客户处理投诉第一步是？
篇一 客户处理投诉第一步是？怎样化解顾客投诉? 投诉分两种，一种是善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理。 1．热情 凡顾客出现投诉情况，多数人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 2．倾听 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说得对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出来，顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 3．道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉 [ 查看全文 ]客户处理投诉第一步是？的相关文章
客户经理年终工作总结|【贷款客户经理工作总结】8万贷款被客户经理“借用” 5名村民拒绝还贷被拘
8月25日，成武农村商业银行南鲁支行门口挂着存款超4亿元的横幅。 臧林峰给闫乾坤出具的“借条”。 截至昨日，山东省成武县南鲁镇的鲍言革等5名村民仍被关在成武县拘留所。半个月前，他们和闫乾坤等另外6名村民被一辆中巴车拉进了成武县拘留所。 贷款预期年化利率最低0.75%，承诺不收取任何中介费用。同样的额度、同样的三步申请，一分钟就可迅速匹配信贷经理。门槛更低、费率更低、品种更丰富。 [ 查看全文 ]