物业和业主心情感悟

导读：　物业和业主心情感悟篇一《物业经验和问题分析》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《物业和业主心情感悟》，供大家学习参考。

物业和业主心情感悟篇一
《物业经验和问题分析》

物业经验和问题分析 一、企业理念诠释 在激烈的商业或服务业企业的市场竞争中，很多企业提出“客人是上帝”的口号，并以“一切为上帝”为自己的服务宗旨。“上帝”这一外来用语，中国客人往往会因概念的模糊而显得尴尬，甚至会感到莫名其妙，作为提供服务的一方，也常会因对“上帝”认识上的模糊而导致服务观念的模糊。物管公司每天面对的客户，即物业管理的消费者，都是现实生活中十分具体的人，他们有共同的需求，但在具体需求上又存在极大的差异性。因此，物管的服务既要有总体原则与标准，又必须有极大的灵活性和明确的针对性，由此形成服务的人格化特色。而一个说不清、道不明的“上帝”恰恰是对这种人格化特色的严重阻碍和干扰，它使管理人员在需要发挥和调动自己主观情感服务于客人的时候，没有一个鲜明的参照体和可比度，因此，可能会削弱服务竞争意识，而接受服务的客人也会明显感到与管理人员的遥远距离。这样的关系，很难形成心灵的沟通和情感的交流。而将业主或我们所服务的对象定位为“朋友”，却能让人认同。“朋友”是每个人都有的社会关系。对朋友的情感，每个人不仅悉心体验过，而且都十分珍视，无论是提供服务的主体，还是接受服务的客体。对“朋友”一词的含义都是不言而喻的。这就是友好相处、真诚相待、彼此尊重、相互谅解。双方在这样的共识上相互交流，相互联系，自然易于产生心与心之间的共鸣。 公司将“业主”定位在“朋友”这一坐标上，意味着我们的物管人在工作实践中有了一个可供参照的对象，可以准确地把握情感分寸，当然，工作关系中的业主作为企业的朋友，而不是某一个人的私交，这个界限永远不能模糊，不能混淆。 那么，究竟怎样才能使业主满意，使他们由衷地感受到不只是在口头上，而且在行动上把他们当作真正的朋友呢？关键是我们提供的服务必须是合格的，高质量的。应当承认，业主有时对服务的要求相当苛求，你提供的一百次服务中，既使九十九次是优质的，但可能会因偶尔一次失误而导致得罪朋友。因此，必须使每一位员工树立起科学而严谨的服务态度，掌握过硬而灵活的服务技能。“服务是根本”正是从这一道理出发，将员工的服务意识、服务技能、环境管理统一纳入对业主的承诺，从而将管理寓于服务之中，将管理的规范、科学与系统性构成服务的总原则和总目标。在物业管理中，没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理，只有以服务为出发点和终端的管理。 “业主是朋友、服务是根本”作为一种企业理念，为物管人所

共识，也鼓舞着物管人为其而奋斗。 物业管理企业提供的商品是一种非常特殊的商品，赵永庄女士将这一商品理解为“时间+空间+服务”其中“服务”是主题。作为一种有使用价值的商品，物业管理中的时间与空间与作为原始的自然形态的时间与空间有着本质的区别。前者充满了人为的因素。这包括人的劳动、人的服务、人的情感等等。从这一前提出发，即使是硬件设施、其运作使用过程，也能反映出服务的属性，也能体现出服务的水准，但是服务的质量决定了物业管理这种特殊商品的质量。我们经过对先进经验的借鉴和日常的管理实践，将物业管理服务的水准浓缩为八个字“程序、主动、优质、高效”。 程序。严谨的服务程序是物业管理工作标准化，规范化程度的重要体现。公司在成立之初，就按现代物业管理运作方式，建立起工作中相应的操作规程。 主动：这是指对业主服务的积极性和自觉性，要求管理人员了解业主的心理，并与其沟通，以便成为业主意见的第一倾诉对象，以利于工作的改进和服务水平的提高。 温暖。即要求管理人员有较高的整体素质和综合应变能力。温暖的含义，并不是为做给业主看而装出的某种外在表情，而是让客人感受到的某种亲切氛围。在这种氛围中，业主感觉安全、无拘无束、精神愉悦、心情舒畅。 高效。这是检验服务质量的重要标准，即量化标准。对业主服务、不仅要有程序，还必须有时间限定。强调高效，是指管理人员在为业主提供的每一项服务中如果超出了规定时间，就意味着对朋友的冷落和怠慢。这也是获取业主满意的重要手段。 针对以上“八字”，公司倾其所能将其贯穿于整个物业管理之中，以真正体现“业主是朋友，服务是根本”的精神。 二、从业主利益和后期管理出发，搞好前期介入工作。 前期介入，作为物业管理运作环节的重要组成部分，是一种物管企业同开发商共同对物业开发实施平行或交叉管理的方法，因此，无论是对开发商还是物管企业都是必要的。 开发商对物业进行的是硬件建设，物管企业对物业进行的是软件管理。前者形成物业，后者是发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。对于开发商而言，进行投资决策，规划设计，选择适当地段，房型及附属设施，并通过施工建成物业，其目的是为了增强对业主的吸引力度；然而对于业主而言，却不止于此，业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。同时，随着人们观念的转变，业主也会从使用者的角度对物业管理进行选择和评价，因

此，好的物管企业能在前期介入上很大程度的避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求。 例如：银鑫物业管理公司在取得银鑫楼、重庆国际商会大厦、加州百合园的管理权后，先后派出十余名工程技术人员对其规划设计、土建施工、设备安装、竣工验收的全过程进行介入，取得显著成果。例如针对加州百合园绿地面积少的情况，前期介入人员考虑休闲娱乐的需要，建议开发商将商场与住宅的转换层2000余平方米的露台修建为空中花园，以加大绿化面积，这一意见被采纳，也成为开发商的一大卖点。在对三处物业的介入过程中，我公司人员共提出了增加设施设备的建议20条，被采纳15条；要求整改项目50余项，解决40余项，解决率达80%，同时，通过介入，我方人员掌握了大量的第一手资料，为后期问题的解决，日常管理和业主的入住提供了有力的保障，从前期介入过程中，我们总结出以下几条经验和存在的问题。 经验：1、前期介入工作必须以业主利益和后期管理为根本出发点，这要求前期工作人员有较强的服务意识和业务技能，同时要有发现问题和处理问题的能力。 2、前期介入必须以“统一规划、配套完善、布局合理、质量过硬”为原则，否则，就不能从全局上把握介入的内涵。 3、成立前期介入的联络小组，以便发现的问题及时分析传递，处理和备案。特别对开发商不愿处理的问题，应做好记录，双方签字后备案。 4、特别注意防水层的处理、焊接点的测试、管道的走向和功能阀的位置等。 5、注重配套设施的完善，以便后继工作的开展。 6、与未来的业主进行沟通，听取意见。 问题：1、非物管方对前期介入不理解，以至不加以重视，对前期介入人员也不予以配合和支持，致使管理人员工作难度很大。 2、特别是非脱钩企业，双方的关系决定了工作中的很多事情无非是走走过场，这也为管理人员工作加大了难度和压力。 3、当前部分企业为求规模，而弃效益的行为导致了市场的无序竞争，致使经费的筹集困难。 三、把好物业接管验收的质量关 物业的接管验收是物管企业在竣工验收的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验工作，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业一但通过接管验收，物管企业的工作便由物业的前期介入转入到对物业的实体管理之中，因此，物管企业应严把接管验收的质量关。 例如：银鑫物业管理公司从更好地为业主谋利益和服务的基础上，对已通过竣工验收的银鑫楼进行严格的接管验收，在竣工验收中，公司技术人员重点放在供电、给排

