买化妆品消费者的问题

导读：　买化妆品消费者的问题篇一《化妆品消费者行为分析报告》 ...

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买化妆品消费者的问题篇一
《化妆品消费者行为分析报告》

市

营

作

姓名：王晗 学号：20139438

班级：财务管理201304

业

女性化妆品消费者购买行为分析报告

一、摘要

爱美是人的天性，女性对美丽的追求也更加执着，因此化妆品也大行其道，成为爱美者追逐的宠儿。现代女性对化妆品消费的认识无论是深度还是档次都有了明显提高，很多女性觉得现在生活压力大，容易衰老，要好好保养，日益激烈的竞争促使女性越来越关注自己的“面子”问题。还有很多女性觉得化妆品不仅满足了自己追求美的需求，而且让自己更快乐、更自信。因此，本文对化妆品消费者的行为进行简单的分析。

莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。很多女性心中常有一种 “唯我”意识，最希望自己是“与众不同的一个”。

随着生活水平和女性自我认知的提高，很多年轻女孩和45岁以上的中年女士也越来越注重对皮肤的保养，化妆品消费群体呈现扩大的趋势。“享受生活，追求时尚”成为现代女性日常消费的明显特点。

二、消费者购买行为分析

（一）女性化妆品消费者购买顾客分析

5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：

（1）Why——为什么干这件事？（目的）；

（2）What——怎么回事？（对象）；

（3）Where——在什么地方执行？（地点）；

（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；

（5）Who——由谁执行？（人员）；

（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。

以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。综上所述对于化妆品购买者行为分析我个人有以下观点：

1、市场需要什么(What)——化妆品。

2、为何购买(Why)——朋友介绍或者看广告觉得1、市场需要什么(What)——化妆品。

2、为何购买(Why)——朋友介绍还不错；看广告觉得还不错；以前的用完了，需要买了；不同季节用不同产品；通过了解确实不错就买了；同行的朋友买了，也跟着买了；美化自己需要；吸引异性需要；图新潮。

3、购买者是谁(Who)——个人或者给家人朋友买。

4、如何购买(How)——看着很喜欢，买；现场打折，买。

5、何时购买(When)——换季了；用完了。

6、何处购买(Where)——一般是专卖店或者大型超市。

（二）女性化妆品消费者购买行为影响因素

1、易受促销、广告等市场氛围的影响

一项关于青年女性消费心理的调查显示：受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性比例达到56％；为形式多样的店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性也有40.8％；另外，受广告影响买了没用的东西或有不当消费行为的女性也不在少数，达到了22.8％。调查还显示：在女性群体中，“传达打折信息比较多，一般知道哪家店打折多，就有赶快去的冲动。”

2、易受到人为氛围的影响

爱美之心，人皆有之，而女性尤为明显。在一般情况下，女性比男性更注重自己的打扮，即使囊中羞涩，也往往不惜血本，在化妆品上舍得投入。我们经常能看到很多化妆品销售人员非常善于迎合女性爱美心理，介绍起化妆品的种类、作用、使用方法及效果时讲得头头是道，使女性消费者觉得不买其所推销的化妆品便有点对不起自己的美丽似的。女性对自己的角色定位不同于男性，其

受影响、受感染的弹性较大，更易产生群体交互和从众心理，从而引发感染性消费。看准女性的弱点，并适当地迎合赞美她们。

我们在商场经常看到这样的现象，一个柜台前如果围着一堆人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女人有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体、女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动他们的消费指向。

3、情绪化消费

很多女孩都曾经因为发了工资钱袋鼓了而突击消费，这是一种在特定情绪下的错觉引发的情绪化消费。除此之外，另一种情绪化消费则表现在与平常心境不同时的消费行为，在极端情绪中购物消费的女性相当多，在不如意时和开心时都会有行动。很多青年女性都有过受到促销人员的诱导而发生非自主消费不当产品的经历。另外，朋友的影响力也不容忽视，青年女性中不乏有因为“和朋友逛街受朋友影响”而购买或消费了本来不打算或不需要的产品或服务的现象。

女人多愁善感的本质决定了她们只是个小女人而不是圣人，拥有一切小女人无法脱俗的情绪化心态。这种情绪化心态有时候会产生一种莫名其妙的消费心理，做出一些疯狂的举动，比如大量的购物，或突然间决定购买一件心仪已久的昂贵商品。或者仅仅因为爱人对其身体某个部位不经意间的一句评判，都有可能激起一些女性顾客的某种行为。

女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在使用化妆品或接受美容护理时并不乞求其能给自己带来真正的漂亮与迷人，而在乎的是一刹那间所产生的那种愉快与美好的自我暗示。有一位心理学家曾说过：“当你心情不好时，就稍微化点妆吧，那样会使你快乐许多。”

4、不言悔消费

有调研表明，在多种情绪化消费中，最让人无怨无悔的是在快乐或心情不好时发生的消费行为,这在女性消费中是最为普遍的现象。一项关于女性消费的调查资料显示：58％的青年女性不后悔自己为一时的心情好坏所付出的代价。还有30％的人认为无所谓，她们认为只要能代表自己当时的心情就是值得的。“发了工资、钱袋鼓了”造成的突击消费也很正常，多数女孩子都说不后悔（55.7％）。多数人（54％）认为自己在打折驱动下的冲动消费也并不让人太过遗憾。一般而

言，感到后悔程度较高的是受广告影响（35.9％）和销售人员的推荐（31.3％）而产生的非必需的购买行为，不过也有38％的女孩子对此仍坚持说不后悔。可见发生非理性消费后，青年女性对受广告和销售人员的影响耿耿于怀，而对于自己因心境变化、一时冲动或利益驱动下的选择却并不介意。因此，抓住女性的消费心理，提供感性、富于激情而又实在的服务，将会使商家更加有效地吸引内心丰富敏感、消费充满激情的女性消费者。

（三）女性化妆品消费者的购买决策类型分析

消费研究证明，在化妆品消费中，依旧存在着很大一部分忠诚于产品质量的女性消费者，她们是理性消费的代表，往往容易受到产品质量、价格及功效等因素的影响，在做购买决策的时候往往会深思熟虑，一般不会冲动的购买某一产品或品牌，这一类消费者的品牌忠诚度较大，消费行为相对比较稳定。然而，在化妆品这一特殊消费领域来说，以女性为主要消费群体的消费特征决定了在此消费过程中，更多地是一种非理性的消费特点，影响她们的购买决策的因素主要体现在以下几个方面：

1、女性在消费过程中往往带有丰富的感情，心理活动起伏较大，容易受到情感的支配和影响，从而产生对某种产品的喜爱导致购买欲望，她们往往会通过直接的感受而对某种产品或者服务形成偏好，因为其名称、外观、包装或者服务而引起冲动，当时的一句广告语，销售人员的几句贴心的讲解都很容易让女性消费者暂时忘记产品的功效而产生购买冲动。

女性消费行为过程中，带有明显的感情色彩，鉴于女性的独特消费定位，在其消费过程中，往往不可避免的出现从众心理，盲目的效仿他人，人云亦云，造成了消费行为的非理性发展，这是一种感染性消费特征。女性购买欲望受直观感觉影响大，容易因感情因素产生购买行为。

2、现代社会，女性的地位越来越高，物质生活的逐渐丰富，使得她们在精神领域的追求也日益明显，除了追求美以外，更多的女性希望尝试不同的生活方式，更加着意于个性化的生活，女性对时尚的追求已经向更高层次转变，不但注重外表，而且在向关注内心和高品质的生活转化，所以她们在购买化妆品时，较多地侧重于外观包装，在意美的效果，她们热衷于追求品牌并信任品牌，品牌

