电商运营体系

导读：　电商运营体系(共7篇)B2C电子商务运营体系运营体系构建-----由九大板块构成平台体系构建概述：btc在整个互联网中最能够反映贴切到传统企业，帮助到传统企业实现厂家的货物直达到消费者，实现厂家到消费者直通环节，做到厂家跟消费者两互利，形成双方共赢的局面。 但是随着社会的发展，btc日益凸显它的弊端： 1 由于btc的...

欢迎来到中国招生考试网http://www.chinazhaokao.com/成考报名栏目，本文为大家带来《电商运营体系》，希望能帮助到你。

B2C电子商务运营体系
电商运营体系 第一篇

运营体系构建

-----由九大板块构成

平台体系构建

概述：btc在整个互联网中最能够反映贴切到传统企业，帮助到传统企业实现厂家的货物直达到消费者，实现厂家到消费者直通环节，做到厂家跟消费者两互利，形成双方共赢的局面。 但是随着社会的发展，btc日益凸显它的弊端： 1. 由于btc的缺乏互动的局限行，无法造成对用户的粘性，维护成本过高，推广更加艰难。 2. 缺乏对客户的需求准确的把握，缺乏深度对客户的挖掘，也容易造成客户的流失，后期

运作会缺乏持续的竞争力度，容易被市场淘汰，（btc是增长最快的行业，也是淘汰最快的行业，生命周期最短的行业，也是技术门槛最低，也最容易造成市场泛滥，信义度缺乏有效的监督的行业）

3. btc平台的产品信息更小周期慢，信息更新量小，难以覆盖潜在的客户群体，推广成本

更高。

总结：那么在现有的平台的基础上不断继续优化平台，不断适应市场的需求，提高市场的竞争力度，从而才能让企业占领市场的制高点。

未来的平台战略规划是：btc+视频购物 +（先有论坛过渡到）sns社区+无线

备注1.视频网站我已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合 备注2.社区已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合 核心：不打没有准备的仗，有所准备，才有所赢！

团队体系构建

团队体系构建

团队建设周期

团队建设战略目标（实现经理负责制为部门目标）： 运营大部门：运营总监统帅

推广部门：5-6个人 推广部门经理来负责 Bd部门：2-3个人员 由bd部门经理负责 编辑部门：8-10个人员 由编辑部门经理负责 策划部： 4-5个人员 由策划部经理负责 美工部门：4-5个人员 由美工部门经理负责 客服部门：20-25人员 由大客服部门经理负责

行政资源：1-2个人员 由行政资源部门经理负责（日后要独立出来） 技术部门：由技术总监统帅 后端程序员：3-4人员 前端程序人员：3-4人员 运维工程师：2-3人员

部门建设周期分为三年

第二年周期人员扩充表：

第三年 人员基本配备到位

备注：前期人员扩充不到位，部门不齐全的情况下，各个人员可以兼任多项工作任务

备注：人员的扩充主要是看看资金是否到位，业务市场是否做到位，如果缓慢，那么人员扩充也将缓慢，如果都到位，那么人员也可以提前扩充

部门业务板块

推广部门业务板块：

1． Seo搜索引擎营销 2. 电子邮件营销 3.博客营销 4.论坛社区推广 5. 短信营销 6.电

视购物推广 共计：6大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 编辑部门业务板块：

1. 产品说明的整理 2.网站内容的充实 3.网站内容优化管理 4.会员的管理 四大业务板块

负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群

策划部门

1. 线下活动的策划 2.线上活动的策划 3.社区活跃度 4.互联网产品规划 5.业务流程规划

五大业务板块 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群

客服部门：

1. 直销业务（咨询）板块 2. 其他平台的业务咨询业务板块 3.数据直销业务的统计业务板块负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群

Bd部门

1．平台的品牌，及形象塑造 2. 平台品牌推广 3.美体资源整合，美体资源公关 4.品牌形象危机公关处理。负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群

美工部门：

1. 平台版面的美化设计 2. 产品的美化设计 3. 宣传广告的设计 4活动促销广告设计

四大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群

行政部门

1. 行政条文优化管理 2. 人员的招聘，优化管理 3.企业文化的培训 4.日常办公后勤管理

（活动费用支出的管理）等四大业务板块 技术部门

1. 平台程序研发 2.平台安全维护 3.办公网络维护 4.服务器安全维护等四大板块业务负

电商运营要把握的5个体系
电商运营体系 第二篇

电商运营要把握的5个体系

来源：全球五金网 2013-8-8

浏览量：1460

在这个流量增长缓慢，商家增多的大电商时代，如何找到自己的立足点，是很多商家每天都在思考的问题，不仅仅是入驻商家每天在想如何获取更多流量，就连B2C商城这些大佬们也整天挖空心思各种“暗战”，激烈程度已经无法再用言语来形容，不是猫狗大战，就是价格战，我的大促就是对你下的战书，有木有，而这一切仅仅只是开始„„

首先，我们来研究以下这张图：

一、设定目标：

1、货品目标：

货品如同上战场的装备，所以装备精良上战场之后赢的胜算更大一些！首先要明白一个原则，20%的货赚80%的钱，80%的货赚20%的钱。在这个地方我就不细分哪个类目的货品线了，各位根据企业实际情况来制定：引流款、利润款、形象款、定制款等占比。其次是货品的风格及受众人群的定位，这部分完全可以从竞争对手那里得到最新的咨询和消息。很多商家喜欢闭门造车，尤其是线下转线上的商家们。在这里我要更正大家一个思路，“所有资源都是我的资源”，什么意思呢？比如竞争对手的货品线，

你完全可以把他家的买手纳为大电商时代别人

花钱帮你雇来的。明白我的意思了吗？做电商就是走出去，把各种思想拿回来。其他我就不细讲了，懂的人自然就懂了。

2、销售目标：【电商运营体系】

电商的销售目标细分下来，其实就是更多的转化，而更多的转化来源于更多更精准的流量构成，更多更精准的流量有来自于站内、站外的一些引流工具和推广方式。具体如何引流量，大家可以在派代搜索那里搜“流量”，干货很多的，我就不细讲了，我重点要讲的是，如何设定销售目标。很多企业一上线，就扬言今年目标1000万、今年目标5000万等，我见过很多这样的商家，以为线下做的好，线上也一样。也有一些运营童鞋们，在去应聘工作的时候，把简历各种美化，本来做了500万一年，就会写3000万，本来1000万，就会写8000万。其实这些不重要，重要的是如何根据一家企业制定出详细的年度销售目标策划案+执行案，这个才是关键，无非就是几笔帐算清楚，ROI的问题。运营一定要懂一些基本的财务数据。

根据企业现状如何制定年度销售额，这其实是一件很重要的事情，而不是空喊口号每年都达不成！这里面要先制定一个时间周期，“财年”的概念。如何制定的？一个财年12个月(什么时候都行，不一定是1月1日)，划分为前半年、后半年，再细分为四个季度，再细分为12个月度，再细分为48个周，这个时候相对应的周报有没有，再细分到每天的日报。在这一年里，又多少个节日，节点都要细分出来。具体销售额怎么定呢？销售额一定是一个递增的指标，比如一年制定了1000万的营业额，通过我上述的这些时间节点如何细分到每天引入多少流量，这些流量都是通过哪几个宝贝引入的，营业额在哪几个节点上有大幅度的拉伸，这就是运营每天都要做的事情。

3、客户目标：

这里要说一下客户关系管理，很多商家开始的时候没有太在意，所以在做活动的时候总是不能发挥这部分的资源，首先我们要明白客户的基本构成和购买金额占比，如下图：

这部分客服主管一定要抓起来，因为这部分的数据反应给运营，运营能更好的做出调整，保证新、老客户的增加，制定相对完善的会员营销策略，让新会员成为老会员，最终成为品牌粉丝。关于一些营销工具和会员管理应用工具，我就不在这里介绍了。可以问问做的好的商家，他们可以帮你们推荐一些好的CRM系统，这样更方便操作，关于这部分还是需要客服主管去协调客服之间的工作量来分配任务。

二、目标分析

1、货品分析

在货品的选择方面，线上和线下有很大的区别。企业在没有进入电商之前，线下如果有直营店铺和加盟店铺的时候，货品吞吐量还是很大，线下有一个特点，就是能够充分的体验商品，客户能很好的感受、触摸到商品，所以店铺装修、海报、形象墙的，只要装修的不差，促销手段设置好，每天的基本销量还是能保证的，因为每个店铺辐射的消费人群是固定的。线上我们发现卖得好的商品，卖爆的商品，第二年、第三年依然在继续卖，而线下基本没有这样的商品一卖就卖几年，尤其是一些走量的商品，比如鞋服类目等，上新的需求量就很大，所以经常更新，如果不更新，反而会流失客户。网销平台需要上新的类目，其中卖的好的也不会随便下架的，该上新的也依然上新，因为那些销量、