水、卫生和道路等设备和设施能否正常使用上，对前期介入所发现的问题的整改进行复验。通过验收，共发现10余个不合格项，其中要求对方立即整改的（如加宽雨水沟）5项；要求对方限期整改的（如增设发电机组）2项；其余的均由开发商以补偿方式转给公司在后期管理中进行弥补和完善，如小区的休闲娱乐场地相对较少的情况。 通过这次严格的竣工验收，公司为业主争取了最大利益，这是今后业主密切配合使工作得以顺利开展的重要原因。为此，我们总结了以下几点经验： 1、公司领导应高度重视接管验收，它涉及业主和物管企业两方面的利益。是实现使物业保值、增值的重要前提，同时，也是使物业发挥其最大使用功能以满足业主日常生活、工作的前提。因此，验收工作既要从今后物业维护保养，管理的角度进行验收，也要站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 2、公司应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。 3、接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题进行处理，直至合格。 4、落实物业的保修事宜，根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修的项目，应向物管企业交付保修保证金，或由物管企业负责保修，开发商一次性交付保修费用，这需要双方协商，并在《前期物业管理合同》中说明有关事宜。 5、对开发商移交的档案资料（包括图纸、产权和技术资料）应严格审核并妥善保管，这是今后维修保养工作的依据。 根据我们公司的经验和结合当前重庆市物管行业的实际情况，要完善物业接管验收这一环节，还应该理清以下几个问题。 1、“规模论”引导行业竞争和企业盈利，这是无可厚非的，但是这种竞争和论调在一个行业水平不高的大环境下，往往会产生一种盲目和乐观态度，这种态度往往会使很多企业为扩大管理规模，以放弃一切条件为手段承揽新建物业，以至对物业本身的种种问题，特别是前期介入工作和物业接管验收工作只是走走过场而大开绿灯，其结果是可想而知的。 2、当前重庆市的大部分物管企业都还依附于开发企业，处于从属地位，这种地位导致接管验收工作也是走过场，而拿不上台面，更有甚者，与开发商共同隐瞒一些事实的真相，以此逃避一些责任，这种物管模式导致的直接恶果就是将来的“无为管理”，使业主受到欺骗，这一点上，虽然我们公司还是二级公司，但对验收过程一向都是持严肃的态度，站在公正的立场上进行验收工作。 无论是那种类型的物管企业，比如包装型

、务实型物管企业，对待接受验收工作都应持严肃态度，当然当前的相关的法律法规还不完善，正规的操作办法也未出台，但是只要大家相互交流、相互观摩，总会找到一种能明确各方面权责关系的意见或办法。 四、搞好业主入住工作，给业主留下深刻印象 物管企业在接管验收工作完成以后，应及时为业主办理入住手续。这一阶段，通常是物业管理相关问题最集中的阶段，物管企业应充分利用这一机会，既要做好物业管理的宣传，讲解工作，又要切实为业主着想办事，以获得业主对物管企业良好的第一印象，取得广大业主的信赖。从这一点上，我们公司从大量的工作实践上积累了丰富的经验。 1、做好业主入住过程的策划工作，落实人员，分清责任，完善各种资料（含各种表格），以便工作顺利开展。 2、业主入住是很复杂的事情，通常一户业主只是在完善相关手续到领取钥匙这一过程，就需2小时左右的时间，因此，对业主入住时间应分批通知，一般为一天50户业主为宜。 3、做好安全保卫工作。这一阶段，人流量大，人员情况复杂，安全保卫工作难度较大，需要做好两方面的工作，一是加强安全宣传，二是精选一批素质较高的保安进行巡视工作。 4、做好耐心解释和宣传工作，由于这一阶段，问题相对集中，相对复杂，应找专业人员和业内人员组成一个专做解释和宣传的工作组，将物业管理中的主要工作、相关法律法规、装修管理等相关问题进行专项讲解和宣传，以让业主与物管企业达到沟通的目的。 5、注重企业形象，企业理念和精神的宣传，让业主澄清一种管理与被管理的误导思想，理清双方的关系是平等的，是服务与接受服务的关系，这样双方就能达到很好的理解和沟通。 同时，在这一阶段，应注意以下几个问题： 1、接待人员的素质问题。接待人员往往都是第一次与新业主见面，在语气、态度、形象、专业知识的熟练程度上应进行针对性的培训工作。 2、对物业管理费的收取问题，要合理解释，并做到有根有据，不急不燥。 3、在业主接房中出现的问题，要详细解释，并做好记录；对属于房屋质量问题，应记录在案，并答复整改时限，让业主放心的入住。 4、公司对业主装修的管理问题的解释，应让业主明白，对装修的控制是为业主及邻里安全着想，特别是对装修押金的解释，要让业主明白我们是收施工队伍的，这是为业主的装修质量进行控制，其目的也是让业主住得安心，也便于日后物管公司的日常维修。 这一阶段，双方如能进行有效的沟通和理解，是双方成为朋友的关键一步，所以物管公司必须做

物业和业主心情感悟篇二
《物业与业主之间的小故事》

近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”，无法运行，按钮的灯还是红色的，就是没法上人了，多次打听，说是物业使出来的办法，原因是有很多业主不交物业与电梯费，所以人为给弄成这样子的，听到这多让人气愤！ 导致老人孩子天天上班的人回趟家连连叫苦，最高的要到18楼，可想在这年末岁尾的时候，大家的心情怎一个舒坦。让人过不过好年了。

物业公司与业主之间的矛盾其实就围绕一个物业费问题。

我的观点是：买得起马就要配得起鞍。天上不会掉馅饼。哪位业主都没有任何理由不交物业费，这是前提。强调物业服务不到位就不交物业费和电梯费，那是强词夺理，是强盗理论。正如坐火车先买票一样，不能因为站车服务质量不好就可以不买票。业主先把物业费交齐，再去和物业理论服务到位不到位，否则业主就没有发言权，出现问题也是自作自受。

有人说： “入小区第一年是真好，第二年第三年，一年差是一年。”原因就是第一年的物业费是强制上交的，不然就不给入户钥匙，而以后交物业费的业主一年比一年少，都是借口物业服务不到位就不交物业费了。

大家都知道坐火车先买票，不买票还说站车服务质量不好，那是没有道理的。不掏钱还想去饭店吃饭，不交电梯费还想坐电梯，这是没有道理的。

现在的情况是有些业主用不交物业费的方法去对抗物业公司，那是自找苦吃，更是咎由自取，更为可气的是，不交物业费、电梯费的用户坑害了那些交费的业主，造成业主之间的矛盾，那是谁都不希望看到的。

我们承认，有的物业公司的服务有不到位的地方，例如收电梯费不分楼层差，那是不合理，应当纠正过来，但是那不能成为业主不交物业费的理由。做人要学会站在对方的立场考虑问题，如果每位业主都把自己当成是物业公司的人，都按时交纳物业费，我就不相信物业公司还敢服务不到位。

如果业主信不过服务不到位的恶意物业公司，那就通过民主选举成立业主委员会，把物业费交给业主委员会，钱放在自己人手里，自我管理，按计划支付给物业公司，不行的话，自己找人维修，也不至于让电梯停摆。

先交钱，再办事，这是天经地义的。关键的问题是有的业主不肯掏腰包，舍不得交物业费，这样的情况应当引起重视。我的同事和我的邻居就有不交物业费的，我很瞧不起这样的人，表面上看他们还挺大方，就是在小事上喜欢斤斤计较，拖欠物业费，还以为自己占了多大的便宜，对这样的业主要群起而攻之，因为他们才是真正的害群之马！

物业和业主心情感悟篇三
《做好物业客服工作的几点心得》

练好客服硬功 真心感动业主

物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关公司形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。下面从六项来总结一下我一年多来的工作感受：

一是真诚待业主。常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业公司的上帝。作为一名物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信赖。

二是服务要规范。规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。如果办事不按流程，服务没有规范，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业公司整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必须要有规范的工作流程，

统一的处理方法，才能给业主提供优质、高效的服务。

三是遇事讲原则。没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事一定不能做，因为每个物业公司都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业公司利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

四是工作须敬业。敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情服务每一天，为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

五是专业得过硬。业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对公司其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，

过硬的专业知识，娴熟的业务技能，能为高效处置突发事件赢得宝贵时间，较好地发挥临机处理、严密组织、及时协助的作用。

六是工作要配合。密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会及时到位。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既解决了问题，又展示公司雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业公司在广大业主心中的地位。

以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享，大家共同进步。

绿地新城物业服务中心

物业和业主心情感悟篇四
《1感悟》

感 悟（仅限内部参考）

物业——这个行业在中国是一个新兴的行业，法律不健全，行业不规

范，人们的消费意识比较淡化，对如何提升物业价值没有远见，吃鲍鱼想花鸡蛋的价格，在人群中比比皆是，加之房地产开发企业的设计、规划、施工、售后服务的不规范，政府各职能部门监管的不到位，产生了许多的后遗症，使物业管理这个行业在当今的社会更是举步为艰，忍辱负重。

以上种种原因使物业行业始终处于被动尴尬的局面，我认为物业行业

的崛起需要全民素质的提高，物业管理人员以及从事这项工作的，人员素质的提高，摆正关系，锁定自身位置，加大宣传力度，宣传物业管理对社会、对业主的必要性，同时政府应给予明确的指导性文件及大力的支持才能使物业不断发展，不断提高，为创造和谐社会提供有力的保障。