买化妆品消费者的问题篇二
《化妆品行业销售当中所遇到的27个问题》

化妆品行业销售当中所遇到的27个问题

Q1 这种包装我不喜欢

答：了解不喜欢的原因，介绍包装的特色，如独特的HDPE包装，可以耐酸碱，耐日照，可以维持产品的新鲜度，肯定包装的特色，并感谢顾客的建议，再强调产品品质跟效果。 Q2 从未听过这个品牌？

答：先表示认同，再介绍品牌的历史与广告宣传方式，告诉顾客专业线的产品通常会上一些专业的杂志，并拿出杂志给顾客看，先告诉她专业性产品的特色是量身定做，并举实倒证明产品的效果。

Q3顾客家用护肤品都是名牌，不想购买美容院的产品？

答：产品好与坏关键要看是否适合自己的皮肤，美容师应该该向顾客强调专业线的服务特色，同时，让顾客了解保养跟改善的区别，说明顾客的皮肤是需要保养还是改善，健康皮肤需保养，问题皮肤需改善，主要是根据顾客皮肤问题提供解决方案，我们的服务是专为少数人提供的，这才是专业线产品使用的特色，总结：没有最好的，只有最合适的。

Q4推销产品时客人总觉得很贵怎么办？

答：表示认同，强调产品的价格，用六字真言：“我了解你的感受，过去很多顾客都这么认为，但她们使用后都发现，贵是贵了点，但是效果真的是很好。”将价格细分化。 Q5如何用最快的方法让客人开口说话？

答：客人开口表明美容师有了和顾客进一步沟通的可能，美容师可以出其不意的从客人感兴趣的话题开始提问，并且一定是要对顾客的回答做出感兴趣的样子，然后在和顾客的聊天中逐步引导到想要说的话题。

Q6顾客借口自己年轻，拒绝美容师推销的专业线产品

答：任何人都需要皮肤保养，关键是使用的产品适合自己的年龄和皮肤特点为。因此美容师向顾客推荐产品时一定要做到准确、专业，不同的年龄段有不同的保养原则——20岁预防，30岁解决问题，40岁抗衰老。只要你推荐的产品确实是顾客目前最需要的，顾客就会对你的推销表现出兴趣。

Q7有客人说，我的斑好多年了，用了好多保养品都没用，你们的产品能保证我的斑完全祛除吗？

答：斑的成因很复杂，到目前为止，还没有任何一个产品敢确保能够完全祛斑。所以美容师在向推荐祛斑产品时，一定要强调在美容院坚持保养护肤的重要性，同时配合美容院客装产品做好合理的内部调养，于是能将斑淡化得几乎看不见，千万不要随意向顾客承诺完全祛斑，以免引起不必要的纠缠和麻烦。

Q8可与其它产品共用吗？

答：能来美容院消费的，一定是有保养习惯的，在家里也一定会有产品，为了能跟顾客建立趋同感，先表示肯定，再补充建议，说明用一整套产品的好处。

Q9产品是否可以先试用再购买？

答：当然是可以，客人要先试用，表示她对美容师介绍的还不是很有信心，这时先做第一步：拿出产品给她现场试用，可以有再次讲解的机会，增加成功机率，如果顾客执意要回去再试，就赠送试用装，细心的告诉她回家怎么用，并三天后电话回访。 Q10只买1-2瓶效果如何？

答：先肯定效果，但对1-2瓶的效果做些保留，再建议产品，告诉顾客，这样的搭配，见效的时间更快些，效果也更明显些，举例说明。

Q11成套使用没有效果能退？

答：先了解效果需求，根据自己的经验，清楚这套产品能带来的效果，肯定的回复顾客，增加信心，让客人他清楚有效果跟治愈的区别，肯定有效果，能改善到？但对治愈，则要保留些，因为：斑跟红血丝也不是一天两天形成的，而且需要内个调养。

Q12我现在没时间，不想买，只是先看看？

答：以退为进，这时客人有较强的防备心理，需要改变方法，可以拿出皮肤测试仪测试皮肤，告诉顾客她的皮肤问题所在，然后根据她的皮肤，赠送一些试用装。

Q13我今天没带钱？

答：针对开卡老顾客：方法一，卡中扣除

方法二，带走产品再补钱

针对新顾客 ：方法一：产品处方单及产品打包

方法二：激将法（可以预订，过了时间没有优惠了）

Q14客人在美容院做美容，却不购买产品？

答：这类客人来美容院的目的只是享受美容师专业手法带来的护肤感受。对于这类客人，美容师可以在对产品效果有把握、熟练掌握技术要领的前提下，使用顾客见证的方法——即找到顾客目前皮肤或身体存在的问题，有针对性推荐少量疗效确切、功能性强的产品或项目来增加她对本店技术与产品的信任。千万不可推荐没把握的保养类产品——那样的结果只能更糟糕。

Q15当客人直接指出推荐产品的缺点时，美容师该如何应对？

答：先认同顾客，赞美她很内行，之后找出产品的优点向顾客介绍，同时美容师要向顾客强调世界上没有十全十美的产品，但绝对有完美的服务与效果。如果顾客指出的是包装缺点，美容师要强调品质与效果：若是产品效果不佳，则需要顾客解释同样的产品不同的顾客使用效果也可能不一样，希望客人不要因为别人的原因影响了自己的判断。 Q16顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？

美容师可以试试“家里还有成交法”

答：比如：“某小姐，您说得很对，谁都不会在家里还有产品时再购买其他产品，但是今天您已经了解到自己皮肤存在的问题，如果想赶快解决，最好还是及早使用我所推荐的这套产品，，否则延误了时间，肌肤恢复的情况很难保证。”从顾客最为担心的皮肤问题入手，可以引起顾客的担心和紧迫感，她就会重新慎重考虑是否现在购买的事情了。当然，美容师需要注意一点，如果客人家里现有的产品都是从我们美容院购买的客装品，

那就赶紧停止这次的推销，不要太贪心了。

Q17客人试做一次后，觉得效果一般，不再来美容院？

答：任何产品使用一次都不可能达到真正的改善或改变，产品试用只是为了现场演示，客人不可能回去马上感受到显著效果，所以切记不要在推荐中给客人造成一次试用就能获得显著效果的误解，应该向顾客强调科学基础上的美容护肤理念，以及各类疗程的作用、产品长期使用的效果、内外配合的作用，个体差异的针对性等，这样才能让顾客在试用后愿意选择长期来美容子院做护肤。

Q18怎样向有钱的顾客推销产品?