好评等因素都排在搜

索前面。可以吸引很多流量。即便不去推广这个产品，它的搜索权重依然很高。为什么？因为电商还是以爆款模式生存为主的，销量大自然就是淘品牌了。

2、销售分析

选好货品之后，通过shu.taobao.com，我们从要推广的所有关键词的年度、季度流量总和中按照各行业类目转化率测算出成交额，再取个均值，再加上涨幅的均值，基本就是第二年度的消费市场容积和该词的涨幅最低均值。然后去思考如何引入流量进行转化。这个过程中要反复调整销售策略，首先要以买手制为核心的运营团队是重点，因为开辟网销道路要懂规矩和规则才好办事，千万别线下卖什么线上也跟着卖，最麻烦的就是库存还在一起，导致线上经常断货，让运营也不知道哪个是主推款，砸钱也不敢砸，老板还整天吵吵这要销量，最后沦落成一个清货平台，清货吧还要保证毛利，我笑了，你们也笑了吧~~~我们卖的商品是消费者搜到的，这个是网销平台的共性，而不是想卖什么卖什么。既然是消费者搜到的，那我们就要从一些关键词上面下功夫了，说白了，客户最终购买的是关键词+图片。无论是看竞争对手卖什么，还是买手做什么样的款，都要基于客户搜索的原理。至于关键词这个部分，我也就不细说了，我真不懂技术。

3、客户分析

看一下这张图，20%的客户产生80%的销量，80%的客户产生20%的销量。根据企业的货品线，去对照这张表格，这个时候再把客户关系管理做好，对于20%的优质客户该如何进行有效的二次导购，80%的普通客户如何进行深度开发和筛选，这部分的工作需要客服主管来统筹跟进。

三、推广计划

有了前两个点的支撑，这部分的推广计划就相对很好制定了，只要在时间节点和货品库存上面跟进好，基本很顺利的。不会出现“缺斤少两”的状况就很好了，这个时候也考验企业供应链的快速反应。接下来的目标就是如何打造爆款群，说到这个真的是所有商家天天钻研的事情，也有不少商家达成了前期的销量、品牌沉淀，就光天猫商城我都知道有好几家要准备打包上市了。你们还在这里瞎猫一样到处找死耗子，我都着急啊！你们不急吗？别人都找风投要上市了，其实上市一点都不难，别把上市当什么神奇的事情！上市代表着什么？我用俩字来介绍“圈钱”，别和我谈论是为了什么长久之计发展，这样的民营企业真不多，我喝醉了会相信。中国股市就是个政策股，玩过股票的都明白，炒的哪里是股，炒的是一手资讯，我会说幕后很重要吗？好吧，不多说了。还是谈谈电商推广计划。 主推的款式，在销量打造方面，我也不多谈论，因为刷单是高手玩的游戏，小白卖家不要刷，刷不好会出问题的，刷什么，怎么刷，什么时间刷，每天刷多少，活动怎么刷，动态怎么刷，关键词怎么刷，都是刷。很多朋友总是问我，怎么刷信誉，我也不知道。能结合企业现状作出爆款群的哥们真没几个，我认识这么多的商家，认识这么多的运营朋友，也就那么个别几个有这个能力，还有些是赶上了运气，再做别家的时候就做不出来了。“王”这个字在说文解字里面解释到，上面的一横是天时，下面一横是地利，中间一横是人和，中间那一竖就是自己。只要是做好的店铺，都具备这三点。天时：年度计划+平台各种活动。地利：买手制+供应链快速反应。人和：有效客群+有效运营推广。但凡做好的企业都符合这三点，才能成为这个类目的“王”者！推广的过程中，不仅仅是站内这点流量，而站外也有很多的资源可以整合进来。没有成为“淘”品牌的时候，要想办法成为“淘”品牌，成为“淘”品牌之后，要想办法成为一个社会知名品牌。而这个大的方向不能确立，就这么有一单每一单的卖着，没有丝毫的意义。最终不往上市方向发展，那你做企业的目的和动机不明确啊！之前我有说过，关于如何打造品牌要出一个贴子，最近也正在整理相关的资料，过几天就会发出来，这里就不细谈了。推广一定和营销息息相关的，运营要明白什么是尖刀营销法则，爆款就是这个概念，宁愿一寸的宽度打1公里的深度，也不要在1公里的宽度，只打了一寸深。网店营销卖的就是：图片+关键词。你要是来玩票的，我就没办法帮你了，我这套理论不适合玩票的。

四、执行计划：

很多朋友找我做方案，我通常都是委婉的拒绝，不是我不会做，是做这个方案要负责的，而不是随便写几笔。那样我有很多模板，随便套上去就OK了，关键是策划案做好之后，交给企业，落实是个问题。完整的方案是：策划案+执行案，双案才算是一个完整的方案。重点说一下执行案，也就是执行计划：

1、各岗位工作细则：

很多企业其实不知道运营要做什么工作，就把各种能想到的都写在招聘须知里，他们希望运营是个万能的，如果运营真的是个万能的，为什么不自己去做个天猫原创呢？往往总是期望值过高，招来的运营做不了3个月，就卷边铺盖走人

电商部管理体系
电商运营体系 第三篇

电

商

部

运

营

管

理

手

册

2014年11月17日

目 录

一、总则........................................................................................................................................... 3

二、部门职能 ................................................................................................................................... 3

三、行为规范 ................................................................................................................................... 4

3.1 基本行为规范 .................................................................................................................... 4

3.2 日常工作制度 .................................................................................................................... 4

四、组织架构 ................................................................................................................................... 6

五、 岗位职责 ................................................................................................................................. 6

六、 绩效评定 ................................................................................................................................. 7

6.1 目的 .................................................................................................................................... 7

6.2 绩效考核内容 .................................................................................................................... 8

七、 目标管理 ............................................................................................................................... 11

7.1 中心目标 .......................................................................................................................... 11

7.2 现阶段执行目标 .............................................................................................................. 11

7.2.1 11月工作目标 ....................................................................................................... 11

7.2.2 12月工作目标 ....................................................................................................... 12

八、 工作流程 ............................................................................................................................... 12

8.1 分阶段部门工作流程 ...................................................................................................... 12

8.1.1 筹备阶段（1~3个月） ........................................................................................ 12

8.1.2 实践阶段（3~6个月） ........................................................................................ 13

8.1.3 整合阶段（3~6个月） ........................................................................................ 13

8.2 现阶段工作任务及责任分配 .......................................................................................... 14

8.2.1 电商部经理 ........................................................................................................... 14

8.2.2 电商部主管 ........................................................................................................... 14

8.2.3 电商部文员 ........................................................................................................... 15

九、附则......................................................................................................................................... 15

电商部作为贵州互豪商业运营有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的线上网络推广，销售，实现在线营销，在线接单，维护公司及项目的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。【电商运营体系】

本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。

一、总则

1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培

养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。

2. 本制度适用于贵州互豪商业运营有限公司电商部。

二、部门职能

1. 协助公司及其他部门负责公司的市场推广，营销和实施，达成公司的销售营运目标。

2. 负责公司在互联网的各大网站和媒体的推广销售营销工作以及广告投放。

3. 负责公司在各电子商务平台及企业电子商务网站的网络推广，销售，在线接单下单，公

司网络形象展示等工作；

4. 负责联合其他互联网媒体和网站组织活动；

5. 收集整理各类同行业互联网信息资源；

6. 负责公司的网络企划及媒体方面的管理工作；

7. 负责策划实施各个时期的网络推广并策划实施营销活动；

8. 负责监督和执行线下信息共享平台建设、维护；

9. 负责公司电商平台PC端及移动端建设、维护服务；

10. 负责互联网新项目的研发工作；

11. 负责体验系统搭建及维护工作；

12. 负责搭建大数据会员营销管理体系；

13. 负责微营销系统的建立与完善；

三、行为规范

3.1 基本行为规范

1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密。

2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或

以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争

取时效，不拖延、不积压。

4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的

行为。

5. 及时回复客户要求，认真解答客户技术疑难，力求客户满意。

6. 办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的

其他事情。

7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，

并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2 日常工作制度

1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；

2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原

则，上班时间不可把及时沟通工具用于私人事务。

3. 在公司企业邮箱未开通之前，可用自己邮箱公用，公司建立企业邮箱系统后，需严格按

照公司规定使用企业邮箱，不得再使用自己邮箱；

4. 为了便于电商部更好的运营及管理，部门会开设内部工作交流论坛，主要用于资料的收

集及信息的共享。本论坛是是电商部工作和交流的重要平台，部门员工有责任和义务对论坛的建设及电商平台的运营规划提出自己的观点及宏观意见，积极针对电商部的工作进行集体沟通，并尽快学习掌握相关工作及岗位的常识性知识；

5. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接表上交，严格

做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；

6. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以邮箱形式发送至部门负责人处；

7. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及

下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休；

电商部管理体系
电商运营体系 第四篇

电

商

部

运

营

管

理

手

册

2016年04月08日

目 录

一、总则 ................................................................................................................................................. 3

二、 部门职能 ....................................................................................................................................... 3

三、行为规范 ......................................................................................................................................... 3

3.1 基本行为规范......................................................................................................................... 3

3.2 日常工作制度......................................................................................................................... 4

四、 组织架构 ....................................................................................................................................... 4

五、 岗位职责 ....................................................................................................................................... 5

六、 绩效评定 ....................................................................................................................................... 6

6.1 目的 ......................................................................................................................................... 6

6.2 绩效考核 ................................................................................................................................. 7

七、 分阶段工作流程 .......................................................................................................................... 8

7.1 筹备阶段（1个月） ............................................................................................................. 8

7.2 实践阶段（3~6个月） ....................................................................................................... 8

7.3 拓展阶段（3~6个月） ....................................................................................................... 8

八、 现阶段工作任务 .......................................................................................................................... 8

8.1 推广部主管 ............................................................................................................................. 8

8.2 策划 ......................................................................................................................................... 9

8.3 程序员 ..................................................................................................................................... 9

8.4 客服 ......................................................................................................................................... 9

8.5 平面设计 ................................................................................................................................. 9

九、附则 ................................................................................................................................................. 9

电商部作为深圳前海××食品股份有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。

本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。

一、总则

1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培

养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。

2. 本制度适用于深圳××食品股份有限公司电商部。

二、部门职能

1. 负责公司电商平台的建设、维护；

2. 完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；

3. 负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；

4. 拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台；

5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

6. 为客户提供全程交易服务与技术指导；

7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。

三、行为规范

3.1 基本行为规范

1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；

2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或

以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；

3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争

取时效，不拖延、不积压；

4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的

行为；

5. 及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；

6. 办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的

其他事情；

7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，

并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2 日常工作制度

1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；

2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律

原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；

3. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做

好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；

4. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；

5. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及

下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。

四、组织架构

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。

五、岗位职责

电子商务数据分析指标体系
电商运营体系 第五篇

电子商务数据分析指标体系

网站运营指标：

流量指标：流量数量指标：PV、UV、visits；流量质量指标：Bouncc Ratc、Time on Site/Page、PV/UV；流量转换指标：转化次数、转化率；

商品类目指标：商品类目结构占比、商品类目销售额占比、类目销售SKU集中度、库存周转率……；

供应链指标：压单占比（分仓库）、系统/实物报缺率、上架完成率/出库及时率、出库率、次日到达率/未送达占比……；

经营环境指标：

外部竞争指标：市场占有率、市场扩大率、网站排名、访问比重； 内部购物指标：运营指标：PV、UV、购物车转化率、下单转化率、订单转化率、订单数量/金额；

功能指标：支付方式、配送方式、商品数目、最短流程（用户体验） 销售指标：

网站指标：下单次数、加入购物车次数、在线支付次数、购物车转化率、下单转化率、支付转化率；

订单指标：订单有效率、订单金额、客单价、订单转化率、毛利率、退换货率、重复购买率；

营销活动指标：

市场营销活动指标：新增访问人数、总访问次数、订单数量、下单转化率、ROI；

广告投放指标（同上）：新增访问人数、总访问次数、转化订单数量、下单转化率、ROI；

商务合作指标；

客户价值指标：

客户指标：访问人数、访客获取成本、转化率；

新客户指标：新顾客数量、获取成本、客单价；

老客户指标：老顾客数量、消费频率、最近一次消费的时间、消费金额、重复购买率；

2016电子商务合作协议范本
电商运营体系 第六篇

电子商务合作协议范本

甲方：_________

法定代表人：_________

住址：_________

邮编：_________

联系电话：_________

乙方：_________

法定代表人：_________

住址：_________

邮编：_________

联系电话：_________

鉴于：

1．甲方拥有国家正式授予的音像、软件、电子出版物、图书杂志的出版和发行权，拥有进行网络电子商务的合法权利。甲方长期从事音像、软件的制作出版和发行，具有广泛的市场基础，同时甲方一直致力于计算机软件和网络应用软件的开发，在电子商务的应用软件及企业内部外部的计算机管理方面具有长期的开发经验和应用背景。

2．乙方作为具有出版物合法经营权利的单位在国内及市场上有着广泛的知名度，乙方对于电子商务的发展也有着深刻的认识，愿意积极地参与并利用电子商务开展经营活动。乙方也希望通过与甲方的合作加快应用电子商务的进度，以最快的速度极大的占领市场，提高经济效益。

3．甲乙双方本着发挥各自在节目制作、出版、发行和零售领域的优势，互利互惠，共同促进电子商务在中国应用的目的进行合作。

故此，甲乙双方经协商一致，在存在的以上合作基础的前提和合作总原则的指导下，达成电子商务合作协议，协议如下：

第一条名词定义

除非本合同的条款或者内容中另有规定，以下名词具有如下意思：

1．音像产品：由国内正式出版、发行或经国家有关部门批准直接进口的以模拟及数字方式保存的主要用于连续播放的由国家管理部门定义为音像制品加以管理的产品，目前的主要形式有cd、vcd、dvd、录音带、录像带等。

2．软件产品：用于计算机和其他具有强大计算功能的设备使用的可以用于进行再次开发创作，或可以作为再次开发创作其他产品的基础工具的产品。

3．电子出版物：由国内正式出版、发行或经国家有关部门批准直接进口的以数字方式保存的主要用于非线性-交互式使用的由国家管理部门定义为电子出版物加以管理的产品，目前的主要形式有cd-rom、dvd-rom等。

4．代理销售：指根据国家的有关管理规定，经版权所有人或版权的合法受让者许可行使展示、销售该版权产品的权利。代理销售方式包括代销、经销现结等。

5．知识产权：

（1）定义：依据中国的法律规定权利人所依法享有专利权、著作权、商标权、商业信誉和商业秘密的权利；

（2）担保与赔偿：合作一方由于侵犯他人的知识产权而造成对另外一方的损害，责任方同意为对方的损失进行赔偿，主要包括：诉讼费用、律师费、向第三者支付的赔偿费及其他费用。双方合作期间的有关知识产权的应负法律义务并不随双方合作的终止而终止。

6．合作双方：指签订本合同的甲方和乙方

7．售后服务：指甲乙双方为了共同进行电子商务而为涉及到双方合作产品时为用户及对方提供的退货、换货及价格保护等。具体内容在本合同其他条款中说明。

8．终止合同：指暂停执行双方签订的合同条款。

第二条授权代理销售的产品

1．甲方自行开发、制作、出版的拥有合法知识产权的音像产品、软件产品、电子出版物。

2．甲方从其他拥有合法知识产权的权利人处或合法的出版经营单位得到并允许甲方向乙方提供用于销售的音像产品、软件产品、电子出版物。

3．甲方授权乙方代理销售的具体产品名称和有关内容见本合同的附件或双方就具体产品另行签定的协议。

第三条合作内容

甲方责任与义务

1．甲方自本合同生效之日开始负责将乙方单位的有关信息按照_________电子商务信息发布平台的要求为乙方建立单位介绍页面，以便帮助乙方销售产品。

2．甲方负责提供乙方经过授权的用户名及系统使用密码，以便乙方能够方便地实现通过网络进行产品的浏览和定货，与甲方供货部门进行联络和完成产品的提供、帐务的核对及结算。