我所在的物业管理有限公司，隶属于集团。目前，该公司拥有员工近

1500人，在均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、公寓、别墅及商业街等物业。云秀花园是其所管辖的物业管理项目之一。由别墅及公寓组合而成，小区面积约20平方米，居住1100户，居住人口近三千人，管理处员工63人，其中：管理人员12人。

下面谈一谈我对物业管理的几点看法，首先物业管理是人与人的沟通，对不同阶层的人进行服务的，也就是说服务的对象应该是有权的、有钱的、没钱的、素质高、素质低、大胳膊、人尖子甚至无赖，在面对这些人的时候，使得人人满意，并且心甘情愿地进行消费，作为我从事物业的管理，是要仔细研究和认真对待的，要慎重制定政策，真诚服务于各种人群，否则企业就无法生存被业主炒掉。

一、从事物业工作应具备的基本条件：

首先，应热爱这份工作，要精通物业管理条例，要懂法，要有敬业精

神和良好的与他人沟通的能力，不要本本主义，生搬硬套，眼要准，手要勤，要一专多能，能说能做，真正做到把园区当家一样对待，对业主要像对待家人一样，做到有求必应，有问必答，虚心听取意见，用我们真诚的服务让业主心情流畅满意。

二、物业公司经理应具备的必要条件：

除懂法有敬业精神之外，领导班子如何开展工作，如何制定对企业有

利的规章是非常必要的，应该把你的想法、思路、学到的，看到的、听到的、贯穿到每位员工，也就是要认人为贤，不要认人为亲，不要看过程，要看结果，时刻体现对下属的关心，使员工自觉地执行公司的决定，要经常给主管以上领导吃点小锅饭，一起谈心，探讨一些问题，不一定非在会议上高谈阔论，出现问题及时组织大家提出对此问题的看法，取人所长，补人所短，从中锻炼大家处理事故的能力。

三、摆正自己的位置，明确自己的责任

严格的说，业主是花钱买服务，买享受，买方便的，业主的钱也不是白来的，也是通过自己的努力获取的，联想一下，我们的企业要稳步发展，目的是什么？是业主的认可、满意。我们所作的事，业主不满意或者做什么什么不行，业主不交物业费，企业就不能生存下去，员工就要下岗失业就没饭吃，只有我们不懈的努力，赢得业主的满意及理解，我们才能生存，企业才能发展。

四、如何处理物业公司与开发商的关系：

现阶段绝大多数物业公司都受开发商委托，物业公司与开发商的关系，

我认为应该是父子关系，父亲愿意儿子能做出成绩，老子脸上有光，儿子翅膀未硬还需要老子的支持，关系很明朗，目的也很明确。但是如何能双

赢，按理做儿子的应主动多付出感动老子，得到老子的认可，心甘情愿的支持儿子发展事业，反过来物业公司应怎么做：

1要替开发商分担责任，解决难题，把问题控制在物业管理范围内，在

萌芽中解决，不能解决的与开发商探讨如何解决，分析问题带来的负面影响，前期要与开发商签订严格的协议，工程的质量谁来保修？公共区域的水、电、绿化费用谁出？未售出的房屋物业费谁来交？再建附属工程费用谁承担？要严格签订协议，还不要斤斤计较，总之让开发商感觉到，我委托的物业真正维护我的利益，可以为我阻挡一面，使之投入到位，减少开发商撤出后，物业公司承担的责任及费用，为今后物业公司生存打下很好的铺垫。

五、如何处理与业主的关系：

上面已经提到了面对不同的人群，不同的档次，要想做好物业管理确

有一定难度，已经从事这个行业的，就要研究这种关系，这个关系也是重中之重，物业公司普遍上都存在问题，比如，物业费收支不透明，服务不到位，服务态度不够好，问题得不到及时解决等等。公说公有理，婆说婆有理，业主拒交物业费使企业亏损甚至无法生存，有些问题的确同我们的

服务及服务理念有关。

例如白河涧的问题，吃饭时间为什么没人接电话？不是承诺24小时值

班吗?再有火车鸣声扰民怎么办？白石岭沥青厂有时北风吹到我们家该怎么办？狗扰民怎么办？没有活动站及超市、班车、医疗中心都怎么办？诸多问题都向物业扑面而来，而对这些问题如何解决及解释，如何大事化了，提几点看法：

1 认真倾听业主提出的每一个问题，认真解释，希望得到大家的谅解。

俗话说，人活一口气，佛受一炉香，平时多接近业主嘘寒问暖，什么几天

休假，好长时间没见了，最近忙什么，孩子老人怎么样多与业主沟通，让业主感觉到像亲人一样，平常小事一定要认真办，什么几扳子，几锤子，一根压条两根螺丝就干脆送人情，凡是不用你掏钱的事尽量满足业主的要求，如搬点东西，老人有点活儿，搬个桶装水，平时的用心努力，目的是堵住业主的嘴，不好意思提那些鸡毛蒜皮的事或难为我们的要求，人的关系就是这样，你敬我一尺，我敬你一丈，将心比心，打个比方，雨季白河涧漏雨几十家，窗户漏风几十家，供暖跑水十几家，对讲门铃不能正常使用几十家，业主有看法但没过激语言，所提出的问题，能办的不能办的解答要合情合理，通过努力及平常的关系，争取业主的理解、同情，减少好多针锋相对的行为。

2 不同业主要不同对待，要用不同语言，不同政策。不同的人群所需求的是不一样的，有些人喝二锅头挺知足，有些人给茅台五粮液还不满意，原因是层次不一样，需求不一样，我们的口号是不管贫富，当官儿的与平民一样的对待，都是我们的业主，但实际操作起来要过过脑子，比如回迁户，省钱有点利就行，呛呛一通，心直口快，但另一些业主就不同了，他们懂法，维权意识浓，，上网投诉就如同玩儿游戏，但反响强烈，影响之广，以上情况就要不同对待。所以我就想，是否用我们的服务，我们的品质，我们的形象，我们的语言，我们的举手投足叫他信服你，比如一个业主提出某些敏感问题，我们要用专业知识和相关的法规来说服对方，语句恰当但又合情合理，给对方一个感觉，他们不是等闲之辈，最后让他们心服口服，做到不管什么人，什么事我们都要兵来将挡，水来土淹，做到不卑不亢，要打心里战术，但主要的是付之行动，对那些有权、有势有学问的人要尊敬，要奉承，他们不再乎钱，要的是面子。例如，夏天给他家小院除除草，打打药，邀请他们参加一些活动，征求一下意见，免费做一个车证

或帮助干一些不花钱动力气的活，他们就非常的高兴，自尊心得到满足，对于暴发户也是如此，对于那些没有素质还有几个钱的人除上述活动之外，还要满足他们虚荣心，什么大哥您真厉害，您了不起，奉承到他们飘飘然。对于那些生活质量不高，确实困难但又吹毛求疵，斤斤计较的人，免他几个钱也损失不了什么，对于那些无理取闹，给物业造成很坏影响的人，在掌握政策的基础上一定不要听之任之，态度要坚决要明朗，采取一切手段，也就是说服了算，叫他一遭被蛇咬，十年怕井绳。这种做法，杀杀他们的锐气，叫他知道，山外有山，楼外有楼，也警示于他人。话说回来，打击面要小，要团结大多数，确切说不能超过1-2%，不到万不得已不要走此险路。举个例子，秦桧有2个朋友，伤一个有6个人不满意，为一个，只有三个人同情，总之如何收买人心，需根据自身条件，实行小恩小惠，如何丢芝麻拾西瓜要认真研究。

六、一个好的收费员能提高收费率20%

一个好的收费员熟悉《物业管理条例》掌握收费标准及内容，应具有良好的个人素质及形象，并具备良好的心理素质，语言表达能力及解答能力，深入了解每户业主的性格及工作层面，通过第一次收费把业主分类，如理智型，斤斤计较型，吹毛求疵型及无赖型，然后进行分析向领导反映，以便做出相应的对策，一个好的收费员应该是多面人，所谓见什么人说什么话，让业主感到亲切，就如同在饭店吃饭，一个好的服务员，消费者就愿意搭几句，买单也痛快。

七、注重保安、保洁、绿化、物业管理就成功了一半

保安、保洁、绿化是面上的工作，是业主看得见，摸得着的，业主每天都在享受服务，每天都在接触，你的一言一行，你的服务标准，你的形象一目了然，比如化粪池掏的干净不干净，他不关心也看不见，也没什么