答：顾客有钱并不代表她会在本店大把花钱，所以美容师在面对这类顾客时应注意体现本店贵服务的独特性，同时在服务过程中强调美容师的标准化流程。沟通过程要把握赞美但不奉承、态度热情但不卑不亢的原则，即使是推销产品也要强调我们是用专业技术为顾客解决皮肤问题的。

Q19顾客消费一段时间后效果不太好，该怎样去推销产品？

答：效果不好首先应该考虑如何解决这个问题，是产品的使用的方法、用量不正确？还是顾客的配合有问题?顾客来美容就是希望自己的皮肤得到改善，没有任何效果还向其推荐产品简直就是把顾客往门外推，所以这时坚决不要考虑推销产品的问题！

Q20顾客不信任专业线产品效果，该如何应付？

答：专业生性产品强调针对性解决不同的皮肤问题，为了让顾客信任专业线产品，

买化妆品消费者的问题篇三
《化妆品消费者行为分析》

化妆品消费者行为分析

摘要：爱美是人的天性，女性对美丽的追求也更加执着，因此化妆品也大行其道，成为爱美者追逐的宠儿。现代女性对化妆品消费的认识无论是深度还是档次都有了明显提高，很多女性觉得现在生活压力大，容易衰老，要好好保养，日益激烈的竞争促使女性越来越关注自己的“面子”问题。还有很多女性觉得化妆品不仅满足了自己追求美的需求，而且让自己更快乐、更自信。因此，本文对化妆品消费者的行为进行简单的分析。

关键词：女性 化妆品 消费特征

莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。很多女性心中常有一种 “唯我”意识，最希望自己是“与众不同的一个”。

随着生活水平和女性自我认知的提高，很多年轻女孩和45岁以上的中年女士也越来越注重对皮肤的保养，化妆品消费群体呈现扩大的趋势。“享受生活，追求时尚”成为现代女性日常消费的明显特点。

一、女性化妆品购买的影响因素

1、易受促销、广告等市场氛围的影响

一项关于青年女性消费心理的调查显示：受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性比例达到56％；为形式多样的店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性也有40.8％；另外，受广告影响买了没用的东西或有不当消费行为的女性也不在少数，达到了22.8％。调查还显示：在女性群体中，“传达打折信息比较多，一般知道哪家店打折多，就有赶快去的冲动。”

2、易受到人为氛围的影响

爱美之心，人皆有之，而女性尤为明显。在一般情况下，女性比男性更注重自己的打扮，即使囊中羞涩，也往往不惜血本，在化妆品上舍得投入。我们经常能看到很多化妆品销售人员非常善于迎合女性爱美心理，介绍起化妆品的种类、作用、使用方法及效果时讲得头头是道，使女性消费者觉得不买其所推销的化妆品便有点对不起自己的美丽似的。女性对自己的角色定位不同于男性，其受影响、受感染的弹性较大，更易产生群体交互和从众心理，从而引发感染性消费。看准女性的弱点，并适当地迎合赞美她们。

我们在商场经常看到这样的现象，一个柜台前如果围着一堆人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女人有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体、女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动他们的消费指向。

3、情绪化消费

很多女孩都曾经因为发了工资钱袋鼓了而突击消费，这是一种在特定情绪下的错觉引发的情绪化消费。除此之外，另一种情绪化消费则表现在与平常心境不同时的消费行为，在极端情绪中购物消费的女性相当多，在不如意时和开心时都会有行动。很多青年女性都有过受到促销人员的诱导而发生非自主消费不当产品的经历。另外，朋友的影响力也不容忽视，青年女性中不乏有因为“和朋友逛街受朋友影响”而购买或消费了本来不打算或不需要的产品或服务的现象。

女人多愁善感的本质决定了她们只是个小女人而不是圣人，拥有一切小女人无法脱俗的情绪化心态。这种情绪化心态有时候会产生一种莫名其妙的消费心理，做出一些疯狂的举动，比如大量的购物，或突然间决定购买一件心仪已久的昂贵商品。或者仅仅因为爱人对其身体某个部位不经意间的一句评判，都有可能激起一些女性顾客的某种行为。

女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在使用化妆品或接受美容护理时并不乞求其能给自己带来真正的漂亮与迷人，而在乎的是一刹那间所产生的那种愉快与美好的自我暗示。有一位心理学家曾说过：“当你心情不好时，就稍微化点妆吧，那样会使你快乐许多。”

4、不言悔消费

有调研表明，在多种情绪化消费中，最让人无怨无悔的是在快乐或心情不好时发生的消费行为,这在女性消费中是最为普遍的现象。一项关于女性消费的调查资料显示：58％的青年女性不后悔自己为一时的心情好坏所付出的代价。还有30％的人认为无所谓，她们认为只要能代表自己当时的心情就是值得的。“发了工资、钱袋鼓了”造成的突击消费也很正常，多数女孩子都说不后悔

（55.7％）。多数人（54％）认为自己在打折驱动下的冲动消费也并不让人太过遗憾。一般而言，感到后悔程度较高的是受广告影响（35.9％）和销售人员的推荐（31.3％）而产生的非必需的购买行为，不过也有38％的女孩子对此仍坚持说不后悔。可见发生非理性消费后，青年女性对受广告和销售人员的影响耿耿于怀，而对于自己因心境变化、一时冲动或利益驱动下的选择却并不介意。因此，抓住女性的消费心理，提供感性、富于激情而又实在的服务，将会使商家更加有效地吸引内心丰富敏感、消费充满激情的女性消费者。

二、女性化妆品消费费用支出：

调查结果显示：有74.52%的现代女性，每个月用于化妆品（护肤、彩妆）的支出在100元以上。而每月用于化妆品的开支在100～200元之间的女性则是其中的主力大军，占38.09%；仅有1/4的女性每月用于化妆品的开支低于100元（如图1所示）。调查结果表明：随着人民生活水平的提高，越来越多的女性舍得花钱扮靓了。护肤品和彩妆的支出成了女性多姿多彩的生活的一部分。注重皮肤的护理与保养，使得美容化妆品的市场成长空间越来越大。

化妆产品价格弹性高，浮动空间大；国内化妆品行业竞争激烈，市场呈现洋品牌、合资品牌、国产品牌三分天下的竞争局面。化妆品也可分为高、中、低三种档次，不同的品牌、不同的消费档次，对应不同的目标人群。一个种类的化妆品，往往有多个厂商在生产；有的厂商也生产出不同档次、不同品牌的化妆品。因此，化妆品市场呈现同质化和差异化竞争并存的局面。

三、女性化妆品消费者的购买决策因素

消费研究证明，在化妆品消费中，依旧存在着很大一部分忠诚于产品质量的女性消费者，她们是理性消费的代表，往往容易受到产品质量、价格及功效等因素的影响，在做购买决策的时候往往会深思熟虑，一般不会冲动的购买某一产品或品牌，这一类消费者的品牌忠诚度较大，消费行为相对比较稳定。

然而，在化妆品这一特殊消费领域来说，以女性为主要消费群体的消费特征决定了在此消费过程中，更多地是一种非理性的消费特点，影响她们的购买决策的因素主要体现在以下几个方面：

（一）女性在消费过程中往往带有丰富的感情，心理活动起伏较大，容易受到情感的支配和影响，从而产生对某种产品的喜爱导致购买欲望，她们往往会通过直接的感受而对某种产品或者服务形成偏好，因为其名称、外观、包装或者服务而引起冲动，当时的一句广告语，销售人员的几句贴心的讲解都很容易让女性消费者暂时忘记产品的功效而产生购买冲动。

女性消费行为过程中，带有明显的感情色彩，鉴于女性的独特消费定位，在其消费过程中，往往不可避免的出现从众心理，盲目的效仿他人，人云亦云，造成了消费行为的非理性发展，这是一种感染性消费特征。女性购买欲望受直观感觉影响大，容易因感情因素产生购买行为。

（二）现代社会，女性的地位越来越高，物质生活的逐渐丰富，使得她们在精神领域的追求也日益明显，除了追求美以外，更多的女性希望尝试不同的生活方式，更加着意于个性化的生活，女性对时尚的追求已经向更高层次转变，不但注重外表，而且在向关注内心和高品质的生活转化，所以她们在购买化妆品时，较多地侧重于外观包装，在意美的效果，她们热衷于追求品牌并信任品牌，品牌意识强烈，认为品牌便是产品质量的保证，同时，她们不断地追求产品的流行趋

