底,区房管局共管理全区“农转非”安置房共计77幢,7.55万平方米。这部分房屋几乎都没有专业的物业公司进行管理,日常的清洁卫生及水、电、气费的收取都由业主自行负责,室内的维修由业主负责,公用部位的维修则由区房管局负责。

3、房屋公共维修金的归集和使用情况。从1999年开始归集物业专项维修资金以来,累计归集专项资金8.23亿元,使用300余万元。

(三)xx城区小区(大厦)业主委员会现状

截止2016年底,全区共成立有小区业主委员会181个。在调研中发现,

90.5%的小区业主对物业状况漠不关心,造成业主大会召开困难。23.7%的小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会,没有组建业主委员会,物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。65.4%的小区业主委员会成立程序不规范,未通过业主大会选举产生。58.3%的小区即使按规定成立了业主委员会,也未能起到应有作用。

(四)xx城区物业管理行政体制机制现状

在《物业管理条例》及《xx市物业管理条例》中明确:(1)房地产行政主管部门是物业所在地的物业管理的主管部门,对辖区内的物业管理活动进行监督管理;(2)居民委员会、村民委员会依法对社区进行管理和提供服务,对社区内物业管理活动进行指导监督,调解物业管理纠纷;(3)街道办事处、乡镇人民政府协助有关行政管理部门对物业管理进行监督,对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。但在实际的工作中,区房管局人手不足,对物业管理中的问题疲于应付;街(镇)政府、社区居委会很难插手小区的物业管理工作,对物业公司无法制约,物业公司通常对其不理不睬,对工作不配合甚至是阻扰街(镇)、居委会的正常工作。

按照《xx市物业管理条例》的规定以及市政府办公厅和市国土房管局出台的《关于进一步加强物业管理工作的通知》(渝办发[2016]280号)和《关于物业管理若干问题的指导意见》(渝国土房管发[2016]548号)文件中有关职能的划分,城区物业管理涉及到经委、建委、市政、环保、安监、物价、街道办事处、社区居委会、公安、工商、规划等相关部门的配合,但区内各相关部门普遍存在“重建设、轻管理”的思想,没有形成工作合力,对物业管理中存在的问题缺乏相关的应急机制和有效的管理措施,导致物业管理问题突出。

1999年以来,我区针对物业管理工作相继出台了《关于加强物业管理工作的通知》(xx府发[1999]129号)等5个文件,为理顺城区物业管理体制、规范物业管理行为、提高老住宅小区物管水平、发挥业主自治机构作用、加强物业专项维修资金管理等打下了一定的基础。

二、xx城区物业管理存在的主要问题及原因分析

(一)xx城区物业企业存在的主要问题及原因分析

1、物业服务公司小、弱、散突出。我区随着房地产业的迅速发展,近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看,发展参差不齐。现平均每个物业公司管理面积仅20万平方米,由于企业管理规模过小,综合实力差,专业化水平低,造成物业服务社会资源浪费,效率低、效益差,也难以进一步吸引优秀人才从事物业服务行业。

2、物业企业服务意识不强。从调查的结果来看,物业企业主动上门服务率为32%,小区业主对物业服务人员的综合满意度为61%,这表明物业公司的服务意识不是很强。

3、物业管理企业的经营管理不规范。一是少数企业以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价,产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。如:金港国际小区业主投诉门市油烟污染过重,物业公司缺少环保措施。二是少数物业企业从自身经济利益出发,擅自在小区公共部位开展经营,全部收入归企业方所有。如:乡间城小区收取业主停车费引发纠纷。三是少数物业企业存在恶性竞争,低价倾销,压低服务标准。

4、物业管理企业人员整体素质不高。一是某些物业管理企业员工缺乏客户意识,服务态度不端正,服务用语不文明,对业主的正当要求不能及时满足。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作,维修不及时、不到位,使业主对物业企业的服务质量产生怀疑,甚至出现矛盾。

5、物业服务企业生存环境存在缺陷,经营困难。一是物业服务收费标准低,严重制约了行业的健康发展。据调查我区247家物业企业、1625个项目的结果表明:有213家企业亏损。很多企业硬撑不下去了,只有被迫撤离所服务的楼盘。二是政府没有建立物业服务调节机制和平衡机制。例如:同一职能机构管理着水电气的价格与物业服务价格,却没有建立相应的平衡机制。当水电气的价格不断上升时,物业服务成本随之增加却没有“消化”来源。同样,其它成本费用价格上涨时,物业服务成本仍然没有“消化”来源,导致了收入支出的“剪刀叉”现象,物业服务企业生存危机日益突出。三是物业服务从业人员报酬低。调查表明,我区物业服务从业人员平均报酬低于社会平均工资24%,平均福利水平不足国家规定的26%,劳资双方潜在矛盾十分突出。