物业和业主心情感悟篇五
《物管工作日记18篇》

物管工作日记（18件）

物管实录（ 1 ）

今天周末。

由于近段时间一直忙于小区接管验收和业主入伙，我已经有差不多一个月没有认真休息过，今天没什么日程安排，说什么也要好好休息一下了，至少也要舒舒服服的睡个懒觉。于是，我在早晨六点半钟习惯性醒来后，又翻身趴在床上赖着不想起来。然而，就在这时候，我的手机响了，打给我的是一个中年男音：您好，请问您是 向阳 先生吗？我说是的我是向阳请问您是哪位？对方说他是一位出租车司机，在车上拣到了一张身份证，昨天晚上一位姓 袁的 小姐打电话给他，说身份证可能是我的。

我想起来了，昨天晚上，我正在寒山寺斋菜馆陪客人吃饭，一位小姐给我打来电话，张口就问我的身份证是不是掉了。由于平时很少用到身份证，我也没太在意，这时打开银包一看，身份证果然不见了。这位 袁 小姐是谁？她怎么知道我的身份证掉了？她又怎么知道我的电话呢？我奇怪了， 后经袁 小姐一解释我才明白过来。原来这位 袁 小姐是我们小区的一位业主，她在开车过程中，听交通电台里面有位出租车司机说他拣到了一张身份证，姓名叫向阳，正好 袁 小姐前些天到管理处来办理入伙手续时，我们公司的工作人员给了她一张经理热线服务卡，卡上有我的姓名和电话，于是她便打来电话问倒底是不是我掉了的。当初我们设计这张服务卡的本意是为了向小区业主提供快捷周到的服务，类似于市长热线或服务直通车，没想到的是，就是这张卡片，反倒让业主帮了我的大忙。

后来这位出租车司机在电话里证实是我的身份证后，专程将证件送到了我的办公室，我倍受感动，掏出 100 元钱表示感谢，这位中年司机再三推辞坚决不收，并一再申明这是他应该做的。就在他开车离去的时候，我记住了他的车牌号：苏 E84443 。

这起身份证失而复得的事件，本身与物业管理没有太大的关系，却给了我很大的启示与很多的感悟。因为业主 袁 小姐，我对我的工作充满了信心；因为这位出租车司机，我对这个美好的世界充满了信心；因为有了这起事件与这些感悟，业主们将对我及我们公司充满信心！

物管实录（ 2 ）

昨天上午 9 ： 00 左右，小区内一些业主冒雨陆陆续续来到销售大厅，当我从小区巡视回来的时候，大厅里已经聚集了数百人。这些业主里面有一大半我认识，还有一些从来没见过。我一面同他们打招呼，一面纳闷儿：今天是什么日子啊，怎么这些业主全来啦？

就在这时候我从人群中见到了“村长”，只见他正与业主们忙不迭的交换着名片或电话

号码。村长姓顾，是某公司董事长，同时也是小区内极有威望和群众基础的一位业主，正是他主动联合小区业主，因为延期交房问题，同开发商进行多次斗争，为全体业主赢得了近千万元的赔偿，为此，被业主们尊称为“村长”。记得我与村长的第一次见面极富戏剧性，那是在两个多月前，我到管理处隔壁的开发公司办事，看见一个满脸疙瘩的中年男子对着开发公司老总 * 小姐破口大骂，说 * 小姐是台湾来的骗子，是奸商，甚至是„„，气势很凶声音很大， * 总长久以来养尊处优，现在挨了一脸的唾沫却没有一丝还嘴的机会，坐在那里哭笑不得。我这人生平最恨男人欺污女人，当时非常生气，一把拉过这名男子，喝令他立即出去。他从我的工牌上看出我是物业公司负责人，气得大吵大嚷：你从那里钻出来的？我还没有找你算账，你倒自个儿冒出来了，你等着瞧，我下一个炒掉的就是你！这个中年男子就是顾总，也就是这次交手，反倒使我俩成了朋友，记得那天我对他说：我理解你作为一名业主的心情，要是开发商老总是男的，你打他我还可以在旁边裁判，可别人是女人啊，男人对女人动粗算什么本事？！

顾总这时候也看到了我，他说向主任我们今天收房来了，同开发商讲好了的，今天正式开始收房！

这里需要说明的是，作为苏州目前最大的纯别墅区， ** 小区共有 500 余户，一二期 300 余户原定于 7 月底交楼，然而由于苏北洪水和非典等多种原因，直到十月底小区的水、电、煤气和道路、绿化都还没有完全开通或完工，业主对此意见很大，不少客户拒绝收房，要求开发商等小区完全具备交房条件时再交房，同时还要赔偿水、电未开通前的一切违约损失，此外在此期间的物业管理费用由开发商完全负责。开发商为了公司信誉，同时也为了减少麻烦，只好答应了业主的上述要求，同时承诺，所有业主在此期间可以提前进场装修，所花费的临时用水用电由开发商承担。 11 月 10 日 ，整个小区的水、电、气正式开通。开发商发函致各位业主，请其从即日起开始正式收房。

这时候开发商还没有过来，我一面招呼他们到会议室坐下，一面解答他们有关物业管理方面的问题。业主很多也很吵，他们提了不少索赔事项，有的说他原来租的房屋 7 月底到期，导致这三四个月没地方住，只好住宿在酒店，全家每晚至少 600 元，四月下来得赔近 10 万元；有的甚至谈到，由于开发商晚交房，导致自己恋爱告吹，开发商应赔偿精神名誉损失 100 万元！还有一部分业主提到，物业管理费 1.66 元 / 平米 / 月太贵，外面同类小区不到一元钱，强烈要求降价；个别业主甚至怀疑我们与开发商是一家人，大叫炒掉物业公司，重新招标！由于人多嘴杂且起哄者较多，我没有过多解释，只是一个劲的告诉自己：微笑微笑再微笑，聆听聆听再聆听！

开发商老总 * 小姐最终没有出来见面，其行政部郑经理在业主的强烈要求下，听取了业主们的意见，但他再三表示，他所说的只能代表他个人的观点，与其公司无关，同时他亦答应将业主们的意见转达给 * 小姐。由于开发商“说话能算数”的人不在，业主们只好在一张纸上签名以证明自己今天来过，然后大家在吵吵嚷嚷中离去了，临走的时候，几位业主还顺带掀翻了几张椅子。既然开发商说好今天交房，为什么又不认真接待呢？我疑惑了。于是找到郑经理了解情况，郑经理说因为这些业主得寸进尺要求开发商赔偿违约金到 11 月 20 日 ，可事实上正式的水电在 11 月 10 日前 就全部开通了；另外还有就是小区内的电话使用的是“铁通”，可这些业主们却一定要换成电信，这本来在当初的购房合同里面就讲好了的，铁通公司的管线、设备也全都安装齐备了，业主们现在却不答应了„„郑经理说： 业主的正当要求我们会尽量满足；可他们这些过分条件我们能答应吗？？？

开发商不会答应 ，业主们同样不会答应。开发商不答应，他们可以不给业主赔偿甚至可以不理会业主； 业主们不答应，他们可以不交管理费，甚至可以没事找事到办公室、在小区里大喊大叫大吵大闹。 可是他们不交管理费？我们物业公司能答应吗？我们不答应该怎么做才好呢？？？

物管实录（ 3 ）

今天中午，正在办公室接待一位智能化经销商，外面又吵了起来。

出去一看，原来是小区业主 张 先生和他女朋友（？），其实严格的说来， 张 先生只能算是我们的准业主，因为到目前为止，他还没来办理任何入伙手续，甚至听说连房屋尾款都还未交清，不过这毫不影响他在我们面前常常摆出一副“主人”“上帝”的嘴脸。

张 先生以前的一些吵闹基本上都没有道理，有的简直可以说是无理取闹，那么他今天又是为了什么呢？在他的骂骂咧咧中，我终于弄明白是怎么一回事儿了。全苏州人都知道，政府由于修建东环、西环高架桥，为了方便施工，不少路段封闭了，而且我们小区门口的这条枫桥路也成了单行线，除了公共汽车和救护车消防车等特殊车辆，其余车辆只能从东往西单向行驶，政府除了在电视、报纸上做了宣传通告外，还在各大路口做了标识。然而我们这位 张 先生“为了少绕 五百米 ”，偏偏要逆行，结果被交警给逮住了，扣了分罚了款还被没收了驾照。 张 先生在女朋友面前丢了面子，于是便跑到我们物业公司来找面子。他一屁股坐我们行政文员的办公桌上，因为激动，全身抖个不停：“ * 你个妈，老子是小区的业主，老子的驾照在自己家门口被扣了，你们赶快去给老子拿回来！”

