导读: 在现代企业中,只有用心做事的员工,才是企业真正需要的人。中国招生考试网www chinazhaokao com 小编精心为大家整理了前台用心做事案 ...
前台用心做事案
维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦
拾 金 不 昧
11月6日下午三点左右,门童杨维冬在发报纸,他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包,就赶紧交到保安部消防中心。并和保安一起检查,钱包内有现金3750.6元和银行卡4张,还有名片。杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的,想让客人来酒店认领,但是又无法联系到那位客人,便只能先放在保安部妥善保管好。到了晚上8点左右,那位客人发现了自己的钱包丢失,便到酒店来寻找。杨维东带领客人到消防中心认领,确认了钱包内的东西一样也没少。客人很感激的说:“小伙子,谢谢了,真是太感谢你!”“这是我应该做的,欢迎您再次光临我们酒店。”
(房务部 供稿)
汽车也有“座儿”
今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订电话,迎宾员王娜接起了电话。
“您好,今晚给我预定一个好一点儿的房间,4个人,大概六点钟到。”“好的,是高先生吧?”“对啊,你怎么知道的?”“您是我们的常客,也是我们的重要客户,我们当然熟悉您的声音了,顺便问一下,您今天是开车来吗?需要给您的车留个‘座儿’吗?”“车也有‘座儿’?” “是啊,最近老我们这儿就餐的人很多,停车位比较紧张,所以我们推出了这项针对性服务,这样可以节省您的时间。”“那好。就给车留个‘座儿’吧。”
高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过,几个客人都说老高现在是越过越好,吃个饭汽车也有‘座儿’。听几个客人的话,高先生觉得自己非常有面子,心里非常高兴。
(餐饮部 供稿)
醉 酒 的 女 客 人
今天财务部上夜班,大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士,大约20几岁,来到前台嘴里就嘟囔着说:“给开门。”“请问您是我们这儿的住店客人吗?”她好像没听明白李永红问的话,还是嚷着要我们给她开房门,李永红看女士醉得挺厉害的,心想:她肯定很难受,天又这么冷,先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间,打了一杯热水给她,扶她先在大堂的沙发上休息,清醒一下,这时那位女士说了一句“王朝”,李永红心想是不是她要去汇泉王朝大酒店呢?对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行,大约过了十分钟,这位女士从包里开始往外翻东西,李永红看到一张名片,她想既然这位客人喝成这个样子,也说不清是住在哪里的,也说不出朋友的名字,就先打电话给名片的主人,说不定是一起的呢?
电话打通,对方一听高兴得说:“太感谢你了,她是我女儿,我们是从四川来青岛旅游的,结果因为一点小矛盾,我女儿和她妈妈赌气,出去了这么晚还没回来,你这电话来得真及时,我女儿也没带手机出去,无法联系到。”李永红说:“叔叔你先别着急,你女儿在我们酒店,现在你们住哪里啊?这位姐姐喝多了,无法自己回去。”叔叔说:“我们住在汇泉王朝呢,现在就去接她。”告诉了客人我们酒店的具体位置和名称,过了一会,女孩的爸爸和妈妈焦急的来到酒店,接到女儿后感激地对李永红说:“太谢谢你了,要不然这孩子的倔脾气是不会回去找我们的,下次再来青岛,就住你们酒店了。”
前厅服务案例
酒店用心做事 细心服务 感动客人
客房部4025房间住的是一名外宾,服务员张晓云在给客人打扫房间时,发现客人握着自己的手,手指还一直流血。张晓云立即拿来了餐巾纸,先让客人按住伤口,然后马上跑到医务室,买了几个创可贴跑到了楼上,前后的时间不超过3分钟。到了4025张晓云累得满头大汗,赶快为客人贴上创可贴,连说带比画的问客人怎样样?要不要请大夫来上药,客人说:“NO,NO,OK。”第二天张晓云打扫房间时,看见洗面盆里泡着白衬衫,袖子上有几滴血渍,因而张晓云把衬衫洗完后又送洗衣房烘干。下午看见客人时,客人微笑着向张晓云打招呼,而且还把受伤的手指给张晓云看,并且说:“Thank You”!
评语:了解客人的需要,及时正确的为其提供服务,让客人感动;让客人欣喜!
客人醉酒以后
4月6日晚11点左右,桑拿大堂来了一名喝醉酒的客人,客人进进大堂后直接就倒在大堂的沙发上,当时值班经理王均江正在前台查岗,看到后马上走了过往想接待客人,但是客人已喝多了,怎样叫也没醒。这时候从客人的裤兜里滑出一部电话,此时正是演艺散场时间,大堂的客人又比较多,因而王经理就将电话先拾起来,以避免被别的客人拣往。由于是结账的高峰期,王经理安排一位服务员先照顾一下客人,几分钟以后王经理安排完手中的事情后,再次来到醉酒的客人身边,可是客人还是怎样叫都不醒。王经理想到客人手机的电话本里应当有家人或朋友的电话,可是接连打了几个电话不是关机就是无人接听,最后终究买通了客人一名朋友的电话,王经理把这位客人当时的情况向他朋友简单的说了一遍,客人的朋友立即坐出租车赶了过来,经过询问后确定了客人朋友的身份,王经理才将这位客人交给他的朋友带走,客人的朋友临走时还不住的向王经理道谢,等到客人走后,看看时间已是清晨1点多了。
评语:客人的需求有时其实不是举手之劳就能够满足的,但不管事情多么难办,红运人总是想尽办法往办,让客人感动!
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