势，使用一些新颖、奇特的产品来强调自我的唯一性。

（三）女性消费的显着特征之一，便在于她们的消费过程中冲动性购买行为频繁。女性消费者在购物时更加细致，更加易受他人影响，并且更重视购物环境。她们在购买产品时，也许不是已做好计划而购买，绝大多数她们并不会按理出牌。

女性消费者在消费过程中经常会因为某些特殊场合而产生冲动性消费， 例如正好遇到产品打折或者正好有包装可爱或者精美的新产品上市，或者是因为陪朋友逛街看到了自己心仪的东西而购买了本无需购买或者是超额购买了应需的产品，这种情形在女性消费者之中非常普遍。

当然，因为女性有着她独特的消费特点，所以很多时候她们选择是否购买一种产品或者是什么时候会去购买也有其规律可循，她们极有可能是因为发工资而出现的突击消费，更加常见的情况是在极端的情绪下容易出现冲动性购买行为，特别是在不如意或者非常开心的时候最易出现消费冲动。

女性认为购买化妆品或做美容护理的价值就是保护皮肤，从情感上说它满足了女性爱美、希望红颜不老的心理要求，个性化消费则代表了消费者或张扬，或含蓄，或离经叛道的独特个性。

化妆品市场前景非常广阔，消费者需求的重心已经由对物质需求的满足变迁为个性化与精神情感的要求。消费者心理的多种多样，应根据女性消费特征和影响因素，适宜的运用不同的刺激条件吸引消费者。

买化妆品消费者的问题篇四
《化妆品消费心理分析》

化妆品消费心理分析 2011-02-28 阅读：346次 摘要：化妆品消费心理分析　　（化妆品消费心理）一、化妆品消费人群及其特点 　　总体上说化妆品有两类消费群体，一类是青年化妆品消费群体：为18-35岁的青年女性人群。另一类是中年化妆品消费群体，为35-55岁的中年女性人群。　　1、青年化妆品消费群体状况描述：　　?处于求偶恋爱期和婚姻七... 化妆品消费心理分析　　（化妆品消费心理）一、化妆品消费人群及其特点 　　总体上说化妆品有两类消费群体，一类是青年化妆品消费群体：为18-35岁的青年女性人群。另一类是中年化妆品消费群体，为35-55岁的中年女性人群。　　1、青年化妆品消费群体状况描述：　　?处于求偶恋爱期和婚姻七年之痒期。　　?学历偏高，本科、大中专学历居多。　　?白领人群居多，有些有稳定职业有些职业并不稳定，以企事业单位职员、政府公务员、个体企业主、自由职业者为多。　　?该人群的年龄偏大者有家庭和生活压力拖累，个人和家庭中低收入水平，总体上属于中低端购买群体。　　?多遇到内分泌和生活压力导致的皮肤问题。　　2、中年化妆品消费群体　　?有稳定的家庭和孩子，收入中高，与中青年群体相比有明显高的购买力，属于中高端购买者。　　?学历偏低些，大中专、高中具多。　　?白领居多，也会有部分蓝领人群。职业基本稳定，注重外表，职业多为企事业单位职员、政府公务员、服务业、各种个体业主、自由职业者等。在单位有地位、职位和职权，基本为中高管。　　?年老色衰、自然老化方面的皮肤问题，有些面临夫妻审美疲劳问题。　　　　（化妆品消费心理）二、 药妆消费心理分析　　1、 年轻的药妆消费群体　　青年女性购买药妆的心理是感性成分多，理性成分小　　　（化妆品消费心理）年轻女性购买药妆和普通化妆品一样，是对靓丽容颜的追求，对于很多女性来说，一生最大的资本就是漂亮的容颜。对问题肌肤带来的“面子”问题，让她们感觉见不得人，对不起“观众”。青春靓丽容颜确有皮肤问题，造成难堪和回头率降低是她们非常害怕和担心的。　　一般来说，女性购物的感性成分明显高于男性，药妆也不例外，当营业员的介绍能站在女性角度，情感和理性介绍都到位时，女性受其影响、受感染而购买的机会就大。　　购买受氛围影响较大。当卖场有让女性“占便宜”的促销活动，而不是“便宜的商品”，或者卖场陈列堆头、灯光、音乐、环境、产品包装等感性因素都很好时，可大大促使女性购买。

　　（化妆品消费心理）心理学研究表明，女性的从众心理明显高于男性。尤其是在服装和化妆品上更为突出。因此制造流行和朋友推荐，也会很容易使女性对药妆产品产生购买。青年女性中因为“和朋友逛街受朋友影响”而购买或消费了本来不打算或不需要的产品或服务的现象是比较多。因此针对一个个各细分群体的青年女性，加大力度培育这些细分群体的消费习惯，显得非常重要。　　冲动性尝试性购买，大多不言后悔　　女性购买药妆和其他产品一样，购买的目标开始时模糊的，心中并没有确定的目标品类和品牌。模糊和冲动的尝试性购买、对新奇产品愿意体验是其另一个购买心理特点，且这些购买行为大多不会后悔。　　（化妆品消费心理）有一项女性消费的调查资料显示：58％的青年女性不后悔自己为一时的心情好坏所付出的代价。还有30％的人认为无所谓，她们认为只要能代表自己当时的心情就是值得的。女性感到后悔程度较高的是受广告影响（35.9％）和销售人员的推荐（31.3％）而产生的非必需的购买行为，不过也有38％的女孩子对此仍坚持说不后悔。可见发生非理性消费后，青年女性对受广告和销售人员的影响耿耿于怀，而对于自己因心境变化、一时冲动或利益驱动下的选择却并不介意。　　对此，药店应该真正在卖场氛围营造上多下功夫，专门营造一个女性购买的心理氛围，提供舒适的空间、时间、环境、提供微笑热情实在且无微不至的服务、提供时尚精美的卖场设计装修，抓住女性的消费心理，就能实现药妆销售。　　（化妆品消费心理）解决皮肤问题的购买心理　　药妆品应该能够解决一般化妆品不能解决的皮肤问题，满足普通化妆品不能满足的需求。如果功能完全相同，消费者就没有来药店买药妆的理由，且确实有些问题皮肤不是一般的化妆品涂抹一下就能解决的。有些女性对于药妆的专业性，对于药店能够提供有别于普通化妆品，能解决的其皮肤问题的药妆方面看得比较重，药店必须有皮肤美容师为其咨询。且能提供在药物、食物、保健、器械、锻炼、皮肤科学清洁及搭配药妆品方面建议和方案。当消费者使用体验确实有效后，就就能征服青年女性忠诚且形成口碑传播。　　（化妆品消费心理）药店应该在药妆品类的组织上，一开始注重其特殊功能。然后再慢慢扩大药妆品类。不应简单的把到处都有的化妆品搬进药店，就叫做自己是药妆店。在服务上，应该设有皮肤问题专业咨询、检测区，有美容导师为其服务。　　2、 中年药妆群体消费心理分析　　中年药妆消费人群除