关于小区门前道路单行的问题，确实给小区业主带来了极大不便，我们也多次与政府主管部门沟通过，可是一是因为该路段沿线单位太多，交管部门不好松口；二是地处寒山寺景区，一旦完全放开交通压力太大，政府主管部门坚决不放开，我们物业公司也没办法，好在绝大部分业主都能理解，纷纷主动绕道而行。可是，我们的 张 先生却一不小心撞到了枪口上！

行政文员是一个刚从大学毕业不久的女孩子，平时被男朋友宠坏了，哪里受过这种辱骂啊，当时就差点哭了；而办公室其他两位员工怎么给 张 先生解释，他都不听，口里一直骂个不停，说这点事都办不了，老子交管理费养你们有什么用啊？

我推开办公室门，大步走了出去，我先是“连拥带抱”的将他从办公桌上请了下来，然后无比冷静的对他说：张 ** 先生，我刚才在里面听你满口老子长老子短的自称，可是你是否知道，老子这个名字的原意是面容比较苍老的儿子？你刚才总是说你是上帝，你是否知道上帝不是人，难道你也不是人么？所以，作为朋友，我劝你以后别老是什么“老子”啊“上帝”啊，这样不是自己作践自己么？！

张 先生可能做梦也没有想到我会这样客气的对他说出这样的话来，一时坐在那里愣住了。我在他旁边坐下来，满脸微笑的继续对他说：你是做生意的应该明白一手交钱一手交货这个道理，可是你连管理费都没有给我们交过一分，甚至连有关的物业管理协议对没有同我们签过，你有什么资格要求我们为你提供服务呢？

物管实录（ 4 ）

昨天晚上，一位业界朋友调职上海，邀请苏州部分同行到大荣华酒店一叙，因为修路兼之自己没车，打的过去时一帮朋友早到了。握手、拥抱、落坐、寒暄，客套之余大家便相互聊起近况来，一桌子十多人，除了两个人没有说话外，其余的几句话没完就开始骂起娘来，骂的内容很多，中心主题却只有一个：物业管理不是人干的！

我这个人有点虚伪，一肚子苦水一脑子委屈却不好发泄，打肿脸撑胖子也要维护公司形象，给人感觉似乎在我们公司物业管理是一件特轻松的事儿。看着另外两人不说话，我以为他们也跟我一样，殊不知一打听，两人却眉飞色舞的告诉我：兄弟上半年就脱离物业管理，另谋职业翻身做主人了！

物管实录（ 5 ）

因为回深圳总部开会，我离开苏州有近一周时间。返回苏州时，物业主管小蒋告诉我，这几天小区先后又新搬进来好几户业主。我一听，心想现在正好没人来访，便同他一起去这几户业主家看看，顺便对他们乔迁新居表示一下祝贺，也好借机拉拢一下关系，留个好印象。 去的第一家离办公室不远，业主姓王，是搞运输生意的，据说资产有好几十辆豪华大巴。业主资料上显示，王老板是本地人，生于六十年代初，文化水平和我一样，初中未毕业，他性格直爽，三句话不对劲就可以大打出手，曾因为一个水笼头没安装牢固，当着我和派出所民警的面打了装修公司负责人两个大嘴巴，这事儿直到现在还没有完全解决。

我去的时候王老板正好从外面回来，一辆丰田大霸王横停在车道上，后面还跟了五六辆小车，看来是正和朋友从外面吃饭回来。看到我走过去，装着没看见一样就要进屋去，我连忙给他打招呼：王总，回来啦。王总停下脚步却没有回话，我快步上前一把握住他的手，狠劲儿摇晃了几下，仿佛是多年没见面的哥们儿。我之所以使着大劲儿，其实有两个意思，一是表示亲热，二是告诉他我不是一奶油小生我有劲儿今后别把我当装修公司负责人那样想打就能打。然后，我当着他一圈儿朋友的面，先是祝贺他搬进小区开始享受到我们超值的服务，接着又夸他豪气大方是个企业家的种，接下来又说：“王总啊，您刚进来，可能对我们物业公司和物业管理不熟悉，不过这没关系，有事您尽快给我们打电话，刚才我还给保安员讲呢，王总刚搬家，平时来的朋友可能不少，你们在车辆出入时既要讲原则又要灵活点，停车费要是没零钱，你们记着找我要，得给王总面子啊；还有王总的车要是不停放在他自己的车位上时，你们要多留意点儿，别让别的车给碰坏了„„”

一番话没完，王老板当即叫司机把车全部停到车位去，还约好第二天去管理公司办停车手续，同时问我喝酒如何，找机会要好好请我“整一顿”！

第二家是城管局的一位站长，姓金，一开始对我们物业公司很配合，空调说不外挂就主动放在阳台上。可是当另外有些业主经开发商特批将空调外挂在外墙指定位置后，他不高兴了，要我们物业公司马上去将这些外挂空调拆下来，说是影响外观，由于一些特殊原因，直到现在这些空调还外挂着，金站长后来就打电话给我说，你们物业公司一帮人也就是一群废物，什么事儿也做不了！这次我去后，先是对他和他老婆——某高校 历史 老师，一阵祝贺一阵恭维，然后就开始对他家的装修格调进行点评起来，当我听说房屋就是他两口子自己亲

自设计的以后，我更是挖空心思找词儿来赞美，从故宫到罗浮宫，从客家屋围到江南园林，甚至还谈到了萨达姆被活捉时的地洞，从五行八卦到风水地理，对他们的每一个创意都大加赞叹，后来我由衷的对他们说：金站长，我一直以为搞城管的都是一帮粗人，我没想到共产党的干部里还有像您这样有素质有品位有修养有情趣的雅士，真是太让人惊讶了！您猜这位站长大人怎么说？他久久的握着我的手，大有一种相见恨晚的意思：向主任，我也没想到你们物业公司的人还这样博学这样健谈这样有审美力，改天我请你喝茶，我们好好聊聊！

物管实录（ 6 ）

因为机构调整，在新的一年里，管理处所面临的状况更加复杂，是死是活是好是坏，全在一年间。为了冲出泥淖走向光明，惟有破釜沉舟背水一战。我有信心明天会更好，但我不知道我的员工是不是也有信心同我一道去努力去奋斗。

会议室比较冷，有人提前进去打开了空调。等我去洗手间整理完着装进去的时候，大家已经坐在各自的位置上等着我了。我径直走向空调，抬手将其关了。在大家诧异的目光中，我一字一顿的对他们说：从现在起，我们要开始过苦日子了！

当我宣布管理处春节晚会取消现场抽奖活动时，我看见个别员工的脸色开始灰暗下去；当我讲到今年的年终奖暂缓发放时，我看到好几位同事互相对视了几眼，面上有一种怪异的神色，而且一直在做记录的 文员 小姐停住了笔，不再记录我接下来的豪言壮语。

当时，我很想再补充一条，所有员工的工资停发三个月。但我没有讲，我担心已经凝固了空气会爆炸；我还担心沉默的员工会爆发；我更担心那样我会更爆发！

在办公会成员近十个人中，真正愿意全心全意与我同甘共苦不计得失的顶多只有五六个人，我一面庆幸一面悲哀，庆幸的是目前管理处只不过是暂时遇到了一个小困难；悲哀的是那几个昨天晚上还信誓旦旦要跟定我“混”的同事今天就动摇了！

他们没有错，每个人都有自己的特殊情况，假如公司告诉我今天没有工资拿的同时我也看不到公司的明天的时候，我也不敢保证自己不会心思动摇。

可是，我希望他们在这个时候，握住我的手，对我说：经理，没事的，我们一定能挺过去！

事实上我们也一定能挺过去，只是，我不知道对于那些现在正动摇着的人，我还要不要他们和我一起去挺！

物管实录（ 7 ）

晚上正在冲凉，就听到手机响个不停，于是赶紧湿淋淋赤条条的从浴室跑到卧室，一看号码就知道是保安队长打来的。

物业和业主心情感悟篇六
《物业与业主之间的8条鸿沟》

物业与业主之间的8条鸿沟

近年来因物业纠纷产生的投诉逐年上升，业主和物业之间矛盾重重，到底有哪些关键性的矛盾呢？

物业费是最大问题

“收费难”成了各物业公司最头疼的问题。“对服务不满意”是大部分业主不愿交费的原因。而部分业主是抱着侥幸心理，觉得“反正不是我一家没交。”