3．甲方负责向乙方提供具有企业内部进行计算机办公管理和企业进销存统计分析的软件系统一套，帮助乙方解决通过网络进行电子商务时出现的有关问题。

4．甲方将不定期地组织甲方的电子商务合作伙伴进行业务和商务的交流，向乙方经常性地提供通过甲方调查得到的市场分析和建议。

乙方责任和义务

1．乙方对于计划销售的产品信息应及时通知甲方，并将有关数量、运输方式等及时交给甲方。

2．乙方同意以双方同意的结算时间和方式进行货款的结算。

3．乙方同意协助甲方维护市场的销售价格和进行盗版产品的打击。

4．乙方同意在甲方进行产品的价格调整和需要退货时，配合甲方的工作，按时积极地完成数量的清点和货物的退换，如果由于乙方的责任造成不能退货和价格难以保护由乙方承担责任。特殊情况由双方协商解决。

第四条协议的延长

如果合作双方在协议的执行过程中无任何一方提出终止合同，则在合同到期时自动延长一年。任何一方提出终止合同需要在合同到期前两个月提出。

甲方（盖章）：_________

乙方（盖章）：_________

法定代表人（签字）：_________

法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日

_________年____月____日

签订地点：_________

签订地点：_________

电子商务合作协议范本 [篇2] 一、校企合作内容

(一)教师实践锻炼

1、甲方在寒、暑假期或正常教学时间(本学期无课教师)到乙方单位开展实践锻炼，具体岗位由乙方根据实习教师的专业与甲方的需要进行安排。

2、实习教师在乙方的实习期限自 年 月 日至

年 月 日。

3、实习期间，实习教师必须服从乙方的管理，保守商业秘密，遵守乙方各项规章制度，并按照乙方的要求完成指定的工作任务。实习教师无劳动报酬。

4、实习期间，乙方为实习教师提供必要的培训、工作条件、工作安全保障及劳动保护。

5、实习期满，由乙方根据实习教师的表现出具实习鉴定。

(二)加强专业建设

1、甲、乙双方合作共建相关专业。

2、甲方以自己的教学、人才和科研力量为依托，为乙方提供科研、技术支持与服务。甲方科研成果优先向乙方提供转化。

3、甲方为乙方提供职工岗前培训、转岗培训和专业技能培训。

4、根据企业发展与用人需要，甲方优先向乙方每年推荐优秀毕业生到乙方就业。

5、甲方聘请乙方业务负责人作为相关专业建设指导委员会委员，聘请乙方相关工程技术人员为相关专业兼职教师，承担一定的教学任务。

6、合作进行专业课程开发。甲、乙双方结合职业标准与现场需要共同制定人才培养方案、教学大纲、课程考核标准等，开发工学结合的教材。

7、甲方确定乙方为学生实训基地并挂牌。按照“工学交替”的原则，乙方结合生产任务承接学生的学生技能实训与顶岗实习。

二、双方责任义务

(一)甲方责任义务

1、严格对实习生做好毕业就业教育工作，与实习生签定实习协议，确保学校和学生利益。

2、实习生在实习期间，因个人原因引起的人身损害和财产损失，全部由实习生承担，甲方有义务协助乙方对事件的调查处理。

3、实习生自行负责来企业实习的旅途安全责任。

4、向乙方提供实习生在校的相关个人信息。

(二)乙方责任义务

1、为学生实习提供相应的场所、设备等条件，帮助达到了解社会，运用所学知识于实习工作岗位之目的。

2、加强实习生的岗前培训和实习管理，接受实习生的各项咨询。

3、严重违反规章制度的实习生，乙方立即将其遣返甲方。

三、双方合作时间

合作时间为三年，在协议签订之日起计算。根据双方合作意愿和实际情况，可长期合作。到期后如双方无异议，自动续期一年，可连续续期。

四、其它未尽事宜

本合作协议一式二份，双方各执两份，经双方代表签字、盖章生效。未尽事宜，可由双方协商解决。如解决不成，任何一方均可向人民法院起诉。

甲方(盖章)： 乙方(盖章)：

代表(签字)： 代表(签字)：

年 月 日 年 月 日

电子商务合作协议范本 [篇3]

本协议由以下双方于年月日在北京市签署。

一、

（以下简称“甲方”）系一家根据中华人民共和国法律法规设立并合法存续的公司，

其地址为：。

二、

（以下简称“乙方”）系一家根据中华人民共和国法律法规设立并合法存续的有限公司，

其地址为：。

注：甲乙双方经友好协商，以平等、自愿为原则，达成如下协议。

第一条合作内容

1.1甲方授权乙方在互联网购物平台(天猫、京东、亚马逊、一号店商城与苏宁易购商城)(以下简称“b2c”)申请并建设网上店铺，并委托乙方对甲方所拥有的产品进行互联网销售，对甲方所拥有的店铺进行运营、策划、推广装修等服务。本协议双方若无特别约定，甲方之产品包括在本协议有效期间甲方生产、销售或经营的所有产品。

1.2本协议生效后五个工作日内，甲方须向乙方提供作为产品的品牌持有人或拥有人或拥有代理权的代理人的主体资格相关证明文件(包括但不限于加盖公章的营业执照副本复印件、代理文件等)。

第二条店铺申请与建设

2.1本协议生效后，乙方即开始进行为甲方申请网上店铺相关的工作，乙方负责为甲方在b2c平台进行店铺注册以及为b2c店铺账号开通等相关申请工作。

2.2甲方负责自本协议生效之日起十个工作日内向乙方提供入驻b2c平台申请店铺注册需要的所有文件和资料。

2.3乙方负责甲方b2c店铺首页装修及商品模板设计，包括店铺招牌设计、店铺首页自定义区设计、店铺首页左侧类目条设计、店铺商品展示设计和店铺商品模板设计等。在上线之前交由甲方最终确认。

2.4乙方负责甲方b2c店铺的产品上架工作，上架的产品以甲方提供的产品目录为准，若甲方有异议，应及时提请乙方，由乙方进行修改。

2.5乙方承诺在为甲方申请网上店铺的注册申请过程中，若因为甲方提交资料不符合相关规定的原因导致网上店铺注册申请延缓的，由甲方负全责。

2.6在甲方的b2c商城店铺注册和运营过程中，所产生的须向b2c平台支付的保证金以及技术服务费等费用由甲方承担，甲方须按照所在b2c平台规定及时足额缴纳相关费用。

第三条网络营销

3.1乙方负责甲方b2c店铺的日常运营工作，包括：

3.1.1b2c店铺网络维护技术支持；

3.1.2产品更新与上架；

3.1.3运营策略的协同制定与完善；

3.1.4推广页面制作与店铺改版设计；

3.1.5数据提取并分析及内部流程改进；

3.1.6客服售前售后咨询及服务质检；

3.1.7促销活动的策划与实施；

3.1.8会员管理及营销；

3.1.9分销平台维护及完善；

3.1.10sns推广与维护。

3.2乙方负责甲方全年度广告策划并提供可行性广告执行方案。

3.3乙方根据甲方需要，协助甲方获取每月产品销售数量、客单价、转换率、及总销售额等交易数据，并在每月5号前提供给甲方。乙方拥有的与甲方业务相关的专业分析报告，可优先向甲方提供。

3.4乙方承诺在甲方b2c店铺所出售的商品均为经甲方提供的商品；未经甲方书面许可，乙方不得将甲方的商标用于非甲方生产或销售的商品。

3.5对于通过甲方b2c店铺完成的产品销售，由甲方负责提供相关产品，并负责产品质量、产品运输、产品售后等所有相关工作并承担相关费用。

3.6甲方应提供b2c平台的账户密码及支付宝登陆密码给乙方，以便于乙方运营过程中以及甲乙双方结算及核对每月销售佣金时使用；若甲方修改支付宝登陆密码的，应在修改密码的第一个工作日前告知乙方。支付宝登入密码只限乙方在核算店铺销售金额时使用。

3.7甲方应积极配合本协议所述产品的销售事务，如有产品推广和促销活动，须至少提前15个工作日通知乙方，提交相应活动素材给乙方，以便乙方根据其专业判断进行相应安排。

3.8甲方承诺遵守网上店铺所在b2c平台的服务协议，支付服务协议以及所有公示于b2c平台及支付平台的已经发布的或者将来可能发布的各类规则。所有规则为本协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。