(二)xx城区物业发展存在的主要问题及原因分析

1、物业服务费收取难。主要表现在:一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位,导致住户有意见而拒绝缴费。二是物业收费规定不合理。不同价格的物业费具体的服务项目不明确,存在同质不同价或者同价不同质的现象。三是农转非人员增多,住户无力缴费。如空港园区农转非安置房,业主很多是低保户,以生活水平低为由拒交物管费。四是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。五是由于业主自身的原因,如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。

2、建设遗留问题引发物业纠纷。有以下三种情况:

(1)工程质量遗留问题。主要表现有:①尽管通过了竣工验收或综合验收,但向业主交房时仍存在一些并不完备的情况,如管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工,影响业主居住,房屋本体外墙渗漏等等。②由于前期物业服务现在大多仍为开发商属下的物业公司承担,因此,多数业主认为开发商对建设质量的完善与有关承诺的兑现责任自然应由物业公司承担,并往往以此作为衡量物业公司服务效果的重要指标。③开发中的工程质量遗留问题很难及时得到根本解决。这些问题遗留到物业使用阶段,业主接房后往往很难与开发商打交道,从而很容易转嫁给物业公司,引发矛盾。

(2)开发商物业销售中遗留下来的问题。主要有:①未安装一户一表(前期的老小区及集资房);②销售广告内容与实际交房时不一致;③擅自将小区公用部分(如屋顶、公共绿化地等)承诺给少数业主使用;④擅自改变公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。

(3)建管不分带来的问题。我区房屋开发商属下的物业公司的物业服务,往往被定位为促销或售后服务,仅作为开发的附属产品,这样,一些物业公司与开发商一锅吃饭,导致了部分物业公司失去了独立生存的能力。

3、老住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金。xx区的大多数居民住宅是九十年代初建成的,当时配套建设水平低,基础设施差,娱乐休闲设施很少。目前许多住宅小区的共用部位,公用设施设备急需维修养护和改造;娱乐休闲设施也急需改善,而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造。此外,老住宅小区都是实行开放式物业管理,小区内道路四通八达,人员来往较复杂,车辆乱停乱放的现象比较严重,导致保安、卫生工作的难度加大。

4、房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题。

(1)房屋公维修基金收缴困难。主要集中在以前已办理房地产权证的业主,根本没有办法让其缴纳房屋公共维修基金,这就造成了一幢房屋或一个小区只有部分业主归集了房屋公共维修基金。

(2)开发企业挪用已归集的房屋公共维修基金。房屋公共维修基金一般由开发企业统一收取,再交到区房管局的专用帐户上。开发企业不及时缴交给区房管局,造成房屋公共维修基金的拖欠,很容易激发与业主间的矛盾,给后期物业管理带来困难。

(3)使用上缺乏健全的机制和有效的监督,大修基金保值、增值难。按条例规定:当确需使用房屋公共维修基金的时候,由业主委员会提出,经2/3以上的业主同意后,方可申请使用。但实际上,如果修缮部位只涉及到少数业主的利益,那么就很难获得小区2/3的业主通过,给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用,容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期,当年收取的微薄的大修基金将入不敷出,如何在物价水平上涨的情况下,将有限的大修基金保值、增值,缺乏有效的手段。

5、水、电、气收费难。一是水、电、气费代收代缴矛盾大。水、电、气部门只针对注册的表(包括总表)服务,按总表的度量计费。物业公司被迫另派专人查抄分表,收取各业主水、电、气费用后派人交给供水、供电、供气的部门。由于水、电、气的损耗,必然出现差额部分的分摊,有些物业公司就自行提高水、电、气的价格,容易引起与业主的纠纷和矛盾。由于各种因素带来的总表与分表的数量差额,所以有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电、气费。二是物业公司代收的水、电、气费存在着欠费现象。水、电、气部门只是针对终端客户服务,并没有和物业公司签协议委托代收,在利益的驱使下,有的物业公司在收取了业主的费用后,并不及时缴交给水、电、气部门,而是占用了这笔资金,而水、电、气部门又无权向物业公司催收,最后导致对住户停止供应水、电、气,从而引发矛盾升级。三是水、电、气管线和设备出现老化,需要维护、更换时费用不好解决。水、电、气部门和物业公司互相推诿,责权不明。向业主收费既不合理也缺乏相应的依据。