实际上，物业管理目前并不是一个成熟的行业。各物业公司之间存在差距，内部管理上也有很多问题。而物业本身的管理确实是存在难度的，这一行业的服务性强，从业人员很多学历水平低，流动性强，心情、态度等服务因素可变性大，导致了部分物业公司管理不善，问题频出。

而“收费难”问题，无论是公开透明还是接受监督，都有一个成本问题，交流需要成本，更正问题也需要成本。但是，这些应该都是必要的成本，因为只有共赢才能获取长远利益。目前一些业主和物业的纠纷，大多是只争夺眼前利益的结果。

车位问题

近两年有关小区车位“只售不租”等问题的投诉时有发生，有的物业向业主“强租”车位，业主需签订租期20年的合同，一次性就交12万元租金，几乎与售价相当。相关数据统计，真正在小区购买停车位的车主只占20.7%，租小区车位停车的占46.1%。车位“只售不租”的问题因此格外凸显。

据悉，最初开放商卖房时，不少小区对外宣传都是停车位“可租可售”，以此吸引买房者，等业主入住之后，就变成了“只售不租”，不买就不能停车。 就此类问题，法律界人士认为，地上车位属于小区内的公共产权，开发商和物业无权买卖。地下车位的销售属于开发商的自主市场行为。目前，还没有出台有关车位销售价格的相关规定。

物业服务的时效性

当业主的住宅出现质量问题时，物业迟迟不予解决是让业主较为不满的一点。调查显示，在不少小区都存在这样的现象，个别业主借对物业的服务不满意，不交或者拖欠物业费。对此，专家表示，不建议业主采取这样的做法。因为《物业管理条例》中规定，业主在物业管理活动中要履行“按时交纳物业服务费用”的义务。若对物业服务不满意，业主可保留相关证据，向业主委员会反映，甚至是提起法律诉讼。同样，如果物业认为业主做法不妥，也应该通过法律途径解决。

广告收益该归谁

近年来，关于小区共建面积广告和租赁收入的话题逐渐引起广大业主的注意。有不少住宅小区的公告栏、电梯间、甚至走廊都充满了各种各样的广告，物业因此每年都会有一笔不菲的广告收入，但对小区广告收入关心过的业主少之又少。

物业公司有没有权利在小区内做广告？收入应该怎么处理？对此，法律界人士认为，根据《物业管理条例》的相关规定，利用物业共用部位、共用设施设备从事广告、租赁等经营行为的，应当经相关业主、业主大会同意，并征求物业服务企业意见后，按照规定办理有关手续。所得收益属于全体业主共有，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

违规装修惹争议

近年来，随着城市化进程的加快，越来越多的小区建成投用，有关房子违规装修的话题也成为了热点。而面对各种违规装修，小区物业表示“没有执法权，自己很难办。”而业主则表示，“我们交了物业费，遇到问题找物业解决理所应当。”在这里，物业公司也表示如果发现小区业主违规装修，物业人员及时介入调解，并要求整改，问题一般都能解决。但是，如果遇到拒不配合的业主，物业公司能做的也只是向相关主管部门反馈。

对于户型内的阳台、设备平台、露台等开发商赠送的面积，业主却将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户的厨房、卧室、起居室、书房的上方的，也属于物管规定的禁止范围之列。

遗留房屋问题多

许多小区内配套设施未能按楼书或其他资料的项目、标准、档次设置，并缺少验收环节，造成小区内配套设施不全，也变成了损害业主利益的陷阱。而房地产商遗留的房屋质量问题，也造成了业主和物业管理公司之间产生矛盾，案件大约占物业纠纷案件的10%至15%。

据悉，这类问题主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂纹、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。这样，业主在不能有效处理与开发企业之间纠纷时，将怨气撒到物业公司身上，以拒交物业费的方式维权。

一般的商品房买卖合同都有房屋质保期限，但在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时刻在与业主打交道。所以，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便也最经济。不过，物业公司在管理交接之时要和开发商签订代为维修房屋的合同。

大修基金难申请

有业主反映，自己交的房屋大修基金很可能被挪用了。之前，有关大修基金的收取、使用和管理在一定程度上存在混乱，不少都是领钥匙时物业或开发商代收。有业主表示，从入住开始缴存维修基金，主管部门从未公开公示过维修基金交存管理情况。业主担心物业方“侵吞”，物业抱怨吃力不讨好。

事实上，建立维修基金是完善房屋共用部位维修的保障机制。业主都应当按照国家规定缴纳专项维修资金。维修基金专项用于保修期满后住宅共用部位、共用设备和物业管理区域公共设施的维修、更新、改造。相关条例规定，续筹和使用专项维修基金的事务由业主大会决定。建设单位、物业服务企业不得代收房屋专项维修资金。而是业主在办理房屋入住手续前，将这笔资金足额存入房屋专项维修资金专户。

邻里纠纷问题

据了解，物业一般对小区业主们的邻里纠纷采取漠视的态度，这种现象大约占物业与业主纠纷案件的5%左右。比如有业主改造自家阳台却影响邻居家的生活，如果物业公司坐视不理就容易激化矛盾。还有的是因为楼上业主的管道漏水导致其装修、家具受损，他们认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司。

实际上，物业对于装修造成的邻里纠纷可以调解，但没有执行的职责。物业与业主存在一个服务合同关系，地位平等。不过，物业公司还是要主动与业主进行良性沟通，讲道理、改进工作方式，或是协助业主解决问题。除一些极端特例的业主外，尽量不要直接采取诉讼方式解决，否则会使矛盾迅速升级。其实，当有矛盾发生时，双方都需要冷静一下，坐下来好好调解，找出解决问题的方法。

物业和业主心情感悟篇七
《沟通从心开始(物业沟通十大技巧)》

物业管理沟通十大技巧

——沟通从心开始

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。

一、换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

二、多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生

沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

四、委曲求全

委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员欧打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。

如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要求再查，还是没有查出问题。于是业主十分恼火，突然打开沐浴器，浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结，业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。

五、以退为进

以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。 如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。

当困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即便努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊了，表示歉意，而业主的气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。

六、亡羊补牢

亡羊补牢，是指错误发生之后，如果及时补救，还为时不晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生时，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更加严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中成长。

如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁，因防盗门较结实，小偷没能撬开大门，因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没有受损，但物业公司认识到安保工作有漏洞，由物业主管向这4户业主道歉，表示以后要增加小区、楼道内巡逻次数，完善小区进入人员登记制度，让业主居住更有安全感。这幢楼附近，开发商当初并未设置经红外探头，属监控死角。而这幢楼附近小区西边围墙上有个缺口，物业公司一直想把缺口修补起来，但由于围墙外有个菜场，有些业主为了买菜方便，从这个缺口进进出出，强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商，协调补装了探头。同时，又联系业委会，商讨修补围墙一事，缺口虽然方便了业主买菜，但不利于小区封闭管理，为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分折利弊，小偷大白天撬了4户人家的门，如此猖狂，到底是买菜方便重要，还是安全感重要？业主们认识到了安全第一，也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动，增进了信任，以后也更配合物业工作了。

七、察言观色

有数据表明，人们在沟通时有7％的效果来自于说话的内容，38％取决于声音（单量、音调、韵味）而有55％取决于肢体语言（面部表情、身体姿态等）。所以，在解读业主心意时，重要的不是他说些什么，更要紧的是他怎么说，有着怎么样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的？业主的言行总是以自身利益为出发点物管人员通过察言观色，了解他所思所想揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。

如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安档在门外，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠炮的话语，容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通，很可能与她发生争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心鼓舞她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人

员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安这所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有些过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭察言观色，判断业主的性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积累良性的沟通。

八、重点突破

重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面” 的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业公司感到头痛的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费，诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业费用是业主的义务，不能以对物业服务不满意就拒交服务费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。面对业主当中“”欠费大户，物业公司要重点突破，一旦收到成效，必然会对其他欠费的业主产生警示作用。如某物业公司接手管理一处写字楼以来，工作勤勉，对业主负责，也采取多种措施催缴物业服务费，但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益，加大清欠工作的力度，物业公司选择几个欠费大户作为重点，提起诉讼，最后法院判决物业公司胜诉，依法收取欠费大户拖欠的物业服务费。诉讼结果被公示后，对其他欠费业主有了很大的触动，物业公司再去收缴欠费，就容易多了。因为时间成本、经济成本等制约，物业公司不可能向所有欠费业主提起诉讼，选择其中的欠费大户重点突破，势必收到很好的效果。