了以上心理外，她们对药妆的消费，还多一下心理特点：　　注重商品的利益与使用价值　　（化妆品消费心理）中年女性非常重视所购药妆能带给她们的感受和使用价值，在购买过程中更谨慎、仔细，一般都会认真比较利害得失，追求药妆物美价廉。且她们由于上了年纪，对自己的皮肤问题有一定认识，对于化妆品有一定的认识，购买意向和指向比年轻女性更明确，因此，你的药妆的具体利益应该是可见、可感的，物超所值的。推荐的产品要能确实和需求匹配，能真正改善和解决其皮肤问题。　　怕被抛弃和不被重视，购物过程掺杂浓厚的情绪、情感　　中年女性由家庭事业都有成就，有钱消费，但老公事业越成功家庭越有钱，她们越有危机感，怕容颜衰老失去老公的爱。（化妆品消费心理）当她们在家庭得不到老公和孩子重视时，在购物场所你得让她找回这样的感觉；在单位有职位和地位的中年女性，同样需要傲视普通人群。药店必须让这群人感觉是她们比上帝还受重视，满足这样的感觉的各种服务和促销活动，都能让她们掏腰包。比如进门亲切问候、递上一有档次的饮料或者水，根据她们的长相、气质、打扮到位的赞美，尊重和认同，就能打动她们。　　中年女性尽管人老色衰，可留住青春，延缓衰老的心里需求却非常强烈，推荐时应该让她们感觉到，人生虽短，但保养保健，整体调理和药妆品选择恰当，就能多留住一段青春。药店还应收集一些著名艺人的保养方法，和你的药妆巧妙结合，就很容易说服她们了。　　（化妆品消费心理）中年药妆消费群体，心理问题多于年轻女性，大都有倾诉的欲望，药店店员应该接受这些女性倾诉为其减压，注意倾听她们，望闻问多些，而不是自己给她们滔滔不绝的介绍产品，这样在适当的时机，在倾听过程中就思考好一套有针对的性的全套解决方案，往往更能打动她们。中年女的客单价是会大过年轻女性的。这是美容院打动他们的主要方式。　　

买化妆品消费者的问题篇五
《关于大学生化妆品消费问题调查问卷》

关于大学生化妆品消费情况调查问卷

化妆品消费在大学生尤其是女大学生的日常消费中所占的比重在逐步增加，为了了解大学生化妆品消费的一些情况，以及大学生相关的维权意识，特此设计该份调查问卷。非常感谢大家抽出时间来填写^_^ 根据2007年8月27日国家质检总局公布的《化妆品标识管理规定》，化妆品是指以涂抹、喷洒或者其他类似方法，散布于人体表面的任何部位，如皮肤、毛发、指趾甲、唇齿等，以达到清洁、保养、美容、修饰和改变外观，或者修正人体气味，保持良好状态为目的的化学工业品或精细化工产品。如护肤品、防晒霜、指甲化妆品等等，注意香皂、牙膏等属于日用品而不是化妆品。

1 您的性别:

□男 □女

2 您的年级:

□大一 □大二 □大三 □大四

3 您下半场每月生活费大概多少元?

□≤300 □300~600 □600~1000 □≥1000

4 您使用过化妆品吗?

□ 使用过 □没有

5 您平均每月用于购买化妆品的开支大概多少？

□≤50 □50~100 □100~200 □≥200

6 购买化妆品时，您能接受的化妆品价格范围是：

□≤50 □50~100 □100~150 □≥150

7 您选择化妆品品牌的最主要依据是什么？(可多选)

□使用效果 □知名度 □他人推荐 □产品价格 □产品包装 □代言人或广告 8 您经常变换使用的化妆品品牌吗？

□经常换 □偶尔换 □一直使用一种

9 您购买化妆品，最喜欢哪一种购物渠道？

□商场或超市专柜 □化妆品专卖店 □网上购物 □其他(请注明)

10 服务态度对您有着什么影响？

□没有人主动为我服务,介绍产品，给我建议我会直接离开

□态度过于热情，让人有想逃走的感觉

□态度热情，即使购买欲望不是很强烈或没有明确购买的打算，还是会认真考虑的 □没有影响

11 您在购买化妆品时会询问使用时的注意事项吗？

□会 □不会 □有时会

12 您在使用之前会仔细查看使用说明吗？

□会 □不会

13 在您购买、使用过程中有无出现问题？

□有 □没有

14 出现过何种问题？

□假冒产品 □劣质产品 □价格欺诈 □不适合自己体质 □其他(请注明)

15 出现问题后您的处理方法？

□自认倒霉 □找卖家协商 □找消费者协会协调

□向法律援助机构咨询 □向法院提起诉讼

16 您在此之前知道消费者协会的投诉电话号码吗？（12315）

□知道 □不知道

17 您向消费者协会投诉过吗？

□投诉过 □没有投诉过

18 您了解《消费者权益保护法》吗？

□完全不了解 □知道点,还行 □比较了解 □非常了解

19 您对消费者的九项权利（人身、财产安全的权利，商品服务知悉权，自主选择权，公平

交易权，损害赔偿权，结社权，知识了解权，受尊重权，监督权）了解程度如何？ □完全不了解 □知道点,还行 □比较了解 □非常了解

20 您是如何了解有关消费者权利的？(可多选)

□报纸,杂志 □网络 □听别人说的 □在学校中学习到的（有关课程、讲座等） □其他(请注明)

买化妆品消费者的问题篇六
《化妆品消费行为的市场调查分析报告》

化妆品消费行为的市场调查分析报告

一、调查方案的设计 1、调查目的 近年来，随着化妆品在校园里的普及，越来越多的化妆品厂商把目光投向了校园这一颇具潜力的市场。为了了解现在化妆品市场在消费者心中的形象认知情况，掌握化妆品在大学的销售情况和市场前景，为企业做好大学生化妆品市场的定位提供参考。我们决定以大学生为调查对象，对校园里的化妆品市场作一次市场调查。

2、调查的对象和调查的单位

此次调查的实验对象选取的是在校大学生，受访者年龄主要分布在18-30岁之间。 3、调查内容和调查表（见附表）

本次调查是对整体化妆品市场大学生消费者的了解，决定采用化妆品在大学生中的消费者行为习惯、使用效果、4P理论对消费者的影响以及售后服务四个方向着手，进行衡量。

问卷共发出61份，实际回收有效问卷60份，根据问卷调查结果统计，将资料数据做量化的统计。

二、关于化妆品消费行为现状的分析 1、人口统计特征

本次调查中，被访者中男性占16.7%，女性占83.3%，以18-30岁的本科学历大学生为主。家庭收入1-3万占20%，3-5万40%，5-10万33%，10万以上7%。个人月收入少于400元占10%，401-600元35%，601-800元40%，801-1500元15%。使用化妆品历史一年以下占43.3%，1-3年31.7%，3-5年25%。

2、化妆品消费者行为习惯 从调查问卷的结果来分析，在化妆品消费者行为习惯这一块，得到了如下关于化妆品使用次数的程度表：

根据以上表格可以看出不论男女，总体上使用化妆品的次数还不是非常多的，这就证明化妆品在大学生的市场的发展潜力还是蛮大的，并且据调查，化妆品消费者对化妆品的选择还具有一定的特征，我们通过一个表格来表现：

消费者选择化妆品特征表1

数据显示：女性和男性在化妆品选择方面对品牌的要求一般，但是男性更注重品牌；一般消费者不认为进口的化妆品比国产的好用，但是部分女性更偏好于进口化妆品；对于是否用明星代言这一问题的关注程度一般，绝大部分女性消费者很注重化妆品的效果和口碑，男性的关注度则比较低；消费者对同时使用不同牌子的化妆品的同意程度普遍偏低，说明消费者对品牌的忠诚度比较高，男性体现得更为突出。

3、消费者对产品效果要求

由此表数据显示得出，不论是男性消费者还是女性消费者对以上化妆品效果的重视程度都比较高，特别是对控油保湿效果和化妆品有无副作用方面尤为重视，只是相比之下，男性对这些效果的重视程度普遍比女性偏低；在消费者“认为大部分的化妆品都有效果”这方面上的满意程度也不高，平均分为2.58，说明化妆品在自身功效方面还有待提升；消费者在“认为化妆品可以提升个人形象，增强自信心”这一问题的同意程度的平均分是3.68分， 这说明消费者是比较同意化妆能提升个人形象，增强自信心的，这可以成为化妆品市场营销的有利切入点，打开更广阔的化妆品市场。