第四条店铺权利

4.1乙方为甲方申请b2c网上店铺的所有权归甲方所有。

4.2甲方产品自身的各项知识产权和相关权利，乙方除为了本协议的目的正常使用外，未经甲方书面许可，不得用于其他用途。

第五条合作期限

5.1本协议履行期限从网店正式运营之日起到年月日为止。经双方法定代表人或授权代表签字，并在签署处加盖双方公章或合同章起生效；

5.2若甲方在本协议有效期届满前十五个工作日通知乙方续约，经双方协商可确定下一年度的合作事宜，签订后续合作的有关合同。

第六条佣金

6.1甲方按货品库存的折(新品折)的价格向乙方供货（不含物流费用）。

6.2以上销售佣金计算办法中，销售商品成交总额的计算日为每个自然月的最后一个日历日，并采取累计计算办法。

6.3签订合同之日起，双方在每月10日（遇休息日可顺延至下一个工作日）结算上月佣金并由甲方足额支付佣金,账期为40天

6.4甲方账户信息为：

开户名:

开户行:

开户账号:

第七条保密

7.1甲乙双方未经对方书面许可，不得以任何形式将本协议内容透露给第三方。

7.2本协议任何一方因为故意或重大过失提供不充分的或虚假的信息致使另外一方遭受经济损失的，过错方应当承担赔偿责任。

第八条违约责任

8.1在本协议履行期间，若因甲方的原因导致本协议提前终止的，按协议终止前三个月(网上店铺开设成功不超过三个月的，按实际时间计算)的平均佣金计算出的月佣金额，按三个月支付乙方的佣金损失。若剩余协议时间不足三个月，按实际剩余月数计。

8.2除本协议以上约定外，任何一方违反本协议的约定，对另一方造成损失的，由违约方对另一方所造成的损失进行赔偿。

第九条免责条款

9.1因不可抗力的因素，如战争、灾害等导致协议无法履行所造成的损失，甲乙双方互不承担责任，但应在状况发生后及时通知对方，避免损失扩大。

9.2如因国家互联网或其他相关政策变化，导致本协议无法履行的，双方互不承担责任。

第十条其他

10.1本协议签署后五个工作日内，应甲方要求，乙方须向甲方提供乙方营业执照副本复印件。

10.2本协议自甲乙双方签字并加盖公章之日起生效。

10.3本协议未尽事宜，经甲乙双方协商一致，签订补充协议，经双方签订的补充协议与本协议具有同等法律效力。

10.4除国家法律另有规定或本协议另有约定外，任何一方不得擅自变更或提前解除本协议，若一方确定需变更或解除本协议的，须至少提前一个月书面通知另一方，并经双方协商一致，达成书面协议。书面协议达成之前，本协议应当继续履行。

10.5本协议履行过程中发生争议，双方应本着友好、互利的原则协商解决；如协商不成的，则任何一方均应乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

10.6本协议一式肆份，甲乙双方各执两份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

法定代表人（签字）：法定代表人（签字）：

日期：年月日日期：年月日

电子商务合作协议范本 [篇4]

甲方： (以下简称甲方)

法人代表： 身份证号： 注册地址：

乙方： (以下简称乙方)

法人代表： 身份证号： 注册地址：

甲乙双方经平等、友好协商，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就双方合作建立电商公司达成如下协议，并愿意在此基础上双方共同遵守，精诚合作，互相支持，共同发展。

第一章 总则

1． 合作内容：

甲方是拥有六郎品牌、设计、生产、经销及零售实体，此次合作甲方授权乙方对该品牌产品在互联网上的商标使用权，商标使用权再授权，以及产品的分销、零售权。

乙方拥有专注于面向消费者的电子商务运营团队，凭借自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作成立公司运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。

2． 合作方式：

甲乙双方合作成立电商公司，甲方提供家具品牌商品以及相关资源，乙方则负责为甲方该项品牌产品提供运营服务，该外包运营服务包括网站/网店建设、运营、广告推广、客户服务、物流配送、收款结算等服务。双方建立电商战略合作关系。并按本协议第三章的约定共同承担风险以及分享收益。

3． 合作及授权期限：

合作期限为___年，自_______年____月_ _ 日起，至________年____月____日止。如果需要延长期限的，在期满前15天内办理有关手续。

第二章 权利及义务

a．甲方权利及义务

1． 甲方保证在互联网上所销售商品的合法性，并对所提供的所有产品承担所有责任，包括

并不限于知识产权、产品质量等。

2． 甲乙双方共同制定面向会员的产品批发、零售指导价格分级原则，甲方负责监管。

3． 甲方负责提供网上合作平台所售商品并保证稳定的库存。并向消费者开具商品销售发

票。并提供线下实体销售点体系的合作支持。

4． 甲方应按照乙方要求向乙方提供为建设网上合作平台所需要的有关产品图片、信息、介

绍、市场及宣传等文档内容；并负责协助乙方办理网上合作平台经营许可的各种资质。

5． 甲方有义务依照双方共同制定的客户服务规范对网站销售的产品进行退换货处理；

6． 甲方负责监管乙方运营期间各方面工作进度。

b．乙方的权利及义务

1． 乙方应于每周结束的次日，每月结束的三日内，每年结束的次月10日前向甲方提供每周、月、年的销售报表、销售分析、退换货分析、当前库存数据分析以及客户浏览记录和购买习惯分析。

2． 乙方拥有非甲方提供的网上合作平台的后台信息系统、操作规范等的知识产权。

3． 乙方应确保乙方运营的网上合作平台的信息系统性能满足合作需要的技术规范。

4． 乙方负责网上合作平台的如自有平台和品牌建设、网店设计、网店建设、网店运营、网

店推广、电话客服。

5． 乙方负责第三方网上商城的日常推广、节庆等特殊促销活动的策划及实施。

7. 乙方不得销售任何假冒或仿冒甲方授权品牌的产品。

8. 乙方在销售活动中不得损害国家利益、社会公共利益、消费者权益和他人合法权益，也不得损害甲方权益，不得做出有损甲方授权品牌形象的行为，否则由此产生的责任概由乙方自行承担，并且甲方有权单方解除本合同。

第三章 投资权益及收益分配

公司” (以下简称xx公司)为项目投资主体。

1. 资金方面，甲方出资伍拾万元整（50万元）。

经甲、乙双方同意，以双方共同注册成立的电商品牌以及运营载体“xx电子商务有限

2. 资源方面，甲负责提供产品品牌、仓储、售后网点等资源；乙方负责提供电商运营管理与技术资源。

3. 薪资待遇方面，合同期内工资待遇与福利按照行业岗位级别计算，视具体情况上下调整。

4. 利润分享和亏损分担方面：

核算原则为为：独自经营，独立核算，自负盈亏。

合作所得毛利在依法纳税前提下，除去各项运营成本，提取储备基金、生产发展基金、职工福利奖励基金后，其余为红利，按股分配：

甲方： 50 ％；

乙方： 50 ％。

在合作债务承担上，合作双方对合作债务在出资范围内，按出资和分红比例承担亏损。

5. 共同合作的下列事务必须经甲乙双方同意：

转让甲乙双方合作股份有限公司的股份、以上述股份对外出质或者更换事务执行人。

6. 投资的转让

甲乙双方向双方以外的人转让其在合作公司中的全部或部分股份时，须经甲乙双方同意；甲乙某一方依法转让其股份的，同等条件下，另一方有优先受让权利。

第四章 业务运行与客户服务

1． 市场推广包含以下方面：

1.1互联网推广：乙方可以通过各种合法的网上推广方法进行业务推广；

1.2呼叫中心：乙方电话中心客服人员进行电话维系会员体系并提供相关服务；

1.3传统媒体推广：包括邮购目录、宣传手册、小礼品等等：

1.4其他推广：包括与移动运营商、互补品牌合作推广、与有关商家合作推广、登门访问、参加展示会、客户服务见面会等。

乙方提交相应的推广提案给甲方，在获得甲方的书面批准及相应的支持下进行以上各种推广方式。甲方可视情况，给予乙方相应的市场推广费用及促销支持。更多具体推广方案详见战略计划书，具体执行视市场详情微调。