九、顺水推舟

顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。物管人员有时要顺应业主的思路去行事，于业主方便，就是于自己方便，让业主心里舒服，自己心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理一些非原则性问题时，可以运用这种沟通技巧，若是业主违反有关法律法规，犯了原则性错误，就不能顺水推舟。这里要强调的是，顺水推舟，并不是指机械地一味以业主的意愿行事，而是在顺应业主情感脉络和思维轨迹的大方向上，作出一些变通，让矛盾得以化解。

如某小区业主投诉他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的休息，要求物管人员马上处理这个问题。经过调查发现，楼上业主是一对新婚夫妻，其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才在家中养了一只大公鸡，而且按照惯例，公鸡至少要养一个月。物管人员了解情况后，上门与这对新婚夫妻沟通，先是恭贺新喜，再聊各地新婚习俗，话引到公鸡报喜上面，不知不觉拉近与业主的距离。最后物管人员点明来意，楼下业主投诉公鸡打鸣，一方面要尊重各地习俗，一方面城市住宅楼里养鸡，的确会给邻居带来滋扰，建议这对新婚夫妻将公鸡放养到效区，让它为更多的人报喜。这样，既顺应新婚夫妻公鸡报喜的思路，又解决了公鸡扰邻的问题，楼上楼下业主都满意了，

物管人员以后的工作就更好开展了。

十、有备无患

有备无患，指的是事先有准备，就可以避免祸患。做任何事情都应该事先准备，以免临时手忙脚乱。物业管理实践中，会经常遇到突发性的事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊惶失措，处于被局面，会给业主一种办事能力低下的印象。

比如业主之间起冲突，双方都叫了许多人来助阵，这时物管人员要高度戒备，一方面通知派出所，一方面调集多名保安，以防事态往不好的方向发展。物管理人员先进行调解，再通知多名保安至现场，将两方面的人群隔开，继续进行说服教育，直至派出所来人共同把问题解决。如果事先不调集多名保安，场面将不可控制，所谓有备无患，有时可能事情很容易解决，准备过多用不上，但一旦情势直转，没有准备，就会让场面失控，造成人身伤害、财物损坏等问题，不利于小区的和谐安宁，影响业主居住的安全感。有备无患，凡事想在前头，化被动为主动。

管理实践中，物管人员会遇到各种突发情况，不同的情况，要使用不同的沟通技巧，而业主的文化程度高低，有的知书达理，有的蛮横无理，面对不同的业主，也要会使用不同的沟通技巧，才能化干戈为玉帛。

物业和业主心情感悟篇八
《业主的不同类型,物业管理处案例分析》

业主的不同类型，物业管理处案例分析

前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业

主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。

有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。

下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。

一、理性型这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。

二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。

三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。

案例一：我们小区规定，为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识，又与某开发商是朋友，是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定，硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边，装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪，管理处大堂保安上前制止时，与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒，该业主报了警。我到达现场时，看到该业主情绪激动，而警察的立场明显倾向于业主一方。我马上意识到，现在不是讲理的时间和场合，应该立刻控制事态、尽力平息。我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理处对老太太摔了一跤表示

深深的歉意，并诚恳地请求先安排老人看病，所有费用由管理处出。当时业主一方的所有人都震惊了，激动的情绪一下子平息了，口气也变得缓和起来。最后，业主对我们工作提出一些建议，例如规定装修材料必须走二层，就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确，提得很有道理。事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次，现在，这位业主与我们已成为好朋友。

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案例二：2002年冬天，一位业主停放在小区内的红旗轿车，发现有一道划痕，他和朋友找到管理处要讨个说法。管理处保安主管只问了一句：“你怎么能证明车是在小区被划的？”其中一位就二话不说，朝护卫主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指划伤了护卫主管的左眼，鲜血夺眶而出。我方马上报警，警察将相关人员带到派出所问讯。派出所让双方签订调解协议书：处罚肇事方赔偿3000元医药费，供保安主管就诊。该业主很阔绰，当场点出3000元，甩在桌上扬长而去。当我带着三名员工返回管理处时，这位业主的轿车已经停在管理处门口，他说：“打人的事解决了，我的车被划了，怎么解决？”我说：“我代表经理，代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完，他马上接过话茬：“得，大姐，我要的就是这句话。其实我的车上了保险，完全可以自己修，我还有事，我先走了。”红旗车开走了，我提起的心才落了地。

四、暴跳如雷型这样的业主，往往在事情还没有讲清楚之前，就开始无理谩骂，拍桌子、瞪眼睛。

案例三：某业主在办理房屋装修手续时拒交押金，当时就拍桌子、踹门、横行无忌，甚至用最下流的话语骂人，客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件，他拒绝查看，谩骂说管理处就知道收钱，并在前台叫嚷着要炒掉管理处。对待这样的业主，项目经理要及时挺身而出，亲自接待，向其解释押金最后是要退还，使其慢慢将怒火平息，逐渐配合起我们的工作。之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”，于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手，“投其所好”，加深了沟通，缓解了其对公司的成见。

实践证明：作为一位项目经理，不仅要有应对各种类型业主的能力，还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。

案例四：小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务，为保证内部环境卫生，该业主私自装了一扇防火门，不仅占用了部分公共区域，还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内，致使白天光线都无法照进，从而引起了该层其它住户的投诉。我们不是一上来就采取强制手段，而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。刚开始该业主口气很硬，说管理处当初为什么不管，现在又来管了云云，拒绝拆除防火门，仅同意白天开门放出光线。而后，我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门，该业主自知无理慢慢松口，但总是一拖再拖。我们看火候已到，立刻向其书面通知，限期10天内拆除，业主很不情愿，却也不再抵触。最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除，恢复了楼道的光明，该楼层业主对管理处的努力给予了肯定，纷纷主动来交物业费。

案例五：一对夫妻正在闹分居，而管理处并不知道，一天妻子请搬家公司将房内搬空，来管理处开放行条。前台按搬出入文件规定，当场给丈夫打了电话，没想到丈夫不同意搬出。妻子便在客户

服务中心又哭又闹，讲了要搬出的一大堆理由。我亲自出面解释劝说，没有业主（丈夫）同意不能开放行条。妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是，然后扬长而去。我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好，并电话通知了业主，业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。

对待不同的业主采取不同的沟通方式，才能更有效地解决问题。积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策，作为一名称职的项目经理，不仅要求自身具备良好的“沟通”能力，更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他们，使所有物业管理人|来源|考试|大|都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧，让“业主满意”恒久定格。

物业和业主心情感悟篇九
《我们都是物业人》

我们都是物业人

——物业人的风雨岁月

30年前，有个行业横空出世

他的名字叫物业管理

他承载着中国600多万以农民工为主体的物业人的梦想 他的不平凡注定了他生存的坎坷

他被开发商当成干儿子，却受了这位后娘的冷落

他被业主当成保姆，物业管理费却收的艰难

他是媒体曝光的焦点，也是被妖魔化的主角

他肩负重任艰难前行

当有业主把保安骂成看门狗时，

请问这位高贵的业主：中国人民解放军海陆空多少人？是200万。 请问这位高贵的业主：中国物业管理行业保安多少人？是200万。 社区安全是谁的贡献？

待遇不高，日夜操劳，担惊受怕，安全责任重大

公共财产安全、设备安全、车辆安全、消防安全

业主们，危难时你想到了谁？

承担着价值数十万亿恒产保值增值压力

高房价，你知道的；资产对于人的意义，你懂的

维护、维修、保养、管理；付出大于收获

物业人，有谁计较了？

业主的节假日就是物业人劳动节

业主带着坏情绪走来物业人必须用好心情接待

业主的事情物业人比自己的事情还用心

业主的亲友物业人都当成业主对待

有人说，上辈子做了孽，这辈子做物业

我却说，上辈子积了德，这辈子做物业

做物业就是在积德！

每个物业人都是一尊佛

物业不是慈善却做着慈善事业

微利甚至亏损，数亿业主受益

365天24小时分分秒秒，时刻在岗

寒暑风雪，天高云淡，始终如一

我骄傲，我是物业人

我自豪，物业行业走在春天里

物业管理30岁了，而立之年

我衷心祝福：物业管理人，平安幸福、快乐！

物业和业主心情感悟篇十
《第四届“XX情”大型物业业主晚会-主持稿》

第四届XXX业主联谊晚会暨才艺达人汇演晚会

主持稿

A：XX B：XX C：XX（XXX国际公馆 7点正式开始）

1、 暖场视频+开场舞蹈《火红的腰鼓敲起来》

主持人出场：

A天天开心乐洋洋

B事事如意喜洋洋

C工作愉快美羊羊

ABC合家幸福暖洋洋

A尊敬的各位业主、各位来宾！

B亲爱的朋友们、同事们! 大家

ABC“晚上好”！

A欢迎来到由四川XXX物业服务有限公司主办，XXX股份有限公司XXX支行、XXX厨卫电器联合协办的 “第四届XXX情业主联谊晚会 暨 XXX才艺达人汇演晚会”的演出现场。我是主持人：XXX