(三)xx城区小区(大厦)业主委员会存在的主要问题及原因分析

1、业主委员会的选举产生过程中存在着瑕疵。业主委员会的候选人提名缺少科学的依据,在实际操作中有盲目现象,形成业委会成员良莠不齐的情况出现,甚至有些业主通过一些不恰当的手段操控业主委员会,为自己谋取不正当的利益。业主委员会成立后,作用发挥也普遍不理想。在实践中,对业主委员会的监督缺乏有效的手段,使业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法。

2、组成业主委员会的人员结构不够理想。委员们多是由退休的老年人组成,年龄结构老化,知识水平及专业素质普遍不是很高,法律意识相对淡薄。

3、业主委员会的经费来源无法自行解决。业主委员会的资金来源可通过三种方法筹集:一是由小区全体业主分摊;二是通过经营小区公用部位的收益来获取费用;三是通过赞助取得。但在实际的操作中,这三种资金来源渠道均有很大难度,几乎就无法实行。由于没有经费来源,业主委员会的日常工作都很难开展。

4、业主委员会没有自己的办公用房或办公场所。据调查,我区80%的小区没有业委会用房。如果租房作为办公用房,不仅费用高,而且业主委员会的工作也不方便。

5、业主大会和业主代表大会召开的困难大。时间、地点均不好确定,与会业主很难达到2/3以上,业主参与意识不强,就连书面征求意见也有难度,导致很多重大事项无法决定。

(四)xx城区物业管理体制机制存在的主要问题及原因分析

1、物业管理法律法规不健全。首先,物业管理立法滞后。除了2016年10月1日实施的《物权法》有关章节规定和2016年9月1日正式实施的《物业管理条例》及地方性相关配套法规外,一直没有国家级行业法规可以遵循。其次,物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。具体表现在:产权关系不明;法律责任不清楚;供水、供电、供气等有关单位与物业服务企业的经济关系不明确;作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格;等等。

2、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门,有时各种矛盾会交织在一起。从全区看,缺乏一个强力部门有效的协调各方,造成行政管理和物业管理关系难以理顺,多头管理问题久拖不绝;开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清;街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥;房屋管理由房产部门负责,但房屋性质改变却由建管办监管,责任主体不明确,行政监管力度不大。如:锦湖花园出租门面房给人居住,租户接水、气,存在安全隐患,居民反映强烈。而xx燃气公司和中法水务公司认为只要用户申请,符合安装条件,就可以办理使用手续。而作为主管部门的房管局却无法干预。

3、物业服务缺乏市场竞争机制。xx区的物业市场还没有真正引入市场竞争机制,大多数物业企业并不是通过招投标进入物业市场的,造成了许多物业企业缺乏竞争意识和责任意识。据调查,xx区专业物业公司只占17%,开发商下属企业占45%,单位自己管理的企业占16%,外聘服务企业占22%。多数物业企业与开发商是相互依赖的关系。

三、完善物业管理的建议和措施

(一)加强xx城区物业企业服务的建议和措施

1、创造条件,积极鼓励物业公司兼并、合并,走强强联合之路,做大做强物业公司,做响物业公司品牌;鼓励有实力的社会实体兴办物业公司,对从事老小区物业服务的企业,在政策上给予扶持和优惠。

2、鼓励物业企业依靠科技进步提高服务水平。区房管局通过全区物业信息管理系统,运用现代化手段实施监督管理。

3、提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行《物权法》,争取政府的支持的同时,提高经营能力,加强与业主、业委会的沟通交流,达成共识。二是不断提高服务质量,不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化,编制成具体的《操作手册》,成为员工的行动指南。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。四是物业服务公司实行收费考核,建立内部激励机制。

(二)加快xx城区物业发展的建议和措施

1、加大政府政策扶持力度。对物业服务企业的营业税免收,所得税减半征收;完善物业服务酬金制度,推进业主自治进程;完善业主自管项目税收工商管理制度,建立有效的监督管理机制;对农转非40、50人员参照国有企业下岗40、50人员政策执行,鼓励企业扩大农民工使用,增加就业岗位。

2、实施“分类管理”。督促水电气供应部门按照《物业管理条例》要求,向最终水电气使用人收取费用,并承担物业管理区域内水电气设施设备的管理维护。建议区政府组织水电气供应部门和物业协会进一步沟通协商,研究水电气供应管理,水电气价格及代收费问题。使老问题有解决推进计划,同时又杜绝新问题产生。

3、完善收费标准,规范物业服务收费行为。建议区政府尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系。物业服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法查处。