2． 甲乙双方应当建立项目执行部门（公司），该部门（公司）包括：

2.1项目经理：项目经理负责合作期间的项目监管与协调；

2.2项目副经理：负责合作期间的项目整体运营、协调与沟通；

2.3 行政人员：负责合作期间公司行政事宜

2.4 财务人员：负责会计以及出纳事宜、负责定期对官方网上商城所售商品对账、结算，确认甲乙双方红利。

2.5 销售人员：负责产品销售期间产品销售与售后等客户服务。

2.6营销人员：乙方负责制定官方网上商城推广计划、广告页面、以及投放；相关产品文案及推广时所用礼品以及业务运营分析所必要的运营数据等。

2.7技术：美术设计人员以及系统程序维护人员

2.8仓存：甲方负责向乙方定期提供所有可销售商品的详单，并根据补货清单安排配货。

3． 客户退换货服务

3.1甲方应负责为用户提供合格的商品。

3.2甲方应对乙方售出产品提供退换货服务，

4. 配送与结算

4.1关于商品的物流配送方式双方约定：由甲方负责仓储，乙方负责提货、校验并对消费者发货。产品的所有权在销售给消费者之前均属于甲方所有，乙方不享有产品的所有权。

4.2乙方在客户服务时接到客户反映发现有甲方多发、错发的货物以及品质问题的时候，应做好详细记录，同时应立即通知甲方。

4.3甲方将按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护-法》及其它法规、部门规章和国家强制性标准的规定，对存在质量问题的售出商品提供无条件退换货服务，对非商品质量问题（商品不影响二次销售）的售出商品提供7日内可退换货服务、15日内可换货服务。甲方通过乙方售出的商品，由乙方代表甲方为购买用户完成上述售后服务。

第五章 商业保密条款

1. 商业秘密：任何一方公开或未公开的任何技术信息和经营信息，包括但不限于：产品计

划、销售计划、奖励政策、客户资料、财务信息等，以及非专利技术、设计、程序、技术数据、制作方法、资讯来源等，均构成该方的商业秘密。

2. 保密：双方对在本协议下知悉的另一方的任何商业秘密均负有保密义务，任何一方在任

何时候均不得向第三方披露另一方的商业秘密，非经另一方书面许可不得向任何第三方泄露。任何一方违反本条规定的，应全额赔偿另一方因此遭受的全部直接和间接损失。如果损失难以计算，则由双方酌情协商。

3. 本协议终止后至少1年内，双方仍然负有本条款项下规定的保密义务。

第六章 违约责任

1. 甲乙双方任何一方严重违反本协议，造成本合同约定的合作业务无法经营或由于一方不

履行本协议规定的义务、经通知纠正后15日内仍未纠正的，视作根本违约，守约方有权解除本协议。如双方同意继续合作，违约方仍应赔偿守约方的经济损失。

2. 乙方保证所提供的技术设备的正常运作，如完全因乙方技术设备原因给消费者造成相关

损失，由乙方承担所有责任。

3. 如因为不可抗力导致技术故障，进而影响服务的不能履行或履行延误，从而导致消费者【电商运营体系】

理解错误而造成的任何损失，双方均不负责任。

4. 不可抗力：在合作期间，由于地震、台风、水灾、火灾、战争或其他不能预见并且对其

发生和后果不能防止和避免的不可抗力事故，致使协议的履行直接被影响或者不能按约定的条件履行时，遇有上述不可抗力事故的一方，应立即将事故情况电报通知对方，并应在十五天内提供事故的详细情况及协议不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件。按照事故对协议的履行的影响程度，由双方协商决定是否解除协议、或者部分免除履行协议的责任、或者延期履行协议。