4、4p理论对消费者的影响

针对产品本身，我们主要对消费者“注意化妆品保质期”的同意程度做了调查，调查结果如下：

由数据显示可得出，消费者是非常注意化妆品的保质期的。所以，商家必须保证货架上的产品在保质期内，并且要随时关注产品的质量问题，使产品本身一直处于优等地位，保证消费者的合法权益。

消费者对“非常在意化妆品的价格”方面的同意程度的平均分有3.66分，这说明消费者比较注重化妆品的价格，这是大学生消费群体所具有的特征，他们大多数希望能够买到物美价廉的化妆品。

在购买渠道方面，我们主要选择了一个“在专柜购买化妆品”的渠道来调查，调查数据显示，有14%的人完全不同意在专柜购买，10%的人不同意在专柜购买，36%的人觉得一般，24%的人同意在专柜购买，8%的人非常同意在专柜购买，这说明还有很大一部分消费者会选择其他购买渠道，所以厂家可以考虑更多的渠道来满足消费者的需求，让市场不断扩大。

产品促销也是很重要的一个环节，我们从化妆品试用装、包装和营业员妆容三方面来进行了调查，调查数据如下表：

由上表数据可知，消费者比较在意化妆品的包装和营业员的妆容的，试用装对大家不是很感冒，因为化妆品的效果不是少量化妆品可以体现出来的，所以厂家应该注重化妆品的包装和营业员的形象，总体来说就是要给消费者很好的视觉感受，和外在印象。

5、售后服务

售后服务是非常重要的一部分，是评价一个企业好坏的重要指标之一，在此次调查中，我们也发现消费者对售后服务这一块的重视程度也相当的高，在“化妆品出现问题时，我希望店主会主动给我提供合理的解决方案”这一问题上的同意程度的品均分达到了4.06分，“化妆品出现问题时，我希望店主会主动要求换货”这一问题的同意程度平均分也达到了4.04分，可见，消费者对售后服务的要求是非常的高的。

三、化妆品企业应该采取的营销策略

综合以上对调查问卷的分析，我们为化妆品企业提出以下营销策略：

（一）化妆品分类，将市场进行细分。针对消费者使用化妆品的次数不是很多的现状，企业应该看到这个市场还存在很大一批潜在的消费者等待着被挖掘，企业可以按照消费者对化妆品效果的关注程度的高低将化妆品分类，将市场细分，使不同的消费者根据自身的具体情况，有效地购买到适合自己的化妆品。

（二）品牌与包装策略。因为调查对象以大学生消费群体为主，这部分消费者在现阶段对品牌的最求还不是很高，更加注重化妆品的效果和口碑，所以企业在促销时，应注意保证自身产品的良好口碑，和优质的产品质量；还有，这部分消费群体很关注产品的包装，一个精美优质的包装能给消费者一个良好的第一印象，有了良好的印象，才会让他们产生购买心理和欲望。

（三）定价策略。由于影响市场营销定价的因素很多，包括企业自身因素、市场环境因素、社会经济因素等，企业应该在考虑自身成本的基础上，制定适合消费者群体的合理价格，这次主要是针对大学生，考虑到这部分消费者的消费水平并不高，所以应该采取成本导向定价法，价格不宜太高，要在大部分消费者所能接受的范围之内，有效的扩大消费者市场。 （四）分销渠道策略。据调查，消费者对在专柜购买化妆品的同意程度不是很高，所以，企业可以采取一层渠道、二层渠道、三层渠道的类型，可以是放在专业店内销售，寻找代理商进行销售，或放在大型超市内销售等。

（五）促销策略。根据调查分析，企业比较适合采取推式策略，这种推销策略要求推销人员针对不同的顾客、不同产品采用相应的推销方法，这种方法可以拉近销售人员与顾客之间的距离，让顾客更具亲切感，更容易相信所推荐的产品。

（六）新产品开发策略。企业应该从消费者的需求出发，努力开发迎合消费者需求的新产品，例如，开发具有明显功效的控油保湿且无副作用的化妆品。，使消费者获得新的利益、

买化妆品消费者的问题篇七
《女性对购买化妆品的消费行为分析》

买化妆品消费者的问题篇八
《网购化妆品消费者行为调查报告》

网购化妆品消费者行为调查报告

北京财贸职业学院工商系国际商务一班

刘春娜 韩宇 于潇萌 赵爽

2011年6月25日

一、调查背景

有数据显示，网购已成为消费者购买化妆品的最常规途径之一。据淘宝销售数据，2010年最热卖的护肤品品牌排名：雅诗兰黛以绝对优势位居第一；玫琳凯和倩碧位列二、三，热卖护肤品牌中欧美奢侈品牌占据大半江山，基本符合中国逐渐成为世界最大的奢侈品消费国的趋势。

榜首雅诗兰黛同时也是中国区销售最好的化妆品品牌，其去年在中国的销售同比整体增长高达43%，成为中国高端化妆品市场中增长最快的品牌之一。 成都王府井专柜以4000万元年销售稳居全国之冠，而淘宝的销售额相当于12个冠军专柜有余。

值得注意的是，消费水平的快速提升让高端化妆品市场一片繁荣。主流消费也从过去的“三欧”玉兰油、欧莱雅、欧珀莱为代表的合资品牌单品均价200元以内，通过引进进口品牌资生堂、伊丽莎白•雅顿、高丝、兰芝等单品均价升级到300至400元左右，逐步向高档化妆品主流消费单品均价500至600元的雅诗兰黛、倩碧、兰蔻层次靠拢。

2010年最流行的妆容无疑是“裸妆”，最热卖的单品便是BB霜。淘宝彩妆品牌销售排行中，韩国品牌打败了彩妆行业巨头迪奥和美宝莲，占据了包括榜首在内的三席，排名第一的是为韩国品牌MISSHA，该品牌生产了世界上第一支BB霜，席卷全球的裸妆风潮也由此而起。BB霜被认为是粉底的替代品，除了能起到遮瑕、均匀肤色外，更重要的功能，是阻隔外界的紫外线灯伤害。而今已成为全球女性最热爱的化妆品单品。

韩国品牌的胜出，令人不免咋舌。这些韩国品牌因台湾的《女人我最大》等美容综艺节目而为中国消费者熟知，在淘宝迅速形成代购产业并走红之后，近两年陆续在中国开出实体店，显示了网购的强大力量。国内化妆品市场中韩国品牌的从无到有、裸妆的风行，无疑是淘宝引导彩妆流行的结果。

在热卖化妆品类型榜单中，护肤品销售额几为彩妆的四倍，且前八名全部为护肤品。这说明，消费者对化妆品的护肤作用更为重视，同时也说明，多数消费者将肌肤健康放在首位，而不仅仅只是为了粉饰皮肤表面。

二、调查目的

1、调查消费者对网购化妆品的质量满意度

2、调查消费者对网购化妆品的价值感知 3、调查消费者对网购化妆品的意见和建议 4、调查消费者对网购化妆品的忠诚度

三、调查范围和对象

（一）调查范围 北京城区

（二）调查对象

所有网购化妆品人群

四、调查的主要内容

1、网购化妆品次数与消费

2、网购化妆品网站、邮寄方式和付款方式选择 3、网购化妆品品牌 4、影响网购化妆品因素

5、消费者对网购化妆品的质量满意度 6、消费者对网购化妆品的忠诚度

7、背景资料(年龄、月消费支出、每天上时间)