4、确保房屋大修基金的安全使用,实现大修基金保值增值。建议对业主交纳的房屋大修基金委托银行理财,按每个小区(大厦)开一个总帐户,按每户业主缴纳的房屋大修基金为每户单独开户,每年的利息自动转存到业主的户头上。凡需动用大修基金时,必须由大修房屋牵涉到的业主们投票表决,委托专业机构对物业公司预算的维修费用进行评估后方可动用维修款项,同时对大修基金的使用过程进行监督,对维修质量进行鉴定。

5、加大宣传力度,引导人们正确的物业消费观念。深入宣传《物业管理条例》和《xx市物业管理条例》等有关法律法规,让广大业主了解物业管理对小区环境的重要性,使物业企业进一步明确自己的工作性质,更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务,推动整个物业服务行业健康、有序发展。

(三)完善xx城区小区(大厦)业主委员会制度的建议和措施

1、逐步推行业主诚信档案的建立。对小区业主在水、电、气物业管理等费用的交纳、参加业主大会和业主代表大会等会议的出席率、自觉维护小区公共设施设备等相关行为逐步建立电子信用档案。

2、首届业主大会的召开和业主委员会组建,应在街道办事处、社区居委会的组织下,在区房管、公安、物价、市政等相关部门的指导监督下按程序进行,并将有关材料报社区居委会,街道办事处、区房管局备案登记,公安机关根据备案登记表刻发印章。

3、将业主自治机构的管理纳入社区管理范围。业主委员会应当自觉接受社区居委会领导,参加社区居委会举办的各项活动,同时,邀请社区居委会参加业委会的活动,对业主与业主之间,业委会与业主之间,业主、业委会与物业公司之间出现的各种矛盾和纠纷,社区居委会应当主动出面协调处理,街道办事处应当予以协助。

4、加强组织业主委员会成员的培训。提高业委会成员的总体素质。

(四)建立健全xx城区物业管理体制机制的建议和措施

1、完善物业管理的建章立制。区政府应及时制定物业管理的中长期规划,根据《物权法》、《物业管理条例》、《xx市物业管理条例》,出台相关政策,如:《维修资金筹集、管理和使用办法》、《物业使用管理办法》、《承接验收管理办法》、《业主委员会管理办法》等。同时,建立健全我区的物业公众责任保险制度。

2、建立健全物业管理行政新机制。尽快成立由区委、区政府领导挂帅的xx区物业管理领导小组及领导小组办公室,进一步明确房管局牵头抓总的职能,并建立物业管理联席会议制度。按照“费随事转、权随事走”的原则,进一步将物业管理监督权限下沉街道和社区,在区房管局的指导下,在街道、社区居委会设立物业管理办公室,配备专门的物管员,并解决落实好相关的经费。

3、建立前期物业管理监管机制。建立物业管理提前介入机制。从工程项目规划立项开始,物业管理应同步介入对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳,为后期物业打下坚实的基础。物业企业前期介入所产生的费用可由物业企业与开发建设企业协商解决。建立公共维修基金归集机制,建议将房屋公共维修基金的归集时间前置在商品房预售合同登记阶段,将缴交公共维修基金纳入合同登记中的一个工作程序,直接在交易登记大厅内设专门窗口收取,切实杜绝无法及时缴交入库的现象。建立物业招投标竞争机制。根据我区物业管理发展的需要建立物业管理招投标市场。建立物业服务收费报审机制。前期物业收费价格应报社区居委会、街道办事处初审,由区物价部门核定。物业收费按协商价执行,但不得高于或低于物价部门最终核定价的20-30%,并应按上述程序报物价部门备案。实行佣金制的物业公司每半年应公布服务费的收支情况。

4、建立信息化管理机制。建立全区物业管理综合信息系统。加强对物业服务企业、业主委员会、业主、物业从业人员和物业专项维修资金等方面的管理,实现物业管理的科学化和信息化。

5、建立物业管理矛盾纠纷调处新机制。探索建立物业管理纠纷调处新机制。建议将物业矛盾纠纷纳入司法调解,逐步建立和完善司法调解制度,化解居民纠纷和及时处理侵害居民合法权益的事件。

6、建立物业管理用房长效机制。在开发建设过程中,各相关职能部门应严格按渝府发[2016]86号和渝国土房管发[2016]548号文件的规定,规划和核定社区用房和物业管理用房(业主委员会用房)。其中:开发建设单位对社区用房的提供应按每100户15平方米无偿提供,建议由民政部门进行核定;物业管理用房按建筑规模的0.3%-0.5%提供,由房管部门进行核定。对开发建设规模较小的项目,开发建设单位应提供社区用房的建设成本价款交区人民政府,由政府在规划范围内统一购买。

7、建立和推行补助金制度。建议对还建房、廉租房、城市低保群体实行物业服务补助金制度,杜绝城市中新贫民区的产生。

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