客房服务员如何处理客人投诉

导读：　　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。中国招生考试 ...

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。中国招生考试网www.chinazhaokao.com 小编为大家整理的相关的客房服务员如何处理客人投诉供大家参考选择。

　　客房服务员如何处理客人投诉

　　做好星级酒店客房服务的42个怎么办

　　1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

　　答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

　　2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

　　答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

　　3. 遇到客人投诉怎么办?

　　答：两种方法交叉或同时使用。

　　方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

　　方法二：(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

　　4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?

　　答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

　　5. 遇到无礼型客人怎么办?

　　答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

　　6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

　　答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

　　7.洗送客衣时，应怎么办?

　　答：(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

　　8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

　　答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

　　2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

　　3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

　　4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

　　9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

　　答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

　　10. 万一发生财产损坏，你怎么办?

　　答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

　　11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

　　答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

　　12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?

　　答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

　　13. 客用钥匙丢失了怎么办?

　　答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

　　14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

　　答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

　　15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?

　　答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

　　16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

　　答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

　　17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

　　答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

　　(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。

　　18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

　　答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

　　(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

　　(3)对门锁的安全性进行检查。

　　(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

　　(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。

　　19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

　　答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

　　(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

　　(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

　　20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

　　答：(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

　　(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

　　(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

　　(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

　　21. 当看见客人行动不便时，怎么办?

　　答：(1)主动上前，随时准备提供帮助;

　　(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

　　22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

　　答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

　　(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

　　23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

　　答：按房情房态排出清扫的顺序：

　　·总台和客人吩咐要清扫的房间

　　·门挂"请即清扫"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)

　　·空房

　　·请勿打扰房

　　24. 正确开启空调时，你该怎么办?

　　答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

　　(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

　　(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

　　25. 当客人离店退房时，你该怎么办?

　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

　　26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

　　答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

　　27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?

　　答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

　　28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

　　答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

　　29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

　　答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

　　30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

　　答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待规格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

　　31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

　　答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

　　32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

　　答：(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

　　33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

　　答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

　　34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

　　答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

　　35. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?

　　答：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

　　36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

　　答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

　　37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

　　答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

　　38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?

　　答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

　　39. 客人报失后，服务员应怎么办?

　　答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

　　40. 住店客人生病时，你怎么办?

　　答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。

　　41. 住店客人患传染病时怎么办?

　　答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

　　42. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

　　答：楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

　　如何处理酒店客人投诉

　　服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

　　一、正确认识宾客投诉行为

　　客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

　　1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

　　对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

　　宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

　　2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

　　宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

　　在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

　　①直接向酒店投诉

　　这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

　　②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

　　选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

　　③向消费者委员会一类的社会团体投诉

　　这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

　　④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

　　⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

　　站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

　　二、基层管理中的投诉类型

　　酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

　　客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

　　就客人投诉内容不同，可分为：

　　1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

　　对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

　　①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

　　②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

　　③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

　　④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

　　⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

　　2、对酒店某项服务效率低下的投诉

　　如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

　　3、对酒店设施设备的投诉

　　因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

　　4、对服务方法欠妥的投诉

　　因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

　　5、对酒店违约行为的投诉

　　当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

　　6、对商品质量的投诉

　　酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

　　7、其他(酒店方面的原因)

　　服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

　　酒店方面的原因：

　　酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

　　客人方面的原因：

　　客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。

　　客人投诉时的表达方式一般分为：

　　1、理智型

　　这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自

　　您正在浏览的整改措施是酒店处理顾客投诉的应急措施 己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

　　2、火爆型

　　这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

　　3、失望痛心型

　　情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

　　三、投诉处理的原则与程序

　　1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

　　2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

　　管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

　　1、对投诉的快速处理程度

　　第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

　　第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

　　第三，向客人致歉，作必要解释。

　　请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

　　第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

　　2、对投诉的一般处理程序

　　第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

　　第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

　　第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

　　第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

　　第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

　　第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

　　第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

　　第八，再次倾听客人的意见。

　　第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

客房服务员如何处理客人投诉相关热词搜索：客房 服务员 客人

1、客房服务员年终总结篇一《客房服务员年终总结》 客房服务员年终总结。(2015-12-21)

2、酒店客房楼层管理制度篇一《酒店客房部管理制度》 酒店客房楼层管理制度。(2016-01-05)

3、客房服务员工作总结篇一《客房服务员年终总结》 客房服务员工作总结。(2016-01-05)

4、酒店客房制度篇一《酒店客房管理制度》 酒店客房制度。(2016-01-06)

5、客房部先进集体材料篇一：酒店申报先进单位材料 客房部先进集体材料。(2016-01-10)

6、酒店客房营销篇一《酒店客房销售策划》 酒店客房营销。(2016-01-13)

7、酒店客房部可售卖物品篇一《客房服务项目物品配备管理》 酒店客房部可售卖物品。(2016-01-13)

8、客房员工辞职报告怎么写篇一《客房部员工辞职书》 客房员工辞职报告怎么写。(2016-01-25)

9、客房服务员转正申请书篇一《酒店员工转正申请书》 客房服务员转正申请书。(2016-01-26)

10、客房部怎么清理篇一《客房清理流程》 客房部怎么清理。(2016-01-27)

11、客房升级销售篇一《客房升级销售培训》 客房升级销售。(2016-01-27)

12、客房新员工转正书篇一《酒店员工转正申请书》 客房新员工转正书。(2016-01-27)