五、调查方法

1、网络调查

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

2、街头拦截调查法

街头拦截调查是组常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查人员进行问卷调查的方法。

六、调查时间和地点

(一）调查时间

2011年5月30日—6月12日

(二）调查地点

调查地点主要包括：北京财贸职业学院、六里桥、顺义区、朝阳区、通州区

七、调查结果

1、网购化妆品次数与消费分析

图

1

图2

图表数据表明消费者每年网购化妆品的平均次数为4次，大多数消费者是2-3次，大半年消费在网购化妆品上的费用将近200元。

2、网购化妆品网站、邮寄方式和付款方式选择分析

表1

表2

表3

以上数据表明选择在淘宝网购买化妆品的消费者居多，比较喜欢快递的邮寄方式，更多的消费者选择网上银行和支付宝的付款方式。

3、网购化妆品品牌分析

买化妆品消费者的问题篇九
《化妆品消费者调查问卷》

1、您怀孕前的肌肤类型

A 干性 B 中性 C 油性 D 混合性 E 其它（请注明）：

2、您怀孕后的肌肤类型有无改变

A 有变化 B 无变化（转到Q 4）

3、如果您感觉孕期与孕前肌肤状态有差异，请描述一下其变化

A 更干 B 更油 C 更敏感 D 更细腻

E 更爽滑 F 更粗糙 G 其它（请注明）：

4、您孕期的肌肤是否产生了下列问题 （可多选，若无问题可不选）

A 暗黄 B 干燥 C 敏感 D 油光 E 起痘 F 皱纹 G 腿部水肿 H 妊娠纹（身体） I 妊娠斑（面部） J 皮肤松弛缺少弹性 K 其它（请注明）：

5、您用过或是听说过哪些品牌有孕产期专用护肤品（不提示）

6、是否使用过十月天使 品牌产品，使用过哪些产品，使用感觉？

7、希望现有产品有哪些改进，（包装或使用感觉）孕期有何其他方面的产品需求？

8、您了解以上所选品牌的途径: _______

A孕婴童店 B商场孕婴童区 C 网络 D 朋友推荐 E 杂志 F 目录直邮 G 其它（请注明）：

9、 您为什么会选择十月天使的护肤品？

A 朋友介绍 B宣传品介绍 C导购介绍 D网络 E其他

10、化妆品中什么样的植物成分您觉得是安全有效的？

A乳木果油 B蜂胶 C甜杏仁油 D葡萄籽 E橄榄油

11、使用化妆水时，您习惯于用手（化妆棉）涂抹，还是直接喷洒在脸上（化妆水瓶带泵头）？

A 直接涂抹 B喷洒

12请问您对怀孕期的护肤知识了解多少

A不清楚 B一般了解 C不清楚

13请问您是否使用专用的孕妇洗护用品

A是 B否

14请问您是否了解十月天使系列产品

A陌生 B略有了解 C很了解 D忠实购买者

15您在选择产品套组时，主要关注哪些利益点

A价格实惠 B包装精美 C品牌效应 D组合科学

16你选择套组产品的初衷

A 送礼 B自用 C储备

17哪些因素能让您转变购买方式，从单品转为套组购买

A销售人员的推荐 B店内宣传资料吸引 C价格优惠 D全新的护理组合理念

18您的日常肌肤护理产品总价大概是多少

A300以下 B300~400 C400 ~500 D500以上

19如果单品价格难以接受，商家推出小包装套组，满足您全套护理需求，您是否选择尝试 A是 B否

20请您标明如下洗护用品的使用量及频率,1为最高,4为最低 爽肤水

21您对十月天使套组产品的意见和建议

【以上问题的小建议：（1）如果采用客户填写问卷的形式，建议适当减少开放式问题的数量且尽量移至题末。（2）问题的关联性或许可以稍作调整，比如由个人皮肤情况——孕产期护肤知识了解及产品选择——十月天使品牌针对性问题（包括选择原因、渠道、使用习惯、产品套装、用后建议等）——对产品的意见及建议】