C我是主持人：XXX

B我是主持人：XXX。首先,请允许我为各位介绍莅临本场晚会的各位来宾。他们分别是：XXX物业的各位公司领导（欢迎）、 XXX物业业主代表（欢迎）、以及XXX物业各项目所在辖区相关部门的工作人员、领导（欢迎），欢迎你们的到来！

C我谨代表四川XXX物业服务有限公司对各位尊敬的来宾以及各位业主表达由衷的感谢。感谢大家对XXX物业的信任与支持!

B那么也非常感谢XXX凯旋滨江的业主们为我们带来的精彩开场舞蹈《火红的腰鼓敲起来》！ 昨天是我们中国2015农历新年元宵节，各位朋友你们吃汤圆了吗？。

C置身于XXX物业美丽的环境中,我们全体员工不禁对能给各位尊敬的业主提供一个良好的生活空间而感到万分的荣幸，而我们也会把您的需要，作为我们工作的目标。

A我们优美的生活环境，离不开各位业主的支持与关爱,更离不开为这个家园默默耕耘的物业管理者，那么下面，让我们有请四川XXX物业服务有限公司总经理XXX先生为我们今天的晚会致辞！。。。。

2、 XXX总经理致辞

B感谢XXX总经理的精彩发言。本次晚会由于业主的积极参与，前期通过XXX情 “才艺达人”海选 、“公益达人”评选产生了诸多“达人”，那么今晚我们也会对本次活动评选出的“达人”们进行颁奖。

A同时晚会过程中将会开展幸运大抽奖，将会抽取三等奖20名、二等奖5名、一等奖2名、特等奖1名，并且会随机抽取9名观众回答问题，对于答对问题的观众我们也会送上丰厚的奖品，在这里让我们再一次感谢XXX股份有限公司XXX支行、XXX厨卫电器的鼎力赞助。

C那么现在就请欣赏XXX莱佛士帝景业主XX等为我们带来青春快乐的健身舞《梦回云南》！！

3、 健身舞串烧《梦回云南》

4、 抢答环节（AB）

A流年飞逝，我们从呱呱(gugu)落地的婴儿到天真烂漫的儿童再到情窦初开的青涩年华，

一路走到现在，回首身后，已然是时光如水奔流而去，走得飞快，老的飞快。

B从我们出生到现在，父母在老，朋友在老，我们也在老。当我们老了，世界，会是怎样的？我们跟随XXX莱佛士帝景的业主XX的歌声与琴声一起走进《当你老了》。

5、《当你老了》

C一首《当你老了》确实带来了许多美好的意境，同时也表达了对成长的收获和内心的踏实。 B说到收获与踏实，身为XXX物业一员的我深有体会，2014年XXX物业迈入了中国物业百强，并荣获了中国物业服务一级资质。在2014年中XXX物业6大服务亮点“飞虎队、长者会、儿童团、功德行、星顾问、一家亲”一系列的举措让业主在XXX居住的很踏实； C在2014年末，XXX分公司凯旋滨江成功创建四川省物业管理优秀小区、XXX分公司莱佛士帝景成功通过四川省物业管理优秀小区复检，收获并不只是因为2项“省优”的荣耀！更是因为提高自身素质和物业服务水平才是XXX人奋斗的方向。

B看看我们小区的悄然变化：电梯轿厢干净了、安保巡逻力度加强了、花园损坏的健身设备及时修复了！生活在领地，生活在XXX是如此的幸福！下面请欣赏XXX凯旋广场的业主XXXXX小朋友为我们带来的——小品3句半《“领”居生活 幸福连连看》

6、《“领”居生活 幸福连连看》

7、抢答环节（AB）

8、颁奖公益达人：（奖状+花束）

B有一些人，他们不辞辛苦，不遗余力为和谐社区、温情邻里贡献自己的力量，成为业主、物业沟通的纽带，他们就是XXX物业公益达人！

A本次XXX物业通过前期推荐，从XXX物业无数的业主中总共评选出3位公益达人！他们分别是XXX凯旋帝景摩羯座4-4-AXXX阿姨、XXX莱佛士帝景11-1-201XXX老师、XXX亚马逊23-804XXX叔叔，我们的工作离不开你们的支持，让我们以热烈的掌声有请他们3位上台！。。。。。。。。。。。

（达人事迹介绍）颁奖嘉宾：XXXXX

B 1、XXX凯旋帝景摩羯座4—4—AXXX

自入住以来，对与业主息息相关的小区绿化、保洁服务时时关心，并对物业工作也提出良好的改进建议。因此当选为本年度的公益达人。

A 2、XXX莱佛士帝景11-1-201XXXX老师

X老师关心小区环境卫生，从我做起，对小区环境、绿化赞美有佳，特意为XXX物业公司谱写了一首歌曲——XXX人有个中国梦。

X老师除了对小区环境关心，对物业公司员工的职业规划也非常关心，2014年组织物业项目员工进行了主题为“放飞中国梦”的培训，让员工对以后人生有所追求和对后期工作目标更加明确。因此当选为本年度的公益达人。

B 3、XXX亚马逊23-804XXX叔叔

XXX叔叔为人谦和，热心小区公益，并积极协调业主之间的矛盾，如提议给业主活动中心的麻将桌配置取暖器、协调老年业主和年轻业主因广场舞的小摩擦等。

X叔叔为建造和谐社区贡献自己的力量得到了大家认可，并于2014年被业主推选为亚马逊长者会会长。 因此当选为本年度的公益达人。

A无论我在哪里，我都愿意遵守公共秩序，不随手扔垃圾，不在公共场所吸烟、不大声喧哗，为营造一份更加舒适的居住环境而努力！

B任何场合排队办事；上下楼梯、电梯靠右边；尊老爱幼，友好微笑。热心公益从我做起，从你做起，从我们自己做起，从身边的小事做起。

A带着微笑！我们是社会的一分子，是XXX的一份子，马上行动，从我做起！

B春天是四季之首，春天承载了人们对万物更新、欣欣向荣的一种期待。

A是的，人们也常常将孩子比喻春天生长的种子，他们沐浴在幸福的阳光下，成长在温暖的

春风里，孩子的身上系着我们的未来。

B瞧，一群娃娃踏着春的节奏来到了我们的舞台！

A请欣赏XXX凯旋天域业主XXXX等小朋友为我们带来歌伴舞《绿茵》

9、歌伴舞《绿茵》

C新疆的特产、文化想必大家都略知一二，那里别具一格的风土人情让许多人都慕名而往。B心未动,身已远，下面请欣赏由新疆巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市的XXXX等业主为我们带来的维族舞蹈《美丽的维吾尔姑娘》

10、维族舞蹈《美丽的维吾尔姑娘》

A这位业主请留步！。。。。。。。。。。。我们知道陈先生您是不远万里专门从新疆赶回来参加我们的“XXX请”演出的，那么来到四川之后，您觉得四川的风景怎么样？。。。。。。（采访） B再一次感谢来自美丽新疆的XXXX业主为我们带来的《美丽的维吾尔姑娘》，下面请欣赏XXX凯旋滨江业主XXX等小朋友为我们带来的舞蹈《加油123》

11、舞蹈《加油123》

12、抢答环节（AB）

13、抽3等奖20个（价值450元荣事达汤煲）（抽奖嘉宾：XXXXXXXX）

A我们的三等奖产生了!让我们再一次用掌声祝贺这位朋友!!好,一起来倾听一下幸运者此刻的心声!(采访中奖者)

A生活中处处充满着快乐的音符，音符飘扬，送给你们最真挚的祝愿！请欣赏本次晚会的特邀嘉宾带来小提琴重奏《小天鹅舞曲+歌声与微笑》

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