第七章 争议解决方式

1. 一切由执行合同引起或者与合同有关的争议，均应友好协商解决，协商不成时应向乙方

所在地人民法院起诉。

2. 本合同未涉及的部分，均按《中华人民共和国合同法》及其它相关法律法规规定执行。

第八章 协议的生效、终止及其他

1. 本协议自双方授权代表签字、盖章之日起正式生效，有效期 年。协议期满前一个月

若双方均未以书面形式提出异议，则本协议自动延期一年，延期期数没有限制，直到双方提出异议为止。

2. 若本合同终止或解除后双方不再续签新的合同的，则乙方应在合同终止后的7日内清除

完毕网站上的所有六郎授权品牌标志和广告宣传，并将甲方产品和其它属于甲方的财产完好地归还甲方。

2016电子商务专业实习报告
电商运营体系 第七篇

7

电子商务专业实习报告

前言

目前互联网的和信息技术的飞速发展，带来了网络的一轮新革命。经过立法的规范，现在的网络环境已经渐趋良好了，因此，网

民的数量是节节攀升，截至到本年3月底，已经高达4.77亿了.而如今电子商务已经逐渐被很多企业熟知，特别是金融风暴以来，

很多传统的中小型企业已经认识到做电子商务的优势，纷纷开始转型，进攻网络市场，更有实力的就把线上和线下联系在一起。

而网络的发展也带动了社会的发展，电子商务的开展带动了如物流公司，包装公司等的发展商业格局在不断变幻中。

1．实习概况：

我是参加了学校自考班的，所以是在自考完成后，才出来社会寻找实习工作的。由于后来听说本来学校组织的集中实习中某单位

目前仍缺人手，如果没有找到实习单位的同学可以到那边去实习。当了解到这边的情况后，于是我便来到了广州**区内的一家新

成立的电子商务公司——*****，职位是客服专员。

2．公司简介

*****是一家致力于为各种品牌企业和零售商提供包括专业的视觉创意、营销推广、客户服务和仓储物流等一站式电子商务运营

服务。公司拥有一支技术超群的设计团队，为品牌企业和零售商们提供一系列并且是一流的服务。

公司筹建于2016年，虽然是刚刚起步，但一直以来，我们始终秉承着发展、创新、专业的核心理念，运用我们的专业知识，借鉴

宝贵的实站经验再结合当今变化多端的形势，在和谐如一家的氛围下，成功开展独具特色的一站式电子商务运营服务。帮助企业

实现价值的最大化，增强核心竞争力，实现我们最终“降本增效”的目的。我们专注于提供优质服务，成功为企业在发展中遇到

的苦难提供了最恰当的帮助，与企业共同成长，为企业树立了良好的品牌形象。在行内得到了一致的好评和认可，为国内新兴的

电子商务领域开辟了一片新天地，发挥了宏大的作用。

一、实习目的

总的来说，通过本次实习，更多的希望考验一下自己在学校期间通过2年左右的专业理论学习，到社会上能胜任什么，找出与现

实中的差距并且不断改进，积累工作的经验，为将来走进社会奠定基础。

在学校里，我们依然是取用比较传统的教学方式，老师在讲台上面讲授理论知识，学生就在下面听讲，时不时就做笔录。但是，

电子商务只有理论知识是远远不够的，更多的是要把所学理论知识、专业认识运用到实际生活中去。毕竟现实生活跟书本上讲的

是有一定的区别的。也希望自己对电子商务运营模式有一个了解，清楚一家企业的运营管理，全面了解企业各部门的专业职能和

岗位要求，深入了解大学生电子商务实习的意义，以及其发展现状和未来的发展空间，提前感受电子商务，让自己更好了了解电

子商务是怎么一回事。通过实战学习，培养自己分析问题和解决问题的独立工作能力，增强自己的实战经验和实战能力，这些都

是以后职场上所必需的。

二、实习时间

xxx

三、实习地点

单位地址：**********

四、实习单位和岗位

单位名称：*****

实习岗位：客服专员

五、岗位工作描述：

1．主要通过阿里旺旺负责与客户进行有效的沟通,传递商品的相关信息，耐心详细地跟客户讲解产品，并向客户推荐公司最新的

优惠政策和活动。

2．销售产品与服务，解答客户有关商品信息的疑问，当然这是要以熟悉店铺商品为前提的。积极主动引导客户下订单，尽可能

满足客户的要求。

3．整理一些客户的相关资料,定期或不定期地对客户进行回访，维护良好的客户关系，有意识地把潜在的客户发掘出来并把之培

养为忠诚的、信赖的客户。

4．根据平时客户对店铺提出的宝贵意见，反馈到公司其他部门中去，适当地采纳，对产品或者设计做一些修改。

5．每周提交周报，汇报工作内容，工作遇到的问题和对店铺以及平时工作的开展提意见或建议。

六、实习总结

1．实习感想

“实践是检验真理的唯一标准”，只有真正地涉足社会，才会深有体会。在社会中有我们在学校里学不到的东西。

时间过得很快，不知不觉来这里已经快一个月了。在这里的实习岗位是客服专员，主要是在公司目前主要经营的两个品牌（异域

特区和迪帕）下做淘宝商城客服。主要工作就是在上班时间挂着阿里旺旺聊天软件，有客户来咨询的时候，要准确、快速地答疑

，而且要有意识地引导客户购买，让客户在无疑、愉悦地拍下商品并成功支付。客服对于培养忠实客户有非常重要的关系，客户

是否会成为回头客，客服人员素质高是一个决定性的因素。

在刚刚开始实习的时候，真的是什么都不懂的。虽然沟通一直在我们日常生活中，但是当把模式搬到网上沟通的时候，还是存在

不同之处的。在网上，客套话，赞美顾客的话，都不能吝啬那么几个字，语气词会让买家觉得特温馨和亲切。同时也要具备细心

、耐心、包容心。虽然说不是面对面的交流，但是从字里行间就可以流露出友善的态度和真诚服务顾客的心的。慢慢经过一边工

作一边学习，对客服也有了进一步的了解了。虽然每天都会有一些意外的情况发生，虽然都没有处理这些情况的经验，但是凭着

一颗诚恳的心和虚心地向别人请教，问题很快就可以迎刃而解了。

实习，本来就该抱着学习的心来工作，我深知自己目前还是一个大专生，而且还没拿到毕业证，各方面都不成熟。在公司里面，

本科生，专业知识扎实，多才多德的人比比皆是。谈学历，比不上别人；谈经验，确实也没有。但胜在，这些技能，都可以通过

学习不断巩固掌握。虽然自己在大学里读的专业是电子商务，公司也是电子商务公司，在这里非常感谢公司提供一个如此珍贵的

实习机会给我。但毕竟是第一次专业的实习，第一次真真正正地接触电子商务，了解电子商务。很多东西对自己来说，都是全新

的。对于在学校里面学到的知识，真的只是九牛一毛而已，我此时此刻是觉得自己真的很稚嫩。公司是承接厂商品牌，在淘宝商

城上进行一系列的推广和营销，旨在提升品牌价值，促进销售。在这样的纯电子商务公司里实习，可以说，一个大的环境是有了

，重点在于，在这个大环境下，充分发挥自己的价值，为公司尽绵薄之力，同时，深化自己的理论知识，提高实践讷讷公里，提

升自我。

在还没实习之前，我一直都以为，淘宝客服就是和买家聊聊天而已，这些在以前开店的时候也稍微接触过，觉得也不是什么难的

事。在开始的时候真的有一些不以为然的，觉得沟通就跟平时一样就好了。当第一天实习下来的时候，我采发现，这并不是这样

一回事。以前自己做的的虚拟店，现在是实体店，涉及到的层面也是不同的。比如说，一间淘宝商城，里面的设计和产品的描述

都是经过专业人士处理过的，还有，跟物流公司的合作，跟客户良好关系的建立等等都与电子商务有关。看来自己的想法也是非

常局限的。这次的实习机会，让我一下子把这些都跟电子商务联系起来。

2．回顾过程，经验分析

首先，必须要对电子商务有一个大概的了解，起码知道电子商务是做什么的。再结合公司的实际，圈定自己要非常熟知的范围。

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专

业的知识时，回答得牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。曾经我也给买家说过，我是不及格

的客服，什么都不懂，根本就不能胜任这个职位，其实当时挺打击我的。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平

时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许自己再犯。我不断地在

鼓励自己，心想：没有人可以一下子就会很能胜任一份工作的。由于其实自己对于电子商务的运营模式方面还是不了解，目前做

客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿却不是做客服，我想做的是网编。网编也是要从一个网站的利益出发的，总

离不开利益层面。因此也是跟商务有联系的。自己就先从一个点开始，逐渐形成一个面，最后完成一个圆。

然后，必须要有细心，耐心，有一颗包容心。人民之所以会选择网购，很大程度上是因为网购可以购到物美价廉的商品，而且非

常便捷。比如说：讨价还价，其实这人之常情来的，买卖可以还价，这已经是买家的一种习惯了，不要理解为是客人特别难缠，

这是需要耐心地和委婉地告知买家我们商城是不能议价的；当收到的商品跟自己想象中的有很大的出入的时候，情绪难免会有的

，这时候很多买家都会联系卖家，以求得一个说法的。而客服，就是解决这个的纽带和桥梁。肩负着责任，要站在在公司的立场

上把客人的问题解决好，双方协商好。所以说，做一名客服，是必须要有良好的心理承受能力的。每天面对的客人类型都不同，

无论面对怎样的客人，都要有耐心，客人不懂的地方，需要耐心解答，一次不够，两次，三次……要不厌其烦地解说。同时，要

非常细心，一个团队的工作是非常多的，工作中难免会出现错漏，当没有客人咨询的时候，要善于发现问题，把问题整理好，可

以在Q群上讨论，力求把错漏降到最低。比如说，设计部和策划部的可以在设计和策划的时候给我们的客服人员一个温馨的提醒

和注意事项，我们客服部的人员也可以找出他们设计和策划的错漏或不足。这根我们平时在生活中遇到不顺心的事情的时候，可

以向朋友发发牢骚，埋怨埋怨。但是面对淘宝上的客户的时候，那就要非常有耐心才行，一直以来都觉得自己是一个很没耐心的

人，现在看来，也算是一个很好的锻炼机会了。

再者，必须要有良好的交际能力。虽然说淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，这里面有一门学问，那

就是沟通问题。沟通，是通过旺旺聊天软件进行的，并不是实地里面对面的沟通。表达意思的工具，那就是文字，尽量让文字的

魅力完全散发出来，一些赞美之词、感谢之语都不可以吝啬，要通过文字把自己真诚为客户服务的心体现出来，要让买家看到文

字就好像听到你说话的亲切语气一样。良好的沟通可以维系老客户，也可以培养新客户。对于一些老客户，不要一开口就是“价

格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不重视他。对于经常光顾的客户，应该以朋友式的语气与其交谈，就算对

方没有意思下订单也可以在适当的时候聊聊其他与交易不相关的东西以此来拉近彼此的距离，这样会给买家留下良好的印象，即

使现在他不购买，将来有需要的时候，也会第一时间想到我们店铺。销量也是可以从这些小方面积累下来的。其实从另一个角度

来说，就是要有令人满意的服务态度。有句话说，“态度决定一切”，整个交易过程都是通过文字来交涉的，客服的态度会给客

户最直接的印象，是决定客户是否愿意购买的关键因素。做销售和服务的都有一句金句“顾客就是上帝”，特别是在淘宝上，客

户如果不满意，一个差评对淘宝店来说是一个致命的打击，它可以把几个月辛辛苦苦攒的信誉和评分毁于一旦。对于自己的过失

，应该主动、诚恳地向买家道歉；对于买家的过错，应该要包容，积极引导。交际是无处不在的，无论是在网络上还是在现实生

活中，良好的交际能力会事半功倍。反之，会事倍功半。所以，以后要学会如何跟不同的人沟通。生活，本身就是一个很好的锻

炼基地。在生活里，通过与不同的人接触，可以让自己的交际能力得到大大改善。

最后，要有应急处理意外情况的能力。面对每天都会有机会发生的新鲜问题，一定要保持镇定，临危不惧。对于客户提出遇到的

问题，自己要客观灵活应对，规矩并不是能适用在任何地方的，有些时候就一定要灵活多变，思路要清晰。这些都可以在平时很

客户打交道的时候积累相关经验，灵活运用。记得有一次，那位买家说我们的裤子与宝贝详情描述不符，是质量问题，要退回来

。在淘宝上，非质量问题是需要买家自己承担来回运费的。其实这个并不是质量问题，但是鉴于买家在那里大吵大闹，咨询了公

司后，公司也决定补邮费给买家。这就是规则外的韧性了。这也算是灵活处理的一个例子了。这也同样适用在生活学习中的，突

发的情况每时每刻都有发生的几率，万万不能因此而慌了阵脚，保持镇定才能让思路清晰起来，解决起问题来也少了一分阻力。

以上说到的，虽然自己并不是都学精了，但最起码，我也接触到了这些。这方面的能力也比之前有所提高，收获匪浅呢！除此之

外，还学会了怎样跟别人相处，在社会上，职场上，跟我们平时在学校里接触的同学、老师是不同的。一开始的时候，我对与进

入一个新环境，面对新同事，也颇感吃力的。可能是比较生疏的关系，跟同事之间的交流也不是很多，也限于在请教问题上。但

经过一段时间的相处，我发现，只要拿一颗真诚的心，跟大家做朋友一点都不难，这样新的工作环境也对你展开拥抱的翅膀了。

3．努力方向

实习结束了，自己最大的感触就是：在学校里面学习到的知识是不足以应付职场的。比如说，photoshop，虽然老师在课堂上见

过，自己这一门课程的考核也已经完成了，但是，在公司里面，设计部的人对与photoshop的娴熟程度是我略懂一二的人望尘莫

及的。本来公司设计的同事就很少，公司也很缺少设计的，但是无奈自己pS技术有限，不能胜任一职。还有关于电子商务，自己

还存在很多的盲点是不了解的。这当中，团队合作也令我感悟很深。据了解到，公司在刚刚接品牌的时候，是开一家商城，里面

全都是空白的，每一个页面的设计都是经过精工细琢的。大到风格的确定，颜色的选择，小到字体的设计，每一笔每一划的摆放

位置，都要坐到精益求精。这可是需要大量的时间和个人的心血的。一个团队，就是一条链子，那一个环断开了，就意味着这不

是一条链子，只是一个个环罢了。

还有一个比较遗憾的是，自己也想从多方面去了解一下其他，比如推广、文案等方面的，但是因为实习时间实在太短了，公司的

同事每天都有忙不完的工作，也没有什么时间可以教会我一些什么。但是，真的很感谢这里的每一位同事，记得刚刚来的时候，

大家都很热情。后来经过相处，大家也成了朋友。以后有时间也可以在网络上请教的呢!