22 您知道婴唯爱这个品牌吗

A知道 B不了解

23 您所购买的儿童护肤品的价格（指定某类单品价格/一定周期内的花费总额/最高花费）

A 10元以下 B10至20元 C 20至50元 D 50元以上

24 您购买儿童护肤品的渠道

A 品牌专柜 B 网购 C 超市 D其他

25 您给孩子使用的护肤品品牌

A 孩儿面 B 强生 C青蛙王子 D 婴唯爱 E贝亲

26 如果您不常购买的儿童护肤降价比较大或者有赠品，您会选择放弃常使用的产品吗

A 会 B不会

27 您常买的儿童护肤品吸引您的主要原因

A 效果突出 B 品牌做得好，知名度高 C 价格很便宜 D其他

28 您对产品说明书的处理方式

A忽略 B 参考 C略读 D精读

29 如果没有产品说明书，您会在意吗

A 会 B无所谓 C 不会

现场问答问题准备：

1孕前夏季是否有选用防晒产品的习惯？

您了解物理防晒和化学防晒的原理么？

您觉得孕期防晒产品卖点为 植物防晒OR物理防晒感觉更安全？（了解了这两种防晒原理后，您更倾向于选择采用哪种防晒原理的产品？出于哪方面的考虑？）

孕期是否打算购买专业孕产防晒产品？购买或者不选购的原因？

2、您目前选用孕产专用的香皂么？如果选用，您会希望香皂有哪些功效？

在您日常使用中，是否会替代洗面奶？为什么？

3、您孕前头质属于干性、中性、油性？怀孕后透质是否有改变？

目前您对于洗发产品的使用习惯是每次洗发后都用护发产品么？会选用怎样的护发产品（护发素，发膜，洗发护发二合一）

4 、您是婚后几年要的宝宝？

您要宝宝前都做了哪些准备工作？（例如锻炼、服用叶酸等）

所通过哪些渠道去了解备孕知识？您认为的健康备孕包括哪些方面？

如果属于计划要的宝贝，在备孕期化妆品的选择上是否会有安全性的顾忌？会选择怎样的化妆品？（什么样的产品会带给您安全专业可信赖的印象？）是否会减少彩妆的使用频次？

如果推出备孕期专属日常护理类化妆品，是否会选购？

选购时主要注重哪些方面？

请问您所处阶段是：孕期 个月

请问您的年龄是： 岁

请问您受教育的程度是：

A初中以下 B高中 C中专/技校 D大专 E本科 F研究生及以上

请问您的个人月收入是：

A 999元及以下 B 1000-1999元 C 2000-2999元 D 3000-3999元

E 5001 ～ 10000元 F 10000元以上

买化妆品消费者的问题篇十
《化妆品—消费者心理分析》

消费者心理分析顾客类型顾客• 顾客，是卖店得衣食父母，是企业生存的 而决定条件 • 哪家的客人多，哪家的利润就高，哪家的 存货时间就长一、顾客的分类• 忠实的顾客 • 流失的顾客 • 新客人1、忠实的顾客• 持有会员卡，贵宾卡，年卡的老客户，又 被称为回头客，这类客人对店家的产品， 经营理念，服务态度都是非常认可的，才 能在这里不断的重复消费，并且消费的频 率也是非常的高。这些客人的效益保证占 消费群体的70%，但是每一年都要流失， 比例在10%—30%之间是客观正常的。2、流失的顾客• 主要是在店里消费过一次，或是几次但是有某种 原因不消费了的叫流失的顾客，顾客流失的主要 原因有以下两方面： • 由于个人的住址工作单位变迁，出国或者是旅游 • 对店家有不满的地方，产品效果不理想（讲解产 品的疗效，效果，使用后的个体差异），服务质 量下降，附近有新开张的店吸引等原因。每年流 失的比例在20%—30%左右。但是要挽回他们还 是会比引进新客人节省成本。3、新客人• 第一次进门的客人，或许是其他客人的介 绍，广告的宣传，对店有浅表的了解慕名 来的。是最值得服务人员高度重视的群体。 根据其衣着，发型，化妆，举止，关心的 问题给予专业的解答，用专业的素质，知 识，亲切的态度给其留下完美的第一印象， 在通过店内的其他硬件设施，高质量的产 品进一步的增加顾客留下的信心，放心消 费。二、顾客类型以及应对方法• • • • • • • 健谈型 沉默型 随和型 害羞型 自大型 挑剔型 三心二意型1、健谈型• 特征： • 喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题， 以聊天为乐。有时，我们提出极平常而又 实在的事情，对方也不会接受，甚至会提 出相反的意见，进行辩论。 • 应对： • 避免跟他进行辩论，设法于他的谈话中插 入销售话题，保持友善，以博取欢心，友 善倾听，注意则取他说说。2、沉默型• 特征： • 不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不 是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思， 但有时候，是因为和你不熟才变得如此。 • 应对： • 利用询问法，鼓励其说出看法和观点，简要亲切 的介绍瓦解对方的防线，使其多说几句，已成功 了一半，利用提供服务，引出话题，以商品说明 书等媒介展示产品，实际给他看，摸，试，操作， 引导他对销售产品的兴趣，提出不能以不或者是 等单字回答的问题，避免话题中断。3、随和型• 特征： • 大致说来，都是心宽体胖，家庭环境较佳的人， 对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没

有意 见，或笑着答应。对品牌，功能性佳的产品接受 度高。 • 应对： • 若是她对品牌及产品已很熟悉，则可直接进入话 题进行销售并提供额外贴心服务，勿杀鸡取卵， 不可强迫推销大量的产品，避免引起反感，把他 当成朋友，不须给予推销，可先聊天话家常，并 给适度的赞扬，使其成为来店得主顾。4、害羞型• 特征： • 也许是购物的经验不足，对产品不熟，在行动上 表现紧张不安，对于购物心存恐惧，有的顾客看 起来紧张敏感，缺乏安全保障的样子。 • 应对： • 以温和的动作，亲切幽默的言辞，微妙的表扬， 融洽的气氛，使她感到自然，表明想协助她的愿 望，以专业的眼光，清楚而明确地提出你的建议， 提示证据和事实使其具有安全感，不要一次推销 太多的产品，赞美他所作的购买决定是正确的， 降低其不安全感。5、自大型• 特征： • 无论对什么事情，都想发表意见，在会话中，会 不断地打断你的话题，更有盛气凌人者，不时在 话语中，炫耀自己的财富，经历，地位等。， • 应对： • 满足她的虚荣心，使其对你有亲切感，少提问， 让她说，只需我们专心倾听，避免争论，请教式 的建议，使他在自吹自擂中不知不觉购买产品， 不卑不亢，不要过于让步，尤其别可以反驳其话 语，引起反效果。6、挑剔型• 特征： • 一副态度高傲的样子，尽量挑剔，即使是极平常的事情， 他也可以找出毛病，而且经常提出不合理的要求，看到你 垂头丧气的样子，她就会感到高兴。比如说“这个美容也 不错，不过好像不怎么滋润……” • 应对： • 找出他反对意见的原因所在，坦诚恳谈，求其详解，销售 会话外，尽量少将其他事情，防止他提出反对意见，以平 常心看待，善意做出回应，当成一种人生的经验，别因此 影响自己的情绪。比如“美容液属于特殊类保养品，起到 快速提升肌肤的活力，增强后续产品的吸收的功效，您看， 用完之后，干纹立即抚平，柔软度是不是也很好了？它可 不同于我们基础护理的面霜哦……”7、三心二意型• 特征： • 对事情的处理，老是摇摆不定，下不了决心，随时会有变 化，不知道要选哪个好，又是又因不安怀疑二放弃购买。 不如“好像这两个面霜都不错哦……” • 应对： • 稳定心情，说话肯定，动作沉着，对他的怀疑耐心解说， 反复地把产品优点强调分析，利用实际试用的过程，来证 明其优点，增强其购买信心，以专业的角度切入，帮忙他 拿定主意下决心。比如“恩，这两款面霜都为油性肌肤特 别研发的，依据您肌肤年龄和使用习惯，我建议您用这 款……面霜，

里面特别含有促进肌肤代谢控制黑色素的甘 草，最主要还有能收细毛孔的金缕梅，这点非常适合你 哦……”三、购物心理学• 吸引顾客注目的柜台陈列重点 • 顾客的购买动机 • 购物心理八阶段1、吸引顾客注目的柜台陈列重点• • • • • 美观实用 适当照明 产品供应充足 陈列整齐清洁 善用标识2、顾客的购买动机• • • • • • • 追求舒适方便，实际效果及安全性 嗜好奢侈品 受广告影响，喜好良好声誉的商品 考虑经济因素，购买已清楚价格的商品 受已用过该产品的熟人推荐 追求流行的品牌产品 惯于使用同一产品。3、购物心理八阶段• • • • • • • • 注目 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 行动 满足三、面对面顾客销售实况• 顾客一定会有自我保护防卫心理，那么尽量避免用“买”字，面带微 笑 • 顾客一定会有购物的需要和愿望，那么先听顾客怎么说 • 当顾客购物陈述表达模糊时，那么一定要再次复述并注意顾客点头率 • 顾客已正确说明来意需要指引时，在借由交谈中，明白顾客在意的是 什么 • 当顾客未完全认同或者被说服的时候，要充分发挥嗅，抹，视觉，疗 效效果的描述强 • 当顾客提出怀疑，表示不满时，要冷静分析顾客质疑之处 • 当顾客无法决定购买时，要引导顾客，协助做决定，但前提是必须要 让顾客点头 • 在想加强销售的产品上，要多做补充说明，让客人觉得她的决定是明 智的。四、顾客抱怨心理• • • • 顾客抱怨的因素 当顾客不满意时 当抱怨未得到正确的处理时 顾客在抱怨时想得到什么1、顾客抱怨的因素• • • • • 货品的品质 服务态度不佳 环境不佳 员工操作不规范 收银员缺乏锻炼，结账时间还长顾客的抱怨是珍贵的情报• 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有 什么不满，但并不是每个人都会把不满表 现出来，而是选择再不光顾。有不满投诉 的顾客是我们最忠实的顾客2、当顾客不满时• 4%——会说出来 • 96%——会默默离开 • 90%——会永远也不买这个品牌或者关注 这家店铺 • 这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12 个顾客还会把这个信息传递给20个人 • 吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客 的6倍3、当抱怨未得到正确的处理时• 顾客本身：心中产生不良影响，不再购买， 不再向人推荐，进行非常负面的宣传 • 对你个人受影响：工作稳定性降低，收入 下降，没有工作的成就感 • 对企业造成的影响：企业的信誉下降，发 展受限制，生存受威胁，竞争对手获胜4、顾客在抱怨时想得到什么？• • • • • 希望得到认真的对待 希望有人

聆听 希望 有反应，有行动 希望得到补偿 希望被认同，被尊重

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