记得老师说过，找到了自己与其他人的差异就以为着已经慢慢褪去稚嫩，慢慢走向成熟的了。也就是说，你已经找到了前进的方

向了。回到学校还有半年的学习时间，在这半年里，可以改变很多东西，及时把落下的知识补全，敢于拓展更深的层次。知识是

需要不断巩固加深体会，那才可以掌握要领。以后自己也在这些不足中努力改善：

1．对于专业的知识，一定不能忽视，除了老师在课堂上讲授外，自己还得课下多多钻研，毕竟老师上课的时间是非常有限的，

课下自我的钻研才是真正掌握知识的要领。

2．多读书，希望自己回校后也多多看一些营销推广方面的书籍，毕竟电子商务也离不开营销。当今网络营销的白热化，也预示

着它将来也会在网络上占很重要的地位。多看书，自己的视野也会变得开阔起来，想问题的角度也会比较深入。多才的人是备受

公司青睐的。

3．团队合作精神，一个人的力量是有限的，一个团队里，每个人的性格和工作作风要求等都是不一样的，要学会互相迁就和包

容，如果把时间浪费在这些内部不和谐上，那是显得非常愚蠢的事情。

4．坚持不懈，事情还没到最后一刻，都不能放弃。半途而废也就等于失败，坚持到最后一科才会知道赢家是谁。也只有坚持不

懈，解决不了的或者是难以解决的问题才有解决的机会。很多时候就是自己放弃了，事情也就没了结果。

5．多多沟通，学会与不同的人打交道，在社会上，各种各样的人都会有，对与不同的人，交际方式和手段也要灵活多变。这些

都可以在平时的生活中得到很好的实践。

6．良好的心态。态度真的可以决定一切，虽然说，做客服也是自己没有想到的职位，但是，现实还是有各种各样的情况出现的

，每走一步，都为自己的成功埋下伏笔。但无论怎样，有良好的心态，做什么都会开心，做什么都会满足，做什么都会有收获。

7．多多锻炼身体，好的身体才是革命的本钱，在实习期间，自己曾将病倒2次，虽然说客服的工作不会一直都很忙，但这是会直

接影响工作的热情的。我知道，这是身体素质不过关的原因，所以一定要锻炼好身体，这样才可以保持高涨的工作热情。

以上也是自己深感要改进的不足之处。我知道今后还有很大一段路要走，但是无论前方怎样，我始终坚信，不能坚持的时候，再

坚持一下下就好了，光明的前途就隐藏在重重困难之后。当然这是以自己具有竞争力为前提的。

4．实习后的专业建议

我本人觉得实习真的是一个很好的学习机会，我们在学校里就好像在温室里，外面的狂风暴雨我们全然不知，只有敢于把脑袋探

出来，接触暴风雨，才会成长得更快、更强。老师在课堂上讲得再多，也终究是纸上谈兵，我们需要的不是像赵括那样纸上谈兵

，我们需要的是实地里的真本事。理论的专业知识当然要懂，而且是要深入了解。建议：

1．每个学期都抽测以前学过的某一门专业课，温故而知新，这个道理，孔夫子几千年前就教会我们的了。因为现在很多大学生

都是60分万岁的信徒，多一分也是觉得放弃的，这种学习的心态对于以后出来工作有着直接的厉害关系。

2．尽量提供多一些专业实习的机会。据我了解，班上还是有些同学没有找到相

关专业的实习，只能做一些与专业不相关的工作。所以，机会是很宝贵的，

时间也是非常有限的，学校在专业实习这一块也要做好学生的专业工作方向。

3．除了开设本专业的课程外，同时也建议结合当今社会发展形势，适当地开设 一些额外的课程。比如说，我们是有时事政治

这门课程的，但是很多同学都不当一回事，只要交了作业就等同于修读完了这个课程，所以，一定要把类似这些课程的关键点抓

好落实。

4．基本礼仪。曾经看过一本书。书名是《你的利益价值百万》，在职场中，礼仪是必须的，酒桌上、餐桌上、会议上等等的礼

仪课程也尽量在学生出来实习之前开设，面试求职也是很需要注意礼仪。这些在我们第一次出来找实习工作的时候是非常受用的

。

5．专题总结

*****是一家为各种品牌企业和零售商提供包括专业的视觉创意、营销推广、客户服务和仓储物流等一站式电子商务运营服务的

专业公司。该公司的企业理念是：市场触手可及，品牌瞬间传播。是的，现在公司正在国内电子商务飞速发展的背景下茁壮成长

。公司是在今年的5月份成立的，但是目前公司已经有三个品牌上线了，现在还有一些品牌在紧张的策划中，相信也会很快上线

的。上线的品牌都取得了不错的成绩。公司面积不大，加上我们实习生也就是二十几个，人才是非常短缺的。员工也曾向上级提

过说人手不够。目前公司仍在大力招募员工中，打造更加专业的电商团队。但是我认为公司目前还存在以下的不足之处：

1．分工不明确，部门的界限不明显，导致工作效率非常低下。之前有一个七夕活动的策划，筹备工作做了将近一个月。这无疑

是在浪费人力物力。针对这个，我认为，公民应该把部门的工作分配好，每天每一个同事需要把今天工作情况和报告给大家，然

后总结出完成部分与未完成部分，这样第二天回来，就可以非常具有目的性地进入工作了。这个相比于周报，针对性更强。

2．对于贡献大的员工要除了要进行嘉奖外，还可以把他的时机放到公司的贴士栏里张贴大字，这样可以鼓励员工的士气，是一

种鼓励，也是一种鞭策。

3．会议上发言问题，每一次的会议采取轮流制的方式，这样的开会形式是值得推崇的。但是很多时候同事们发言的次数喝讲话

的内容越来越少，虽然说每次开会说得最少的那个会有惩罚——喝水或者做俯卧撑。我觉得每人每次的发言都最好限定一个时间

，如果时间点以内就结束发言的话，那么就要收到惩罚，如果超过发言时间，就有权利监督那些受罚的同事了。这样以比较有趣

的方式会把会议推向高潮的。人性化的规定是笼络员工最好的方法。

4．交流问题，我觉得公司同事之间交流的时间是非常少的，公司团队一个很重要的特色就是年轻，公司每月都会组织一次活动

，希望以后的活动是以促进沟通为主，而不是“各自成政”。

6．反思，勉励

学校给我们提供的这次实习，是一个很好的学习机会，可以摸索自己的兴趣和以后发展的方向，可以让自己提前认识到自己想

得到的东西是什么。实习的时间也不长，通过实习，感受生活，感受社会，实习期间的工作未必就是以后出来社会的工作，但实

习确实可以起到一个引导的作用。一个月的实习生活结束了，使我获益良多，很感谢学校和老师的培养和同事的帮助。在认识的

自己的不足之处后，要端正态度，认真分析不足，为以后的职场生活铺下理想的高度。虽然说现在电子商务越来越白热化，找到

一份工作确实不难，但是要快速提升自己，需要我们利用在校剩下的时间练就深厚的功底。指导老师也说过，在校期间的功底将

会直接决定在毕业后3-5年内，能够达到一个怎样的职场高度，因为过了这个期限，职业人生可能就会停滞不前了。有一句话说

得好，“活到老，学到老。”现在不同职场的人都是在不断深造的，时代在发展，世界在变化，自我的认知体系也要不断补充更

新，希望自己在回校的半年时间里，把自己变得多才多德。因为，社会上缺的就是这样的人，想要生存下去，我们必须成为这样

的人。我会在继续不断体会所学到的知识和道理，期望未来自己能够在职场上有出色的表现，努力是通向成功的不二法则，成功

是踩着失败前进的，加油！

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